營銷要有“守窗”意識

如果有人打壞一幢建筑物的窗戶，而這扇窗戶又得不到及時維修，別人就可能受到某些暗示，去打爛更多窗戶。這就是政治學家威爾遜提出的“破窗效應”。

企業經營的任何層面，包括品牌建設、產品營銷都有可能出現“破窗”，只有培養積極尋找并及時修補管理服務“裂痕”的“守窗”意識，才能杜絕更多“破窗”現象。

尋找服務管理的“細小裂痕”要從重視客戶的意見、抱怨、投訴、建議開始。客戶是產品的使用者，是服務的體驗者，對產品和服務也最有發言權。征求客戶意見要主動出擊，不能守株待兔，要有意識尋找還處于潛伏狀態的“裂痕”。

大部分中國石化銷售企業都會定期征求客戶意見，以座談會、現場問卷、網上互動以及登門拜訪的形式了解客戶需求，征集客戶建議，解答客戶疑問，有針對性地整改，不斷提高客戶滿意度。

修補“裂痕”，要從客戶和員工最需要的地方做起，從客戶和員工最不滿意的地方改起。集團公司在“為民服務創先爭優”活動中，要求各單位認真自查，做到六個清楚：清楚服務對象究竟是誰，清楚客戶、員工的真正需求和期盼是什么，清楚在服務客戶和員工方面還有哪些問題和不足，清楚應該并且能夠向客戶、員工承諾什么，清楚如何才能履行好承諾，清楚如何建立客戶、員工滿意度及時反饋和持續改進機制。如果銷售企業能經常以六個清楚自查自省，并以此評價、衡量、改進工作，那么企業的服務質量就會不斷提高，客戶的滿意度也會隨之提升，企業就能擁有源源不斷的守護服務窗口的正能量。（韓明麗）

來源：中國石化報

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