“三只松鼠”的服務營銷

　　案例　安徽三只松鼠電子商務有限公司成立于2012年，是一家以堅果、干果、茶葉等森林食品的研發、分裝及網絡自有B2C品牌銷售為主的現代化新型企業，在2012年天貓“雙十一”大促中，成立剛剛4個多月的“三只松鼠”當日成交近800萬元，一舉奪得堅果零食類冠軍。2013年銷售額突破3億元，是一直穩居互聯網堅果銷量第一。2014年“雙十一”，其全天銷售額達1.02億元，再次奪得堅果零食類冠軍。

　　“三只松鼠”發出的每一件產品都印有漫畫式的卡通松鼠形象，不僅讓人聯想起該品牌堅果的品質，更滿足了消費者的心理需求，誘發了消費者的購買欲望。同時，他們創新研發的專利包裝細致入微，不僅充分考慮到產品運輸過程中防潮、防漏和環保需要，而且在包裝上印刷上該產品的營養成份，滿足了現代消費者對食品安全和營養的關注和需求。此外，他們在每名顧客包裹里放置了吃堅果所需的果殼袋、濕巾、封品夾、開啟器具等物品，真心為顧客享用產品的“開”與“封”上下足了功夫，充分展示了體貼的服務，加之銷售全過程一對一的交流和銷售服務，讓顧客在購買和食用產品的同時，收獲了更多的體貼和感動。

　　點評

　　無處不在的服務營銷文化，是成就“三只松鼠”的關鍵之舉。

　　服務營銷文化簡言之就是以顧客為中心，向顧客提供各種優質服務，從而使顧客滿意。不同于傳統營銷，它更側重于商品功能的導向作用，更側重于以整體商品提供的利益為導向，與顧客形成新型關系，通過優質服務培養顧客忠誠度，建立服務伙伴關系。

　　在日益激烈的鋼鐵市場競爭中，嚴重的供求關系失衡，使終端用戶的選擇范圍越來越廣，學習借鑒“三只松鼠”的成功經驗，用貼心服務創造一個消費者放心的品牌，有助于鋼鐵企業建立更加穩固的營銷網絡，拓展更多穩定的客戶群體。

　　同時，鋼企要確保產品的服務具有企業的特色、知識和文化等重要元素，樹立具有親和力的服務形象和品牌，并根據產品銷售預期，對新的服務項目的可行性和潛在利潤進行分析篩選，通過操作可行性評價建立對運營全過程的服務藍圖，使服務具體化、細節化。配合新服務項目，企業要在營銷職員中開展新服務技能培訓，建立專業化的服務營銷團隊，提高服務人員的專業化水平，全面提升產品營銷服務質量，使用戶獲得比產品自身價值更高的收益。

　　此外，鋼鐵企業應該建立一個能夠與終端用戶溝通、交流的平臺，通過直銷、網絡、免費電話等方式，主動與終端客戶進行交流，建立一對一為消費者提供方便快捷產品咨詢、投訴受理的營銷服務，幫助企業準確把握消費者需求，及時調整服務策略，更好地為消費者服務，提高消費者的滿意度。

來源：中國冶金報

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