從“心”出發，黑龍江移動心級服務“智繪”惠民畫卷

　　2023年以來，黑龍江移動通過創新應用場景、提升服務效率、優化體驗流程、打造智慧平臺等措施，多管齊下，升級和完善心級服務清單，為繪就數智惠民的新畫卷著墨添彩，全面投身到數字龍江建設的發展大局之中。

　　用心感知，用后即評服務持續升級

　　為適應新形勢、新變化，黑龍江移動始終以客戶感知為導向，立足客戶真實使用場景，不斷探索推進客戶感知探測的數智化轉型升級,全力打造集評測評價、優化改進支撐為一體的“用后即評”數智化客戶感知管理平臺。無論是在營業廳、熱線咨詢辦理業務，還是一線服務人員入戶進行家裝寬帶業務，用戶都能在服務結束后，通過評測短信或微信消息對服務過程進行滿意度評價。

　　值得一提的是，在資費辦理方面，黑龍江移動推出了一系列服務提升舉措。首先，持續跟進資費營銷辦理規范的執行情況，通過完善的督促監督機制，及時對跟蹤結果進行落實反饋；此外，對大屏業務和電話營銷渠道的確認等方面，黑龍江移動嚴格落實工信部電信服務規范相關要求，及時進行調整；為了提升客戶服務的效率和精準度，黑龍江不斷優化內部運營流程，將服務評價細化至每單業務、每個環節，按照“誰發展誰負責”的原則，將資費辦理規范、營業廳滿意度用后即評結果應用至一線人員，打造閉環式服務提升機制；黑龍江移動還推出了“資費明白卡”，將資費、套餐、賬單、往期業務等內容“事無巨細”地呈現到用戶面前，全面推動消費透明化、簡易化。

　　暖心關懷，打造智慧康養平臺

　　數字時代，越來越多的老年人無法適應飛速迭代更新的新科技、新產品，為幫助銀發一族跨越“數字鴻溝”，黑龍江移動推出一系列“適老化”服務，打造智慧化康養平臺，平臺將為老年人提供更智能、更便捷、更優質的人性化康養服務。

　　比如，當老人獨居時，通過家里安裝的智能終端設備，平臺機構工作人員能夠實時分析老人活動信息，建立老人健康檔案，搭建緊急救援平臺，實施老人健康管理；除此之外，依托智能血壓計、智能血糖儀等設備，通過平臺的健康設備管理子系統可以對老人的血壓、脈搏、血脂等指標進行全面檢測，老人的子女在手機客戶端可以隨時掌握老人的健康動態；若老人遇到緊急情況，平臺的智能終端設備還會第一時間發出求救信號，可以實現老人與親屬、急救報警平臺、服務機構、全市監管平臺的“一鍵直通”……通過以上系列舉措，全方位服務機構養老、社區養老、居家養老等場景，點燃銀發一族的數智生活，為老年人送去充滿安全感和幸福感的暖心關懷。

　　全心攻堅，提升客戶體驗全旅程

　　一直以來，黑龍江移動聚焦于客戶視角及專項服務，針對客戶關注最迫切的問題，專項攻堅、逐個突破，通過進家門、消黑點、除隱患、優內容、強隊伍，將優質的服務覆蓋至客戶體驗全旅程，全面提升客戶滿意度。

　　在家裝寬帶方面，黑龍江移動通過采取系列攻堅行動，最大限度地改善用戶感知體驗。對于重點用戶，黑龍江移動進行專項整治工作，充分發揮裝維服務觸點的作用，建立用戶檔案，開展4.1萬用戶家庭側wifi問題整治工作，有效改善用戶室內感知；對于高投訴小區，進行拉單列表，深入開展小區級聚類問題專項整改及集中整治，提升用戶感知，進行故障管控舉措，共開展約500處隱患整治工作；對于熱門端游業務、重點視頻等，加快游戲加速方案落地、加大視頻跨省流量管控力度、加強本地網站網格化引入管理，最大程度上解決家庭用戶跨網、跨省訪問慢的問題。

　　強芯注入，精品網絡為千行百業賦能

　　近年來，為了讓用戶享受更便捷、更優質的網絡體驗，黑龍江移動致力于建設一張“覆蓋領先、布局合理、性能優越”的5G精品網絡，不斷加強5G網絡覆蓋的廣度和深度，持續打造多頻立體的5G精品網絡，推動全光網絡建設，保障縣城以上區域百分百具備千兆光纖寬帶接入能力。

　　2023年，在5G精品專網的基礎上，黑龍江移動打造5G+大規模數采解決方案，為工業生產注入強“芯”，使生產效率大幅提升。截至目前，黑龍江移動5G已廣泛應用于工業、教育、交通、醫療等多個行業，開拓了多個具備商業價值的典型應用場景。通過高質量5G網絡建設和5G應用場景創新，用數智力量推動各行各業發展振興。

　　未來，黑龍江移動將繼續踐行“心級服務”的初心使命，通過數字化不斷提升服務能力和服務水平，讓優質的數智化信息通信服務惠及更多客戶，為繪就數字龍江、數字中國貢獻移動智慧和力量。（中國移動哈爾濱分公司 趙艷輝）

　　轉自：C114通信網

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