營銷上的“多此一舉”

同事孩子在診所里打點滴時想喝奶茶。診所旁有兩家小超市，西邊的超市有杯裝的奶茶，但沒有熱水沖；東邊的超市告知有杯裝的奶茶，也沒有熱水沖。筆者猶豫時，東邊超市營業員說，旁邊的飯店有熱水，可以去要一些。雖然這只是一句提醒的話，卻幫忙解決了難題。筆者沒再猶豫，付款買下奶茶。聽同事說，第二天她又在東邊的超市買了一杯奶茶。

人與人在智力和體力上的差異并沒有多大。很多小事，一個人能做，另外一個人也能做。然而，一些細節上的差別導致結果大相徑庭。人們常說，細節決定成敗，但很多時候會忽略這一點。東邊的超市雖然賣的只是一杯奶茶，但營業員的“多此一舉”，讓顧客豁然開朗、頓感溫暖，自然會贏得顧客信任。

在國內服務行業中，服務不到位的情況隨處可見。某人出差住在一家四星級賓館。早晨前去就餐時，找餐廳就花了很長時間，走了很多冤枉路。因為賓館里既沒有指示牌，沿途也沒見到服務員。吃飯時，一位顧客還沒吃完，服務員就將其中兩個盤子取走了。服務員的神情表明，她完全是無意識的。也就是說，她根本沒有為他人著想的意識，不懂得尊重顧客，更談不上“多此一舉”的關懷和問候。存在這種情況，源于競爭不夠激烈，利潤空間還很大。如果在一個市場競爭很充分以及行業利潤基本平均的情況下，優質的服務就是制勝的法寶。

海爾集團董事長張瑞敏說過：“企業如果在市場上被淘汰出局，并不是被你的競爭對手淘汰的，一定是被你的用戶所拋棄。”誠哉斯言！當前，企業銷售的產品越來越同質化，質量幾乎不存在差距。要與競爭對手拉開差距，就要靠優質的服務來創造新的商機。客戶對產品或服務的要求越來越高，企業只有不斷改善服務，把服務提到戰略高度來認識，把服務做細做優做實，才能真正取信于客戶。（鐘晨）

來源：中國石化報

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