東航北京春運實現營銷、服務雙贏

　　據悉，今年春運40天，東航北京分公司在首都機場整體客流下降6%，客座率下降3.55%，其中兩艙客座率同比下降14%的情況下，同比仍然增收23%。同時，春運期間，該分公司收到旅客各類表揚和表揚信20起，送來錦旗4面，實現了服務和效益開門紅。

　　春運期間，東航在北京首都機場保障進出港航班8034班，旅客吞吐量約120萬人次，同比增長12.2%。出港航班正常率同比提升37%。為促進市場收益，該分公司注意強化市場意識。早安排、早行動。該分公司在春運啟動前一個月，就開始醞釀謀劃市場對策。市場銷售部門在深挖市場潛力，做好航線收益、大客戶和代理管理的前提下，積極推進新媒體在市場銷售上的運用。“東航華北營銷中心”微信平臺不斷推出針對春運的營銷和服務產品達10個，供不同層面旅客選擇。其中“誰是人氣王”、“春運訂不到票？東航雪中送炭”、“新春機票優惠大放送!1.5折起大大大折扣!”等微信活動，吸引了眾多旅客參與并加入，粉絲量驟升，達到6600。同時，分公司積極與首都機場聯動，多次在首都機場官方微博開展微訪談、作客首都機場“BTV直播間”，市場銷售部、地面服務部聯手在首都機場開展“溫暖回家路，東航伴你行”微信咨詢活動，不斷擴大旅客對東航營銷和服務產品的知曉度和影響力，對推動市場銷售發揮了積極的作用。

　　與此同時，分公司針對北京客流特點，采取多項措施做好服務保障。為防止民工流、學生流、探親流和游客流相互疊加的運輸壓力，分公司采取早安排、早準備、早部署，詳細制定《分公司春運服務工作保障實施方案》，周密安排運力，加大現場服務督察，層層落實保障方案和規范，確保春運旅客“走得了，走得好”。該分公司地面服務部在春運前夕的圣誕節就開展“優質服務，春運動員”的“快閃”活動。組織現場員工“圣誕歡唱，快樂東航” 唱詩班，在候機樓內四個旅客集中區域，為旅客表演歌舞，旨在拉近旅客與員工的距離，鼓舞士氣，為春運熱身。

　　為確保安全運行平穩，該發公司注重查問題、找隱患。春運期間，分公司各保障單位針對冬春季氣候特點，認真分析安全運行工作的重點、難點，細化安全預防措施，完善應急處置預案。各單位從細節入手，嚴格檢查飛行安全、空防安全、地面行車安全等各個環節，堵塞漏洞，消除隱患。同時加強各層級值班力量，堅持實行24小時值班監控檢查機制。分公司飛行部在統一思想，加強“安全重于泰山”的安全教育基礎上，進一步完善執行手冊和熟悉特殊天氣，特別是雨雪冰凍災害天氣的應急準備工作，對備份機組做出更加嚴格的規定。春節假期，部門領導班子以身作則，主動申請執飛外站過夜航班，使更多的飛行員能在家過年。維修部針對北方氣候特點，提前做好除冰車輛及除冰液的檢查和準備，同時，按公司特種車要求，對所有車輛進行故障隱患排查，遇到雪、霧霾特殊天氣可能出現航班大面積延誤時，提前調配符合資質、數量充足人員，確保生產。保衛部在強化各保障單位空防安全意識教育的前提下，前后多次對分公司各辦公場所進行了空防、消防、內保安全大檢查，及時發現問題，對相關單位提出整改意見，杜絕隱患發生。并落實內部安全防范措施，嚴格證件管理與檢查工作，及時彌補漏洞。運控部充分發揮指揮和協調的職能作用，科學調配運力，及時做好與地面代理單位的溝通協調工作，合理調配資源，確保航班正常性。同時，該分公司加強航班的運行監控和組織協調，針對特殊情況，采取有效措施保障航班正常，努力減少航班長時間延誤、等待。客艙部實行24小時對航班運行、要客保障等工作的檢查、監控，在確保安全前提下，在機上開展豐富多彩的春節特色活動。地服部堅持領導現場巡視制度，遇到問題有效溝通，及時化解，避免安全及服務事件的發生。為緩解高峰時段保障壓力，實行崗位備班制度，確保特殊情況時人員充足。市場銷售部進一步加強主管層值班力量，梳理不正常航班通知流程，完善臺賬，保證通知工作的有效性、準確性和及時性，并及時掌握春運動態和信息反饋，做好市場分析、研判和應對。在此基礎上，分公司還專門建立了不正常航班應對專家組，包括地面服務專家組、運行保障專家組、市場銷售專家組等，針對發生航班長時間延誤或取消情況，迅速研究調配保障預案，盡量縮短航班延誤時間，保證旅客盡早成行。

　　為提供給旅客溫馨、周到、舒適旅途體驗，分公司注重精細化服務。根據北京市場旅客需求，按照北京民風民俗，積極組織開展豐富的春節特色服務活動。一是春節前，市場部向北京常旅客、兩艙旅客發送農歷新年節日祝福短信和電子賀卡;各售票處為旅客準備溫馨用品，如老花鏡、針線包;向小朋友贈送卡通貼紙等小禮物，營造和諧、溫馨的家庭氛圍。二是在首都機場2號航站樓東航值機、登機口、問詢臺、行李查詢等區域，在市區售票大廳等場所進行精心布置，擺放糖果，為旅客發放精美的禮品;在空中開展特色航班活動，為旅客送上可口的餃子和湯圓，營造濃郁厚的節日氛圍;三是在大年三十、正月初一、元宵節重要節點，在精品航線開展特色活動，使旅客充分享受傳統“年”味十足的東航之旅。

來源：環球網

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