過去很長一段時間，很多消費者裝修都屬于盲目型，相當一部分消費者在進行第一次裝修時，對衛浴產品更看重產品的基本使用功能和價格。但是近幾年衛浴消費市場發生了巨大變化，很多消費者是第二次裝修，消費更有品位，也有自己的主張。九牧廚衛股份有限公司客服中心業務部高級經理饒鐵山在第八屆全國售后服務評價活動發布會暨服務認證發展論壇上表示，低水平的服務已難以滿足消費者的需求，會制約衛浴行業的發展。九牧通過為客戶創造增值服務，驅動服務創新。
服務規范化滿足用戶基礎服務需求
隨著居民消費水平的日益提高，其對衛浴產品的品質和服務的需求也日益提升。但衛浴行業的服務與家電等行業相比有著較大差距，基本上處于能上門提供服務，但上門時間不確定，上門服務又無標準，出了問題就推脫責任的水平。九牧在服務體系建設中，注重快速發現并滿足用戶潛在需求。
在服務規范化階段，九牧滿足用戶基礎服務，推進基礎服務標準統一。衛浴產品對消費者來說是剛需產品，但許多衛浴企業的服務體系不健全。九牧為滿足消費者對衛浴品質服務的剛性需求，以成套上門服務標準、按約上門等市場舉措，倒逼服務體系建設，改變服務的滯后性，大力推進服務戰略轉型。
據饒鐵山介紹，九牧2014年在建材行業建立的首個呼叫中心上線，這打通了消費者與九牧的互動渠道，這一年九牧服務標準評價體系基本建設到位。2015年初，衛浴行業首個客服系統平臺上線，九牧通過該平臺將互動中心、結算、備件、技術培訓、信息業務處理模塊融為一體，實現消費者、服務商、企業直接系統互動。
主動支持服務商發展以更好服務消費者
九牧始終認為，服務商伙伴應該是九牧第一個去服務的客戶，只有對服務商支持到位了，服務商和一線技師才能夠服務好消費者。
饒鐵山透露，九牧為此對內部服務支持體系作了大刀闊斧的改革，將整個服務體系推倒重來，按照市場需求來制定服務標準。比如，備件從集團倉庫快遞直發至服務商，減少代理商中轉環節，4天到貨；不良品當地銷毀，結算周期從40天縮短至7天；服務費結算實現45天到賬等。
這些舉措施大大激發了服務商的熱情。一些服務商主動推出“3·15”溫暖服務月、服務區域100%覆蓋、按約上門、“雙十一”服務100%承接、管家服務創新模式、春節服務不打烊、163成套服務規范等服務舉措，使得九牧的市場美譽度大幅提升。
2015年，九牧在行業首創對用戶實行大件免費包安裝的服務舉措。這一服務舉措一方面可讓九牧100%控制大件服務信息，還能提升用戶對服務質量、產品質量、品牌評價等方面的服務體驗，并能打通九牧與用戶的交互渠道，提升信息轉化率；另一方面，可完善服務體系搭建和服務商管理，打通業務管理、互動中心、技術支持、結算、網絡平臺建設，從而支持傳統服務質量的提升。
創造超出用戶預期的感動服務
據饒鐵山介紹，2017上半年，九牧致力于實現“創感動服務”的轉型升級，在提供滿意的基礎服務的同時，進一步通過社區服務模式讓用戶更加信賴九牧。
24小時上門服務是九牧的差異化服務舉措之一。自2014年搭建起廚衛行業首個互動中心7×24小時服務以來，九牧相繼推出大件免費包安裝，并推出一站式管家服務中心以及春節服務不打烊等創新標桿服務模式；今年，九牧再次深化24小時服務體系，推出“省會城市24小時上門服務”。屆時，首批省會地區的用戶將享受到九牧提供的365天24小時不間斷的服務，九牧將按約上門，提供“創感動服務”。
饒鐵山透露，經過近4年的體系建設，九牧2017年服務網絡數量將達到2300家，是3年前的3.4倍，實現了區域100%覆蓋。九牧服務將不斷迭代與創新，通過服務系統創新建設，實現用戶交互與服務過程節點可視化，開辟互聯網時代服務新思路、新模式，創一站式管家服務的用戶最佳體驗。（付連英）
轉自：國際商報
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