用友攜手聯通打造社交化智能服務營銷平臺

　　加強電子商務渠道的力量早已是聯通五年戰略計劃的一部分，在中國聯通2010-2014年企業發展戰略中就已明確提出“要建立面向全業務營銷服務功能的強大電子渠道”。在該戰略規劃中，中國聯通提出了“3G領先與一體化創新戰略”的發展方向，在其12項戰略舉措中，電子商務渠道不僅僅是渠道轉型的目標，也是實現其它戰略目標的保障。因此，中國聯通在2010-2012年的階段性戰略目標中，提出了“提升與寬帶接入能力相匹配的營銷服務水平”，并在“全國范圍內強化呼叫中心主動營銷能力和新型電子渠道建設”的目標。2012年中國聯通組建電子商務部，將以原電子渠道中心為基礎，總部、省、地市各級公司均成立電子商務部，專注電子化銷售服務和電子商務平臺運營，打造集流程、物流、服務等一體化電子商務運營體系。

　　中國聯通于2013年5月推出了微信客服號，通過微信號與手機號的綁定，提供統一的3G業務咨詢、投訴受理、賬單查詢、流量余量查詢及業務辦理等服務。

　　【項目的重要意義】

　　“中國聯通”微信賬號借助公共微信平臺建成反應便捷客服反饋系統。當戶遇到問題、發起服務請求時，可先通過自助服務和智能機器人回復客戶問題，如仍未解決，可選擇接入到人工服務，服務人員通過統一的微信客服工作臺提供服務。

　　微信客服的核心優勢是通過文字、圖片、地址位置信息和語音等多媒體方式，解決用戶問題。在交互過程中，以用戶自助服務、智能機器人服務為主，以人工服務為輔。

　　自助服務和智能機器人服務的核心優勢是高效、無等待時間、節省人力資本、智能交互。

　　人工微信客服的核心優勢，就在于實現了人機和人人交互的優勢互補，使人人實時溝通更專業、更貼心，并與客戶建立較為穩固的朋友關系。

　　全國微信客服統一工作臺包括：用戶交互頁面、人工客服代表工作臺、機器人知識庫管理平臺、管理人員監控平臺、內容推送管理平臺、數據報表管理平臺。

　　【解決方案】

　　集團管理統一化：集中運營監控、集中知識管理、集中報表統計

　　分省運營模式：分省客服運營、分省知識庫體系、分省營銷推送

　　借助微信平臺，建設中國聯通全國統一的新型互聯網服務渠道;提升用戶服務能力，以“被動”與“主動”的服務營銷方式開展多媒體交互形式的主被動服務;

　　“四統一”的運營理念，支撐全網用戶服務，即統一品牌、統一接入平臺、統一服務內容、統一服務標準

　　通過微信渠道提供的多方位服務，為用戶提供良好的使用體驗，建立用戶和企業的直接溝通，提高用戶忠誠度。 促進營銷服務轉型，微信基于移動互聯網的使用條件，運營商通過定制相應的產品套餐，通過流量服務的方式獲得更多收益。

　　吸引異網及潛在用戶，購買企業產品，如：終端、號卡、套餐等。 提升用戶的活躍度，增加用戶營銷活動的參與度，進而增加企業營收機會。 利用微信一對一的私密性服務，從交互過程、交互對象等方面能夠智能分析用戶的需求，幫助企業進行針對性的產品營銷，從而提高精準營銷的轉化率。

　　緩解人工客服服務壓力，減少人工服務成本，從而降低企業運營服務成本。 通過VIP通道，可以為VIP客戶提供專屬的服務，從而提升用戶的尊貴感。

　　利用微信的便利性、移動性、操作簡單化、應用互動性等特點，增加客戶接觸的機會，增加新用戶入網，提升現有用戶的粘性。

　　【客戶對用友的肯定】

　　“項目新、領域新、團隊新，用友的微信營業廳項目組用了短短3個月的時間完成了——微信公眾平臺開發調研、聯通微信營業廳建設可行性研究、建設團隊組建、從新人到骨干力量的培養和項目方案及開發建設。與騰訊微信團隊也建立了較為默契的合作關系。。。。。。。。”

　　項目組攻克難關，歷時3個月，最終完成了整個項目的上線任務。大大超出了聯通客戶的期望值，得到了聯通集團客服部、電子銷售部及電子商務建設部的一致好評。

來源：驅動中國網

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