生活家地板：超三成銷量由粉絲創造

　　最近，“網紅”一下變成了互聯網的時尚新貴，很多企業正在琢磨如何成為網紅的時候，“線下網紅”模式已經讓生活家地板嘗到了甜頭。很多買過生活家地板的消費者都成為了他們的粉絲，這些粉絲不但為生活家地板點贊，而且還成為了生活家地板免費“廣告員”和“導購員”，主動介紹親友購買生活家地板。目前，生活家地板有超過30%的銷量是由粉絲帶來的。據統計，長沙有約50%的客戶是由老客戶轉介而來；在海南，這個比例高達60%。

　　客戶變粉絲

　　看一個品牌受不受消費者喜歡，不是看其通過促銷賣了多少貨，而要看有多少客戶重復購買了產品，或者是有沒有主動向身邊的人推薦介紹這個品牌。

　　按照通常的規律，木地板產品只要鋪上了，一般都要用上幾年，等到重新裝修時才會換，重復購買率極低。也許正是因為這個原因，許多地板廠商都把產品銷售當成一錘子買賣，賣出去就是硬道理，對于消費者在使用中的感受則漠不關心。

　　拼“顏值”自然是生活家地板的強項。其由國際化設計團隊操刀設計的地板產品，往往讓人看一眼就會喜歡。無論是在“米蘭國際設計周”、“廣州國際設計周”、“北京國際設計周”這種專業性的展會上，還是在居然之家、紅星美凱龍這些品牌云集的賣場里，生活家地板都是讓人一見傾心的主角。

　　明明可以靠“顏值”吃飯的生活家地板，卻拼起了服務，依靠“金鑰匙服務”、“無塵安裝”、“地板保姆”式服務等一系列在行業領先的服務打動客戶。和銷量相比，生活家更看重客戶是不是能夠“點贊”，能不能夠成為忠實的粉絲。

　　為了提高客戶滿意度，從2007年起，生活家一直堅持在做消費者回訪。除例行的客戶服務內容外，生活家還把老客戶當作公司的重要資源，向他們了解地板使用中存在的問題和需求，并把這些問題系統整理和歸納出來，作為服務系統提升的切入點。

　　民工變工匠

　　在一般人印象里，安裝地板的工人都是站在馬路邊等活干的民工，但在生活家他們卻是經過專業化訓練的“地板服務師”。這不是一個簡單的稱謂變化，而是傳達出安裝師傅在生活家所受到的人格尊重和價值認同。

　　沒有工匠就不會有工匠精神，生活家地板通過嚴格的工藝技能培訓、考評，把大量的普通安裝工人培養成了“地板服務師”，僅在北京公司，就有超過200名“地板服務師”。

　　“地板服務師”有著嚴格的等級序列，每年都要重新進行一次考核，考核不能通過，則會被取消資格。生活家還通過“安裝大賽”、“技術大比武”等活動，調動他們的好勝心和榮譽感。在生活家體系內，五星級“地板服務師”是一個很高的榮譽，同時也意味著更高的收入水平。在一些地區，買了生活家地板的客戶可以自己挑選“地板服務師”。

　　標準化變個性化

　　標準化是生活家服務體系的第一次升級。

　　生活家堅持和海爾等優秀企業對標，先后制定了多項先于國家標準或高于國家標準的企業內控標準。比如《無塵安裝企業內控標準》中，就將整個鋪裝流程細化為12個步驟。從檢查地面質量到帶走鋪裝垃圾，嚴格規定了每個步驟的施工作業工藝和標準，要求達到鋪裝工人從進門開始直到最后撤場，所有流程和場地全面無塵。

　　從標準化向個性化發展是生活家服務體系的第二次升級。

　　預鋪裝服務是生活家地板北京公司的一個“發明”。在預選分色時，“地板服務師”會在現場和客戶溝通，客戶喜歡有層次感的，就會把不同紋理的地板穿插鋪裝，讓鋪裝效果有一種跳躍感，顯得更自然；而對于一些審美觀念比較傳統的客戶，就會把地板順好顏色，讓地板顏色看起來更一致。通過預鋪裝，等客戶選定其滿意的鋪裝效果再安裝，這樣的服務連客戶自己都想不到。

　　個性化服務一需要用心，二需要技術。局部地板損壞是客戶經常遇到的問題，往往會因為一塊地板損壞就需要把全屋的地板拆卸進行重新安裝。海南生活家通過學習研發地板局部修復技術，可以讓被砸傷的地板“復原”，既避免了大拆大裝的麻煩和浪費，又不影響室內的地板整體美觀，非常受客戶歡迎。

　　“購買－‘點贊’－成為粉絲－轉介紹客戶”，這個過程是生活家通過產品和服務為客戶創造價值的過程，也是客戶對生活家地板情感升級的過程。通過這樣一個服務鏈和價值鏈，生活家地板的消費者變成了銷售者，為生活家地板創造新的客戶、新的市場、新的價值。

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