丁興良：客戶關系提升的25方格

IMSC研究得出的25方格理論：以銷售人員與客戶的個人關系以及客戶的公司關系為基礎而得到，即以與客戶的個人關系為橫坐標，以與客戶的公司關系為縱坐標，由此，在坐標系里就得到25個關系方格，具體如表所示：

根據客戶關系在該坐標系中所處的方格，我們將客戶關系劃分為五個階段：孕育階段、初期階段、中期階段、高期階段、合作伙伴階段。

孕育階段：個人關系上至少達到觀念上的趨同，公司關系上至少達到對你產生喜好偏好。

初期階段：個人關系至少達到觀念上的趨同，公司關系上至少達到彼此信任承諾。

中期階段：個人關系至少達到習慣上的一致，公司關系上至少達到能夠互相價值增值。

高期階段：個人關系上至少達到習慣上的一致，公司關系上至少達到情感品牌的認同。

合作伙伴階段：個人關系達到價值觀的一致，公司關系上至少達到遠景戰略的一致。

客戶關系的服務必須從實際出發，站在為客戶創造價值的基礎上建立服務標準，并根據客戶的需要提升服務標準。這就是一般客戶服務管理模式，但是這些還不夠，要想真正做到精細，需要在25方格中不斷細化。市場是不斷發展的，消費者的需求也是不斷變化的，要想一直在激烈競爭中保持不敗之勢，企業的客戶關系維護需要不斷的的創新。

服務創造價值，優質的服務水平和精細的服務管理，已經成為工業品行業營銷的核心競爭力，成為吸引客戶、制勝市場、引領未來的關鍵點。

IMSC語錄：

案例引申：中國銀行業轉型的“路在何方？ ”

在新時代背景下，加快中國銀行業的現代企業制度建設，同時，運用銀行再造策略和先進的金融信息技術，按照市場化、信息化、核心化和穩健化的要求，對中國銀行服務功能進行調整、完善和升級，克服銀行功能同質化傾向，實施銀行服務差異化戰略，建立和發揮中國銀行的比較競爭優勢。

具體舉措如下：

1、讓客戶滿意、為客戶提供個性化服務方案是銀行實施差異化競爭戰略的核心。最大限度的滿足優質客戶的需要是實行差異化服務的基本出發點。

2、以客戶為中心，通過銀行再造，塑造競爭優勢。國外銀行實行差異化服務主要是通過服務層次的差異化，建立重點客戶分級管理制度，對客戶在經營資源投入及管理方式上采取不同的差別服務。

3、實行戰略合作，提供戰略服務。VIP卡、信用卡等等的出現就是銀行轉變增值業務的明顯表示。

因此我們總結：服務應該與時俱進，跟的上時代的潮流。

丁興良 工業品營銷研究院院長，中國工業品實戰營銷創始人，中國工業品營銷資深咨詢專家，國內最早致力于工業品營銷研究的領航人， 15年工業品營銷研究的專業背景，13年工業品營銷專業咨詢與培訓經歷， 200多家工業品營銷咨詢項目經驗，1000多場的營銷培訓經驗，出版工業品營銷專業書籍68本。

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