“以用戶為中心” 長安汽車以四大舉措構建新服務平臺

　　日前，在長安汽車科技生態大會主論壇上，長安汽車董事長朱華榮圍繞“新汽車新生態”發表了主旨演講，將長安汽車對未來的思考、發展藍圖以及戰略行動做了分享。作為科技生態大會的組成部分，2021長安汽車科技生態大會用戶論壇同期舉行。

　　“以用戶為中心”的新服務是長安汽車實現“新汽車新生態”戰略目標的重要支撐。記者了解到，長安汽車攜手合作伙伴，共同聚焦用戶需求，為用戶提供美好出行的新體驗，將以四大舉措“新服務體系、新伙伴關系、新技術賦能、新產業合作”確保新服務平臺的構建。

　　打造有溫度、差異化　超越用戶期待的新服務

　　在用戶論壇上，長安汽車副總裁余成龍介紹了近年來長安汽車在用戶服務方面所做的努力。

　　一是開展“一號工程”。2020年6月11日，朱華榮召集長安公司所有高管發布了“一號工程”，將用戶服務作為第一工程、第一能力、第一要務，集全公司、全員之力，圍繞用戶“買賣用修服”全生命周期打造業內領先的用戶服務能力，為用戶提供更有溫度的愉悅體驗。

　　二是踐行五大承諾。早在2019年，長安汽車就發布了“知音伙伴服務計劃”，向用戶作出了價格透明、時間標準、品質保障、快速響應、服務專業的五大承諾。2020年6月，這五大承諾已經升級為2.0版本。

　　三是搭建萬人體驗官團隊，深度傾聽用戶意見。截至目前，長安汽車已擁有10717名用戶體驗官，組建了14個體驗官微信群，長安公司高管團隊及各級員工與用戶保持密切溝通，積極傾聽用戶體驗官的意見和建議。

　　四是圍繞用戶“買賣用修服”全生命周期體系化驅動，使用戶體驗不斷向好。長安汽車根據用戶體驗官以及近3年所有長安用戶反饋的數萬條信息，逐條進行復盤分析，分類、分場景式地形成244個涵蓋用戶“買賣用修服”全生命周期的服務體驗代碼庫。值得一提的是，這項舉措在汽車行業是首創。

　　得益于長安汽車在用戶服務方面的努力，收效顯著。從近期用戶反饋的數據來看，用戶抱怨比以往下降了一半以上，用戶直接評價滿意度（SSI/CSI）大幅提升至98％以上；一些體驗官、用戶還主動反饋長安汽車的服務體驗越來越好了。從行業評價結果來看，中國消費者協會發布的用戶滿意度排名中，長安汽車在所有汽車品牌中排名第一；行業權威機構J.D.Power發布的用戶滿意度排名中，長安汽車排名持續快速提升。

　　在用戶眼中，長安汽車對客戶非常貼心，“寵粉”力度有目共睹，不僅根據用戶喜好與用戶共同策劃舉辦諸多系列活動，還有粉絲盛典、生日關懷等，讓用戶感覺到自己不只是長安汽車的用戶，更是長安汽車的“家人”。

　　如何更好地解決用戶購車、用車、養車過程中的“痛點”，打造新零售時代汽車服務的新標桿？長安汽車認為，用戶是新服務的定義者，企業將深度挖掘用戶需求，圍繞汽車原點，打造“人車生活”的新服務生態體系，一切以用戶為中心，構建起“買賣用修服”全生命周期服務。今后，長安汽車將通過新服務平臺，打造有溫度、差異化、超越用戶期待的新服務。

　　開創全新服務平臺

　　記者了解到，長安汽車將攜手全球合作伙伴，緊緊圍繞用戶全場景需求，應用新技術賦能，讓廣大用戶在新服務平臺上，享受更加愉悅的新體驗。余成龍也對新服務平臺做了詳細的講解。

　　首先，長安汽車是新服務平臺的“提供者”。長安汽車依托龐大的用戶群體，打通全場景的用戶觸點，借助成體系的云網平臺和軟硬件設施基礎，提供一個可供廠端、用戶端、第三方進行共創的平臺。在這個平臺上，新的商業模式、服務模式，甚至是產品形態都可以被定義和實現，長安汽車提供必要的標準、流程、體系支撐以便于平臺的運行，為所有用戶服務賦能。

　　其次，用戶是新服務平臺的“主導者”和“獲益者”。新服務平臺的主角是用戶，用戶需求是新服務平臺的指揮棒。長安致力于讓用戶真正參與到“人車生活”全場景的共創中，用戶可以借助長安搭建的平臺，將自己的想法和創意轉化成產品或服務，產品或服務所產生的增值歸用戶所有。長安樂于看到、并將引導和支持用戶在這個平臺上創造價值、獲得價值、自我實現。

　　再者，長安汽車協同全球合作伙伴，是新服務平臺的“價值賦能者”。長安汽車將以更加開放的姿態，協同全球合作伙伴共同為新服務生態平臺賦能，讓更智能的技術運用、更多元的生態能力注入新服務平臺，共同為用戶構建未來出行新服務、新體驗。

　　為了確保新服務平臺的順利構建，長安汽車將通過“新服務體系、新伙伴關系、新技術賦能、新產業合作”四大舉措，助力構建新服務平臺，為用戶帶來新體驗。

　　舉措一，以“新服務體系”打造專業便捷、主動省心、個性精細的新服務體驗。要持續加碼、消除用戶體驗痛點；要做實做細，讓用戶體驗向新向上；體系推動，確保舉措執行落地。舉措二，以“新伙伴關系”打造高頻互動、暖心關懷、價值共創的新伙伴體驗。舉措三，以“新技術賦能”創造智慧創新、出行放心、呵護貼心的新場景體驗。將結合應用大數據，區塊鏈在線支付5G網絡、自動駕駛等一系列新技術，給用戶帶來更加智慧便捷的服務，讓技術為美好的明天賦能。舉措四，以“新產業合作”為新服務平臺實現賦能。以更加開放合作的姿態，攜手全球優質

　　合作伙伴、戰略合作伙伴、供應鏈合作伙伴、經銷商合作伙伴、服務商合作伙伴等，共同聚焦用戶需求，以新技術、新生態為新服務平臺賦能，共同為用戶提供美好出行的新服務、新體驗。

　　秉承以用戶為中心的赤誠之心

　　根據中國汽車工業協會的分析，我國新車銷量增長將逐漸放緩，這意味著汽車行業從增量時代進入了存量時代。面對變化，企業需要考慮的是怎樣以存量帶動增量。

　　在用戶論壇上，J.D.Power中國區數字化零售咨詢事業部總經理謝娟認為，突破點要落到服務上，從增量時代的體驗管理拓展到存量時代用戶關系的建立上。“在存量時代，品牌與用戶之間的維系，將從過去單純的服務與被服務的關系，突破到一種前所未有的長期伙伴關系。因此，未來的服務體驗將會逐漸以無形化、輕量化、便捷化的方式存在。”她說。

　　J.D.Power將這個新的消費時代稱之為“共情力消費時代”。在共情力消費時代，企業要更多地站在用戶的視角思考問題。J.D.Power的數據顯示，2021年，在開始選購車輛時，已經想好自己想要的品牌和車型的用戶比例增加到了74.8％；而2020年，這個數字只有68.3％。可以看出，用戶選擇品牌更加聚焦和集中化。

　　在這種聚焦的偏好下，中國消費者的購買決策速度變得越來越快，并且從原來線下、認識的、熟人之間的點式共情，正在向線上、不認識的、所有人的網式共情轉移。在共情力消費時代，催生了從“我需要”到“我想要”的新消費邏輯的轉變。品牌將通過共情的通道，與用戶之間產生共創的內容，共同演繹一個從“我”到“我們”的新生態。

　　不過，在這個以變化為主題的時代，惟一不變的是長安汽車以用戶為中心的赤誠之心和為用戶創造美好出行的追求。在存量時代，新技術的變革導致服務形式發生變化。只有那些注重客戶服務、敢于擁抱變化、善于抓住機遇、以客為尊的企業，才會收獲信任，贏得未來。

　　對于體驗官和用戶對長安汽車產品、用戶服務、體制機制和能力建設的建議，余成龍表示，長安汽車會在平時溝通和交流中逐一記錄下來，給予研究和落地。對于新服務平臺，他表示，長安汽車將持之以恒地進行場景化建設、傾聽意見，以及建立長周期互動平臺，做到更加全面的覆蓋，使長安汽車未來的服務更加具備溫度、智能化和可持續發展。（記者 趙瓊）

　　轉自：中國汽車報

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