靠譜舒心：國產彩電“服務力”獲贊

2014年，彩電產業駛入智能發展的快車道，“用戶體驗”被界定為各企業競爭的制勝關鍵，而在產品力之外，“服務力”儼然成為各企業綜合實力的直接體現之一。

“互聯網時代，服務是讓產品和用戶產生交互粘性的重要前提”，中國電子視像行業協會副會長兼秘書長郝亞斌表示，隨著智能電視的飛速發展，用戶需求已經變得更加碎片化、多樣化，以綜合服務能力滿足用戶的多元需求，已成為各企業參與市場競爭的“題中之義”。

業內人士指出，國產彩電巨頭憑借搭建開放的平臺，整合海量免費內容及應用資源，滿足的是用戶對內容的核心需求。與此同時，基于專業彩電制造經驗和數十年的經營積累，在產品品質保障、渠道立體覆蓋、物流售后的及時專業等方面有著更明顯的優勢。“在硬軟融合快速補足內容板塊后，彩電巨頭們綜合服務力的優勢就越發凸顯出來，獲贊加分不少”。

（圖：靠譜舒心：國產彩電“服務力”獲贊）

數據顯示，2014年4月，智能電視市場品牌關注度前十中，創維、海信、TCL、長虹、康佳、海爾等國產彩電巨頭齊齊強勢上榜，位居前列，占據大部分“席位”。

數據背后反映的是市場和用戶對于彩電巨頭們綜合服務力的認可。作為用戶體驗中重要的一環，國產彩電品牌企業在服務力方面一直走在前列，規范的終端、齊全的配件、高效的物流、專業的安裝、熱情的售后等等，都讓用戶覺得“靠譜舒心”。

但綜觀整個行業，部分企業在服務力上還有待提升。據科學生活在線報道，樂視超級電視推出后，據稱銷售火爆，但也伴隨著用戶的大量投訴涌現，問題集中體現在延遲交貨以及退貨不易。2014年4月29、30日，關于樂視遲發貨、虛假發貨的投訴在21CN聚投訴平臺集中爆發。

此次用戶質疑格外清晰而嚴厲的指向樂視“虛假宣傳，虛假發貨”：4月22日現貨訂單，為何集中到29日才出貨？說是現貨，為何用戶收到的有4月22日之后生產的？用戶要求：道歉、說明真相、賠償，有網友甚至質疑樂視以此“非法集資”。

“互聯網企業‘片面’追求爆款銷量的同時，難免有輕產品、輕渠道、輕服務的作風”，業內人士表示，“沒有扎實的積累和綜合實力的支撐，不僅用戶體驗難以保障，企業都可能‘行之不遠’。”

有專家認為，施展營銷技巧也好，為了回籠資金也罷，如果產品始終掛著“爆款”的標簽但實際隨時可能進入“缺貨”狀態，物流售后又“不堪提及”，那么對用戶而言就是一場“鬧心”的災難。“新的時期，各彩電企業都還只是聚焦于爭奪起跑線優勢，長期來看，比拼的是產業鏈綜合實力。”

來源：消費日報網

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