大型網商瞄準銷售淡季進行口碑營銷

　　團購網站客服人員離崗、淘寶眾多店鋪停業，面對還未到來的春節銷售淡季，不少中小型網商集體選擇提前關門謝客。與之形成鮮明對比的是，當當網、麥考林等大型網商卻以高薪為代價正常運營。

　　中小網商提前“打烊”

　　幾天前，在團寶網購買了一款本地服務產品的李女士告訴記者，昨日致電該網站客服咨詢問題時，并沒有工作人員接聽電話，聽到的是“請在工作時間撥打，給您帶來不便請諒解”的語音留言。“周四是工作時間，但電話一直無人接聽。”李女士說。

　　據一位知情人透露，團寶網已于本月中旬提前放假，包括產品更新、客服在內的全部員工均已離崗回家。

　　中小網商提前“打烊”并非個案。記者了解到，幾乎所有團購網站和淘寶中小賣家均已停止了物流配送等服務，其客服營業時間也有相應調整。滿座網CEO馮曉海表示，從本月15日起，所有實物團購都停止收單，改到春節后發貨；糯米網也在本月16日-29日暫停了網購商品的收發貨，客服在除夕到初七期間的服務時間調整為上午11時至下午4時；淘寶網的不少店家掛出了“只接單不發貨”通知。記者在一家女裝店鋪看到一則“緊急通知”：“普通快遞9日停止取件，順豐速運16日停止取件，所有訂單1月29日安排統一發貨。如不確定請勿下單。”針對此情況，淘寶方面將原先的10天自動成交期延長至20天。

　　大網商“理性”堅守

　　盡管同樣面臨銷售淡季，但大型網商卻選擇在春節期間和中小型網商劃清界限：網站維持正常銷售、服務等功能。

　　當當網CEO李國慶表示，“春節期間，當當網給送貨公司的支付運費加倍”。其同時告知各城市與當當網合作的快遞、城際運輸公司：“務必給春節加班的快遞員工3倍工資，這是法律底線。”麥考林則在近期大力提升倉儲、物流、客服等基礎設施服務。同時，麥考林方面昨日表示，“現在，商品從下單到送至顧客手中，北上廣可實現次日達，省會城市2.3天、全國平均2.8天可達”。

　　不過，大型網商此番“一如既往”頗為理性。

　　借淡季樹品牌口碑

　　以幾乎平日3倍人力成本應對銷售淡季，大型網商這么做是否值得？

　　在北京昭邑零售商業咨詢師劉暉看來，“不打烊”的最大價值在于品牌效應而非銷售。在其他同行都選擇停業的時候，繼續為消費者提供服務，這種對服務對象的存在感，有助于品牌形象的提升。

　　事實上，傳統零售企業早就洞察到口碑營銷的重要性。此前，由于大年初一銷售業績不高，還需要支付員工3倍工資，中國連鎖經營協會會長郭戈平曾提出，零售企業可以嘗試在大年初一統一休假，但京城多數主流商企負責人坦言，銷售淡季可以選擇晚開業、早下班，縮短營業時間，但完全停業的方案很難執行。北京apm總經理蔡志強認為，購物是消費者的基本需求。全年的每一天都不應該停歇。商家保持開業狀態，會讓消費者覺得其一直存在。

　　雙安商場總經理田懷亮也認為，節假日去零售企業消費是顧客的一種需求，即便銷售額不高，商場也必須為消費者提供滿足其需求的場所。而且，合理進行人員配置，就可以平衡投入和支出。

　　對于團購等新興零售業態，馮曉海建議，團購網站可以安排客服人員輪守值班，以確保顧客的消費問題可以在第一時間得到解決。（作者：崇曉萌）

來源：北京商報　　

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