方太以“服務品牌化”迎接營銷3.0時代

按照菲利普.科特勒的觀點，營銷3.0時代即“以人文為中心的時代”，顧客不僅僅是消費的人，更是具有獨立思想和精神的完整個體，消費者不僅關注產品的功能性，而且注重企業在生產過程中是否符合人類的普世價值和共同利益，企業也以一種更加全面的視角看待顧客，把他們視為具有多維性、情感性和受價值驅動的人群，甚至是企業潛在的協同創新者。那么，如何才能積聚消費者的力量通過服務聚集起來呢?方太給出的答案是“服務品牌化”。2012年，方太服務體系案例——“方太至誠關懷服務”，從眾多知名品牌中脫穎而出，被評為“中國最佳品牌建設案例”。

　　在公司的理想狀態下，方太“專心”在廚房產品領域上，“專注”于方太特色、不可復制的產品力建設;與此同時，公司試圖使“專業”成為廣大消費者能夠明確感知的方太專屬特質，依靠消費者對方太產生的專業認同建立區隔。

　　相對應地，方太從彼時起便著手整合服務體系，力圖建立一個全國性的服務平臺。業內人士透露，廚電行業內堅持以自建服務隊伍為主的企業并不多，但方太卻選擇在服務方面“逆勢走強”，在規范性和保障性方面不斷突破。以吸油煙機為例，方太提供至少兩次上門服務，第一次上門是幫助顧客先預埋煙管，防止顧客因為不專業而出現吸力不好、倒煙等問題;第二次上門，包括安裝機器，給顧客講解如何使用、如何保養等的培訓服務。服務人員的兩次上門，均有相應的標準化流程。

　　當服務一步步成為方太狙擊洋品牌的競爭武器后，方太開始醞釀給服務加碼，謀求“文化”突破。讓服務有技術含量不難，但讓服務有文化含量卻不易。在龐大的硬件支持體系上，方太提出了“至誠關懷服務”戰略，這是一套文化驅動的全方位服務體系，倡導“及時、專業、用心”，強調一個誠字。在這套體系里，方太服務差異化的源頭是企業文化“仁義禮智信”，“誠”，是一種態度和文化，“誠”，是對方太企業文化的寫照，大多數人和方太每一次的接觸都留下了好印象。

　　此后，方太堅持推行“至誠關懷服務”的理念，強化“高端”的品牌定位。具體說來，方太至誠關懷服務貫穿售前、售中、售后環節，是以 CRM 系統和全國服務熱線為平臺，以59家服務中心、1400家特約服務網點和1200多名服務隊伍為依托的專業服務體系。為了創新服務舉措，方太還在國內首家推出了五年質保、預埋煙管、免費清洗和保養等服務。

　　幾乎每一家服務機構都在講及時、專業，但如果沒有‘至誠’這樣的品牌文化做支撐，很容易流于表面。文化可以改善用戶的服務體驗。——“譬如，當顧客家的吸油煙機出現故障，方太會第一時間上門修理，這體現了及時性;如果售后服務人員上門一兩次后依舊沒有修好吸油煙機，會造成客戶對品牌的二次投訴，方太要做的就是杜絕這種情況的發生，把問題一次性解決，體現公司的專業性;第三是用心，方太還邀請知名心理學家，在全國各個城市展開關于幸福人生的講座，幫助更多用戶尋求到事業與生活的平衡。”方太工作人員范先生這樣說道。

來源：中國家電網　

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