景區要重視“驚喜營銷”

驚喜營銷被許多行業成功運用，并且屢試不爽。前段時間在微博中傳得沸沸揚揚的“海底撈”，用驚喜營銷創造了很大的宣傳效應（只是在后期并沒有想到它因自身的勾兌問題又讓自己遭遇了滑鐵盧，在巔峰盛名中一落千丈。）到后來還形成了“海底撈體”，大致的結構是：某天我在某海底撈吃火鍋，席間我無意間說了一句……（包括但不限于愿望、情緒、抱怨、看法），在我結賬時……（愿望成真，安撫情緒，例如送親制玉米餅，送賀卡文字祝福，送禮物，免單等）。并有人做出結論：人類已無法抵擋海底撈。

景區營銷當中，怎么營造一種驚喜體驗，也顯得尤為重要。

什么叫驚喜營銷？就是給到顧客超出期望的情境體驗、服務體驗、情感體驗和價值體驗，讓顧客產生驚喜和感動的營銷方式。

驚喜的情境體驗，應該是景區的項目和產品必須具備的特點，景區之所以成為景區，一定是區別于顧客日常接觸到的公共場所和私人空間，是另一片天地，只有這樣，顧客才能體驗到不一樣的情境帶來的驚喜。丹霞山的陽元石和陰元石給很多顧客帶來驚喜，錢塘潮給很多顧客帶來驚喜，歡樂谷、沖浪池給很多顧客帶來驚喜，這些都是驚喜的情境體驗。比如迪斯尼樂園的整體環境營造出的氛圍，就給了游客第一大驚喜——冒險樂園、18世紀的歐美小鎮街道、主打的童話風格建筑、米老鼠和唐老鴨等等，不是讓你置身于探險世界就是置身于18世紀的文化記憶，或者是童話世界。在這里，你可以和“白雪公主”，“白馬王子”一起翩翩起舞，和米老鼠做互動游戲，也可以成為電影電視劇的一號主演。

驚喜的服務體驗是指在景區的接待服務中，服務項目超出游客的期望，服務態度讓游客十分滿意，服務流程讓游客十分方便、服務內容讓游客十分開心，這一切都是靠細致入微的sop標準流程以及服務員用心工作用愛服務才能實現的，這個例子在迪斯尼樂園和御溫泉以及桂林樂滿地的經營服務中體現得十分明顯。旅游服務設施設備也是體現驚喜服務體驗的一個重要方面，比如老人、兒童、嬰兒專用設施，日常生活的完善配套盡可能考慮到特殊人群和有些顧客的特殊需求。

驚喜的情感體驗。這一點迪斯尼也做得十分好，無論是高層還是服務人員還是清潔工，那種發自心底的微笑，讓人十分快樂，此外一杯熱茶，一句關心的話語，都可能給游客一種驚喜的情感體驗。我記得有一次住7天連鎖酒店，當我辦好入住手續后，服務員微笑著把拖鞋、洗漱包遞給我的時候，我說聲謝謝就馬上要走，這時服務員叫住了我，先生請等等，我以為自己落了什么，回過頭來時，她雙手遞給我一盒紙包裝的牛奶，并說有什么需要可以隨時聯系我們，祝您住得愉快。拿到牛奶的那一刻，我真的非常驚喜和感動，這種感動讓我產生了家的溫暖和幸福的感覺，以致于單獨異地的我，卻并不覺得孤單。第二天早上，我仔仔細細地看了7天的宣傳文化欄，了解了它的歷史和現狀，轉悠了它的小小的早餐間，并尋找到顧客留言本，寫下了，以后如果我要自住酒店，我會首選7天。

驚喜的價值體驗。我們對價值的判斷經常會用周圍的類似事物進行比較，然后覺得這個消費值還是不值。景區營銷一樣要用創意和實在，來提升顧客的價值體驗。有的景區當你前往后，它會用不同的消費項目來顛覆你的價值判斷，給你制造一重又一重的驚喜。比如溫泉景區，如果你僅僅提供溫泉服務，它會覺得128塊錢并沒有什么吸引力。但是，當你送上一碟標價28元的水果或者小吃，另外贈送標價68的一杯龍井，此外還有價值38元的早餐券，還有38元的中藥泡腳、還有一張價值30元的電影票，還有價值30元的卡拉ok票，還有……顧客一定會感受到一重又一重的驚喜。而事實上，這些成本加起來并不會超過30元。但市價確實值了232元。這只是其中一種驚喜價值體驗，其實還有更具創意和更節約成本但又讓顧客更有體驗價值的一些項目，特別是一些精神文化消費項目，做得好是難以用價錢去衡量。

要做好景區驚喜營銷，營銷員也要有些新的舉措，例如在針對渠道關鍵人的時候，營銷員要讓該渠道關鍵人體驗到這種特別的驚喜，如果能成為他最喜歡的朋友之一，那業務也將不再是很難做的一件公事了。這就從驚喜營銷轉入到關系營銷的另一重境界了。（作者： 鄧江華）

來源：中華品牌管理網

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