發展 品質 創新 綠色——光明乳業社會責任分析

　　自2009年光明乳業股份有限公司發布2008年度履行社會責任報告至今，已連續發布了8份社會責任報告，體現出一個有責任的大企業對于企業社會責任的重視。

　　2016年發布的2015年社會責任報告共10個部分，其中，管理層致辭、光明乳業2015等內容，概括性地介紹了光明乳業的公司治理、企業文化以及2015年主要發展成就；而發展責任、品質責任、創新責任、相關方責任、環境責任等5部分介紹了光明乳業社會責任履行情況。光明乳業2015年的社會責任報告具有諸多亮點。

　　高度重視食品安全質量

　　堅持“預防為主，風險管理、全程控制、社會共治”的理念和原則，以產品為中心，通過全產業鏈的管控，建立可追溯系統，通過閉環管理，追求產品質量的零缺陷。

　　全產業鏈的管控系統包括8個環節：研發環節、奶源環節、采購環節、生產環節、物流環節、分銷環節、客戶服務、用戶體驗。研發環節：關注健康，科技創新，樹立高端品牌的形象。奶源環節：強化微生物控制，關注牛群健康。采購環節：建立供應商綜合評價機制，從源頭把關。生產環節：持續改造，管理全面系統化。物流環節：完善設備，關注車輛。分銷環節：硬件流程標準化，聚焦冷鏈溫度。客戶服務：以誠為本，顧客至上，一切為了客戶滿意。用戶體驗：零缺陷的極致管理和完美的用戶體驗。

　　在全產業鏈質量控制的打造過程中，光明乳業力圖使研發、生產、銷售及奶牛養殖各環節能夠始終保持緊密聯系，為此建立了三大系統：預防體系、評估系統、改善系統，從產品標準制定、產品質量評價、產品質量改善三個方面緊密控制產品質量。

　　光明乳業在完善產業鏈體系建設的同時，通過加強監管、風險監測及管理創新，保障全產業鏈體系健康運行。

　　另外，2015年光明乳業在修訂的食品安全法實施大背景下，發布業內首份《食品安全白皮書》，這份白皮書呈現了光明乳業“從牧場到終端、全產業鏈把關”的產品安全控制體系，通過對全產業鏈風險因素的識別，對乳品硬件裝備以及管理體系的升級，找出對風險因素管控的思路與對策，并以點帶面的展示階段成效。《食品安全白皮書》的發表，展現了光明乳業向顧客傳遞“我們用心做產品”的誠意與決心。《食品安全白皮書》的發布不僅讓消費者了解了光明乳業從奶牛到牛奶的安全把關全過程，也讓消費者認識到越來越開放和發達的中國乳制品工業。

　　消費者權益保護制度化

　　光明乳業的座席員在接聽到顧客訂奶類電話時，均被要求認真詳細地將顧客的姓名、電話、地址、訂奶的品種和數量正確無誤地輸入光明乳業訂奶管理系統（簡稱CRM系統），然后與顧客預約相關服務時間（確保24小時內有專人與顧客聯系和提供上門服務）。座席員在接聽到顧客產品質量投訴類電話時，除認真仔細問清產品的品種、生產日期、代碼、數量、投訴內容、顧客的姓名、電話、地址等相關信息外，還需準確無誤地輸入到光明乳業投訴管理系統內（簡稱ZT系統），并在第一時間將投訴派單通過系統傳遞給相關售后處理部門的負責人員，同時告知顧客會盡快給予回音或按顧客要求上門處理與解決（確保上海市內投訴在4小時內傳遞，市外地區投訴在8小時內傳遞）。在回訪顧客的工作中，一方面要本著誠心、關心和真心的態度努力改變顧客對光明乳業的不滿意度，從而進一步提高光明乳業的品牌形象與誠信度，增強顧客飲用光明乳業乳制品的信心，另一方面對于來電顧客的個人信息、資料等進行嚴格保密。

　　在解決消費者投訴上，針對顧客3次及3次以上來電的服務性投訴，客服中心座席員一方面在隨心訂的訂奶管理系統（CRM系統）里記錄，另一方面在重要性上做特別標識以及時提示區、塊相關人員盡快處理與解決。針對顧客3次及3次以上因同一問題的質量性投訴，一方面要求座席員在投訴管理系統（ZT系統）里做好記錄和信息跟蹤，另一方面由專人將每日所有產生的3次以上來電投訴進行統計匯總后以郵件、短信發送、電話確定等形式報送光明乳業市場部、食安辦及各相關事業部投訴處理管理人員，并要求隔日給予處理情況的信息反饋，以此來不斷提升投訴處理的工作效率與客戶滿意度。

　　針對突發批量質量事故的投訴，部門特別制定了相應的突發事件應對預案，并在預案年度內進行預案演練，以確保部門在突發事件狀態下能及時、有序的增加與配備相應座席員應接突增的顧客來電，力求達到投訴接聽量的最高效率，同時協助售后處理部門全力做好與消費者的溝通與安撫工作，避免矛盾與負面影響的擴大。

　　對于接到工商、質檢、媒體、公關等部門的投訴，客服中心會在第一時間（2小時內）做好與相應區域和事業部的溝通聯系，并全力協助收集投訴者的相關信息。

　　2015年，光明乳業新增售后處理部門對已解決的顧客投訴，做統一書面格式的處理意見小結，確保客服48小時內將售后的處理情況與結果反饋予工商、質檢、媒體等部門，盡可能減小投訴的負面影響。

　　開展專業高效個性化員工培訓

　　自2009年成立了光明乳業學院以來，在基于公司3個層面管理的組織架構基礎上，建立以總部組織戰略需求為主，各事業部/地區部業務發展需求為輔，銷售分公司、工廠、牧場等崗位需求為背景的三層面內部培訓體系。根據各職能條線的崗位發展及員工個人的職業發展提供專業、高效、個性化的培訓解決方案和課程資源，培養出符合光明文化的人才。2015年開展了“火箭三期”培養、新睿之慧、新睿之慧、新雋之才、新志之旅、新途之道、新航之愿等不同層次的培訓項目，培訓課程總計進行69次，共有1797人次參加了培訓。

　　為豐富員工文化生活，提高團隊凝聚力，2015年在公司工會、人力資源管理部門的帶動下，光明乳業多次組織員工開展部門內部交流活動、跨部門交流活動以及各種技能提升競賽活動。此外，公司成立的愛心基金會，在2015年共收到捐款50.17萬元，幫困基金總支出44.03萬元；幫助困難家庭200多人次。

　　日常運營踐行“關愛環境”理念

　　“綠色戰略”是光明乳業多年來所堅持的重要戰略之一，是光明乳業踐行關愛環境的重要舉措。在光明乳業整個全產業鏈條中，光明乳業重點加強綠色牧場和綠色工廠的建設，通過制度設計、工藝設計、使用新技術和加強風險預防與管理來降低污染物排放，達到節能減排、與環境和諧共處的目的。

　　光明乳業踐行綠色牧場，在牧場選址、建設、運營過程中注重環境保護。牧場選址嚴格依據《中華人民共和國動物防疫法》，遠離居住區域、供水源和公路，牧場設在居民區的下風向。

　　牧場建設：致力于平衡牧場生產與環境保護，選定合適的承載量，有效緩解環境壓力。

　　牧場運營：建立貯糞場、糞污處理設施、糞便進行無害化處理回收利用系統，實施固液分離，分離后的牛糞用于農田或墊料，每個牧場配套供糞便處理專用土地、隔離區，確保當地生態環境與牧場之間的平衡。

　　在生物多樣性的保護方面，首先注重對奶牛的管理和保護，對各階段奶牛實行分群飼養，制定不同的飼料配方，自由采食，自由飲水；建有臥床、運動場和涼棚用于奶牛休息；運動場地面平整、干燥，鋪有墊料或墊草，防止損傷奶牛的肢體和乳房。在奶源地生物多樣性的保護上，對場區排水系統做防滲處理，實行糞污定點存放及無害化處理后回收，避免對周邊生物造成危害。

　　2015年3月12日，光明集團、光明乳業與世界自然基金會（WWF）、上海市食品學會共同簽署戰略合作協議，四方就“水管理創新”項目進行探索，通過硬件和管理上的改進降低牛奶生產的耗水量，提高廢水的排放標準，并力爭形成我國乳業的水足跡行業標準。北京理工大學人文與社會科學學院李健

　　觀點

　　國際視角下的企業社會責任

　　2015年3月底，光明集團成功收購以色列特魯瓦集團77%的股份。光明集團下屬子公司與光明乳業下屬子公司簽訂了《托管協議》，光明乳業受托管理特魯瓦集團。特魯瓦是以色列最大的綜合食品企業之一。其主要業務有：乳制品、禽蛋制品、肉制品、冷凍蔬菜、糕點等。其中乳制品是特魯瓦的業務重點，其占以色列全國乳制品市場份額超過50%。特魯瓦產品主要在本土市場銷售，同時部分原料性產品外銷至中東、歐洲和美國等。

　　國際化使得光明乳業面臨的環境發生深刻的變化，過去主要是國內，現在轉換為國內和國際，特別是國際。國際環境對企業社會責任的視角與我國不完全一樣。

　　國際視角對員工的權利尤為重視，通常采用社會責任標準“SA8000”，它是根據國際勞工組織公約、聯合國兒童權利公約及世界人權宣言制定的全球首個可以用于第三方認證的社會責任國際標準，旨在通過有道德的采購活動，改善全球公認的工作條件，最終實現工作條件的公平與體面。該標準基于社會契約理論，同時適用于發達國家和發展中國家，既適用于工商企業，也適用于公共機構，已經成為當前一項重要的道德評價標準體系，具有較強的國際影響力。

　　在這個體系中，企業對員工的道德責任被分為童工問題、強迫性勞工、健康與安全、組織工會的自由與集體談判的權利、歧視現象、懲戒性措施、工作時間情況、工資和福利以及管理體系等九個維度。SA8000適用于世界各地、任何行業、不同規模的公司。其依據與ISO9000質量管理體系及ISO14000環境管理體系一樣，皆為一套可被第三方認證機構審核的國際標準。

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