勇擔社會責任 彰顯大行氣質

　　“服務工作最重要的因素之一是堅持,堅持是一種內心的磨練，是服務工作從刻意變成習慣的自然過渡，也是銀行工作者對待客戶真誠的體現。”這是記者連日來，在剛剛榮獲重慶五一勞動獎狀殊榮的工商銀行重慶分行采訪中最大的感受。

　　為全市近600多戶裝備制作企業量身定制服務方案；對全市80多家商品交易市場內的7000多家商戶提供金融服務；救助慰問特困員工上千人；向城口縣修齊鎮捐贈物資26萬元……近年來，中國工商銀行重慶市分行緊緊圍繞重慶加快建設西部經濟金融中心和“五大功能區”的目標，不斷優化業務結構、積極創新金融服務，在助推實體經濟、扶持小微企業、改善民生等方面彰顯了大行氣質。

　　銳意求新 與時俱進

　　中國工商銀行股份有限公司重慶市分行是總行直屬分行，秉承“以人為本，客戶至上，崇尚信譽，追求卓越”的經營理念，憑借雄厚的資金實力、先進的服務手段、便捷的服務渠道、龐大的客戶群體，保持了各項業務健康快速的發展。

　　工行重慶分行現下轄25個分、支行，300余個對外營業網點，計算機電子化網點覆蓋率達到100%，經營外匯業務的分支機構和辦理外匯儲蓄及理財業務的網點數百個，ATM和自助終端等服務設備數量超過3000臺，24小時自助銀行百余家，電話銀行、網上銀行服務在全國范圍暢通無阻。

　　全行擁有國內先進的資金清算系統，資金匯劃方便迅捷，可以為不同客戶提供包括公司、機構、個人、電子銀行四大類近400種產品和服務。工商銀行重慶分行加大金融創新力度，努力為客戶提供“一攬子”解決方案，根據不同客戶群的融資需求和發展特點，設計不同的融資方案和財務計劃；以平均每年推出數十種新產品的速度，不斷擴大著自己的產品庫、豐富著服務的內涵，提升了工商銀行在重慶的社會地位與品牌形象，結合全市經濟結構調整和升級、重點行業企業發展的實際情況，有針對性地推出銀團貸款、臨時周轉貸款、重組貸款、保理、福費廷、買方信貸、外匯轉貸款等業務，充分滿足市場需求。

　　伴隨著股改上市，工商銀行重慶分行的經營業績和管理水平邁上了新臺階。在全重慶市同業中多年來一直保持著資產、利潤、存款、結算量、網點數量、發卡量、自動柜員機占有量等多個指標同業領先的工商銀行重慶分行，更加鞏固和拓展了主要零售銀行和主要清算銀行的市場地位，形成了柜臺、自助銀行和電子銀行三大產品銷售渠道。在資產規模迅猛擴張的同時，工商銀行重慶分行資產質量明顯改善，實現了質量效益型增長。它以雄厚的資金實力、眾多的營業網點、先進的結算網絡、穩健的經營作風、領先的市場地位、優質的客戶基礎、多元的業務結構、高素質的人才儲備，強勁的創新能力，以及卓越的品牌價值，一直致力于為廣大客戶提供快捷、方便的全方位金融服務的同時，也構筑起山城金融界的脊梁，與山城經濟同發展共呼吸，銳意求新，與時俱進。

　　作為一家國有大行，工行重慶分行歷來非常注重優質服務建設，始終堅持把優質服務作為發展的永恒主題，把優質服務看做是競爭取勝的法寶，是服務民生的根本途徑。據介紹，近幾年，工行幾乎每年都有一個優質服務提升的主題，不斷改善提升服務水平，如2011年的“服務流程再造年”、2012年的“滿意在工行”主題活動以及2013年的“服務品質提升年”等。2013年，全行客戶平均排隊等候時間為10.7分鐘，比2012年的13.1分鐘下降了2.4分鐘。

　　近年來，工行從總行層面加大了系統開發和機具投入力度，多次對核心業務處理系統進行優化升級，減少人為干預和操作差錯。自2011年7月起，重慶工行還根據監管部門的指導意見和總行的通知要求，對11類34項個人賬戶服務實行免費，減輕消費者辦理金融業務的負擔。同時，加大網絡建設力度，形成了柜面、電子等多渠道、多層次的服務體系，有效拓展了服務渠道，為客戶創造了優質高效的服務環境。

　　服務地方 推動發展

　　“建設全球最盈利、最優秀、最受尊重的國際一流現代金融企業”是中國工商銀行全行上下的愿景所在，而建設“公眾滿意銀行”，則是與工商銀行的企業文化一脈相承、發展相依的和諧之道。秉持這一觀念，中國工商銀行重慶市分行以高度的責任感和使命感，為地方發展提供了優質的金融服務，最大限度地滿足公眾需求，充分展示了優秀的企業形象。

　　百業興則金融興，百業穩則金融穩。一個地區經濟的活力和該區域金融業的發展有著密不可分的聯系，經濟發展會帶動金融業的發展，而金融業的繁榮，也會進一步促進區域經濟的發展。

　　工行重慶分行根據地區經濟發展重點和企業經營情況，緊緊圍繞實體經濟中的重點領域、重大項目建設、產品升級改造和薄弱環節，嚴格執行監管部門對信貸投放速度、領域規模的要求，著力于信貸業務規模、速度與質量協調發展，引導全行信貸投放的速度和投向，保持信貸總量調節控制和均衡投放；同時，積極創新服務模式，制定個性化融資方案，優化金融資源配置，加大對先進制造業、戰略性新興產業、現代服務業、文化產業、傳統產業改造升級等行業的信貸投放力度，努力提升對實體經濟的服務水平。2013年累計提供融資額首次突破3000億元大關，創歷史新高，為重慶經濟社會發展作出了積極貢獻。

　　在圍繞重慶市政府打造全球最大筆記本電腦產業基地的規劃上，工行重慶分行主動適應IT全產業鏈“垂直整合”發展新模式，主動對接重慶筆記本電腦制造商及配套企業金融服務新要求，在融資、結算、現金管理等方面提供了優質的金融服務。

　　該行還緊跟重慶建設國家中心城市的步伐，重點支持了軌道交通、立交橋、公交樞紐等一批重點項目，全年累計投放貸款50多億元，推動了城市建設發展。

　　此外，工行重慶分行常年向電網、電源、燃氣等能源基礎設施領域提供貸款；先后支持各類棚戶區改造、廉租住房、公共租賃住房建設項目6個；積極支持重慶醫改及醫療衛生建設，共向醫療衛生領域提供貸款10億元，重點支持了彭水、酉陽、秀山、忠縣等多個區縣的地方醫院改建升級。

　　普惠金融 保障民生

　　十八大提出“把保障和改善民生放在更加突出位置。”作為一家有責任的企業，工商銀行重慶市分行堅持“人本、誠信”理念，在服務實體經濟的同時，大力推動民生金融服務。

　　該行依托個人貸款產品豐富的優勢，服務市民生活消費需求，培育和促進了居民購房、購車、購物等消費需求的增長；充分發揮自身渠道優勢，把金融消費者權益保護工作放在突出位置；著力提高服務質量，完善民生金融服務體系，努力構建多贏合作關系，取得明顯成效。

　　為解決小微企業發展過程中的融資難問題，早在2009年，重慶工行就按照銀監會建立小企業專業化經營機構的要求，率先在重慶市掛牌成立了小微企業金融服務專營機構，構筑成市分行、分支行、縣支行三級、立體化的小微企業金融服務平臺。

　　多款小微企業專屬信貸產品相繼推出。如“網貸通”將傳統信貸業務與網絡技術相結合，企業只需一次性簽訂借款合同，便可在合同有效期內足不出戶地完成貸款的申請、提款和歸還等，滿足了小微企業“短、頻、急”的資金需求。

　　2013年以來，中國工商銀行緊密結合商貿類小微企業的金融服務需求，通過自主創新的新型商戶服務平臺—“工銀商友俱樂部”，積極創新金融產品，完善服務模式，大力支持中小商戶的經營發展。截至2013年末，工行已在全國37個省市區組建了超過3500家商友俱樂部，服務各類商戶會員總量超過1100萬人，其中年內新增480萬人，較上年大幅增長77%，服務對象日益廣泛，服務領域不斷延伸。

　　為了讓企業了解銀行業務，工行重慶分行還啟動了“走進產業園區、支持實體經濟、服務小微企業、體現大行職責”為主題的服務小微企業專題活動。“由于有了重慶工行的鼎力支持，讓我們輕裝上陣，在市場競爭中更有了底氣。”一家公司經理說出了這樣的心里話。

　　為了滿足人民對美好生活的向往，實現中國夢，多年來，中國工商銀行始終堅守民生金融服務品牌銀行的企業責任，努力踐行金融服務惠及民生、以金融杠桿提升民生福祉的信念與夢想，積極打造貼心、誠信、值得信賴的品牌形象。

　　企業年金、住房公積金直接關系到老百姓的養老和住房問題，與老百姓的切身利益息息相關。養老保障上，針對中小企業資金規模小、專業人員缺乏、單獨建立年金計劃成本高的實際困難，工行重慶分行專門量身打造了“如意養老”企業年金集合計劃服務，通過簡便的工作程序、標準的運作流程、規范的管理模式及多樣化的投資產品，從根本上解決中小企業建立企業年金制度過程中遇到的困難，并根據員工貢獻設計具有差異性的年金計劃，形成效率優先、兼顧公平的分配制度，充分發揮員工的潛能，留住企業核心人才。住房保障上，重慶工行近20年來，開放網點、成立專柜，為近6000家單位的超過55萬名職工提供了住房公積金金融服務，并受托發放住房公積金委托貸款、貼息貸款，發放公積金聯名卡，與重慶市住房公積金中心共同推動了全市住房公積金制度走向成熟和完善，有效提高企業職工的住房條件。

　　針對各類企事業單位在養老、住房、醫療等各項福利及延期薪酬激勵方面的服務需求，工行還創新推出“如意人生”福利計劃產品，將員工福利計劃信息管理和銀行理財結合在一起，具有適用范圍廣泛、流程手續簡單、運作安全透明、投資收益穩定等特點，很好地滿足了各類企事業單位員工福利基金管理的需求，提高福利資金使用效率，實現員工福利資金的長期保值增值。

　　有關相關數據顯示，截至2013年底，中國工商銀行受托管理的企業年金規模達到501億元，銀行排名第一；管理的養老金個人賬戶已經達到869萬戶，市場份額42%，排名第一；托管養老金基金2507多億元，市場份額42%，排名第一。

　　作為重慶眾多機構客戶的首選銀行和老百姓最貼心的銀行，多年來，工行重慶市分行一直將企業年金、住房公積金業務作為體現自身社會價值、履行社會責任的有效載體，為客戶提供全方位、綜合化的養老和住房保障金融服務，贏得了社會的廣泛贊譽。

　　貼心服務勝在細節

　　“您好，請問您辦理什么業務？”開始營業后，只要客戶一進入工商銀行重慶分行營業大廳，就會有大堂經理主動迎上，將客戶引導到相應功能區辦理業務，節省客戶的時間。

　　“我怎么才能往其他銀行轉賬？”“匯錢要填什么單子？”“新的社保卡怎么開通？”面對客戶紛繁復雜的問題，工行人總是耐心微笑地解答。

　　“耐心、細致，是他們給我最深的印象。而且每次辦事效率高，態度又好。”常在工商銀行重慶分行高科技支行營業部辦理業務的某公司財務負責人笑著說：“我們公司在這里辦理業務很久了，一直很滿意。”

　　“您身邊的銀行、可信賴的銀行”是工行的宣傳語之一。據高科技支行負責人介紹，網點不僅致力于提升服務水平，同時推進精細化服務，有效地防止了多起違法分子利用假短信套取客戶資金事件，確保了包括客戶在內的人員以及資金和經營活動的安全，實現了網點無金融案件、無重大責任事故發生。

　　記者在工商銀行重慶分行高科技支行采訪時還聽說有這樣一件小事。有一位客戶拖著一個大編織袋來到營業部，大聲地說“換錢！”原來，袋中是該客戶積攢了幾個月的破舊角票。營業部5名員工毫無怨言地用了5小時為客戶對這些“散錢”進行了清點—共計1.95萬張，合計金額3900元。“很讓我感動，以后錢都存工行了。”離開大廳，客戶不忘回頭向柜員們點頭致謝。

　　對于工行重慶分行而言，不僅主城區如此，遠郊區縣也毫不遜色。在以“茶竹”文化聞名的重慶西部城市永川，活躍著一支以茶的清逸恬靜精神服務客戶、以竹的堅韌不拔品質勇立競爭潮頭的銀行隊伍—工商銀行重慶永川支行西門分理處。

　　該分理處以精湛的業務技能、規范的服務、真誠的態度，為客戶傳遞溫暖，打造出高品質的金融服務。在永川大南門一帶，工商銀行重慶永川支行西門分理處一直是新老客戶眼中的工行優質服務“代言人”。近年來，令銀行頭疼的頑疾—客戶排長隊難題，在永川西門分理處卻轉變成優質服務中的一大亮點。

　　據該分理處負責人介紹，西門分理處在當地承接了大量的企事業單位代發工資業務，同時周邊還有5所大專院校，業務繁忙時，在窗口全開的情況下，每位員工平均每天至少也要處理近200筆業務。

　　為此，該分理處在服務中鎖定“堅持標準、注重細節、用心服務”的理念，積極提高窗口服務水平，緩解客戶排隊，在當地贏得了“西門工行不排隊”的口碑。分理處積極化解客戶排隊難題，以暢通渠道建設為重點，大力發展自主設備、網上銀行、手機銀行，暢通客戶業務辦理渠道；以渠道功能的綜合發揮為重點，堅持“進門有引導、操作有指導”，并通過宣傳折頁、現場演示等宣傳引導，提高客戶的業務自助辦理能力；以提高窗口靈活應對能力為重點，優化業務流程、勞動組合和崗位設置，根據網點不同時間段忙閑情況適時調整柜口比例，減少客戶等候時間；以客戶感受為重點，注意服務客戶體驗，使客戶的自助服務成為一次愉悅之旅。

　　關愛員工 從心開始

　　企業和諧是社會和諧的重要組成部分，也是負責任企業勇于擔當的重要表現。員工是企業最具活力的組成元素，是企業可持續發展的關鍵推動力。員工的權益保障了，員工的心情舒坦了，員工的職業生涯得到切實的尊重和滿足，企業的和諧環境就形成了。

　　多年來，工商銀行重慶分行堅持以人為本，致力構建“和諧銀行”，為增強企業發展活力，推動全行業務發展提供了堅實保障。2013年，該行共舉辦各類培訓1334期，參訓人數達34025人次，加大了各類操作性強的技能培訓和適崗培訓，努力提高員工的業務適崗能力，提升員工素質。

　　工商銀行重慶分行特別注重保護離退休員工權益，強化離退休人員豐富健身娛樂活動，積極推動離退休人員“老有所養、老有所為、老有所醫、老有所學、老有所樂”，切實保護離退休員工合法權益，構建和諧分行。節假日期間，該行積極組織開展送溫暖活動，對特困員工、特困老黨員、離退休干部進行慰問。同時，該行加大特困救助管理力度，切實維護特殊群體利益。該行進一步擴大特困員工救助覆蓋面，加大特困資金的投入，嚴格執行特困員工認定審批流程和救助資金標準。通過建立、健全特困員工情況檔案，本著實事求是地反映客觀情況，提供真實有效的資料，確保最困難的員工得到及時的幫助，并做到專款專用，接受群眾監督，做好困難員工和勞動模范的走訪慰問工作。

　　工行重慶分行緊密圍繞人才強行戰略，以增強員工素質能力、優化員工隊伍結構為重點，建立健全員工職業發展機制。通過加大干部交流力度、完善干部競聘上崗機制、開展業務類經理三級聘任工作、建立新入行員工崗位輪換制度，為廣大干部員工提供多通道的職業發展路徑；針對不同崗位、不同梯隊、不同能力、不同年齡的員工，實施針對性職業設計與能力培養，為員工成長提供堅實的支撐。

　　該行建立了現代金融企業教育培訓體系，報告期內全行共舉辦培訓110期，參訓人數7685人。其中對新員工實現了模擬銀行、企業文化、內控、風險和服務培訓的全覆蓋。落實重點培訓項目，專業資格考試覆蓋每個崗位，共開展17個專業序列初高級資格考試，取得各類專業資格9350人次。連續舉辦3期年輕干部培訓班，共培訓學員221人，其中51人走上了更高層級的管理類和業務類職務。舉辦網絡遠程培訓7期，參訓人次6069人，人均學習時長1.7小時，通過人數5026人，通過率為82.81%。該行與清華大學、北京大學、重慶大學等170余家知名大學、培訓機構建立聯系，開展培訓合作，助推本行人才和員工隊伍能力素質提升。同時，積極組織、引導和鼓勵員工主動參與崗位練兵、技能比賽、技術交流和知識競賽，以賽促學，學以致用，為員工成長和發展提供平臺。

　　重慶分行工會從加大源頭維權出發，在全行25個分、支行（單位）和18個縣支行建立了勞動爭議調解組織，有效監督和糾正了侵害員工權益的有關事件。此外，通過勞動關系和諧銀行創建，努力打造了工行關愛員工、員工熱愛工行、雙方共謀發展、合作雙贏的勞動關系和諧銀行。近3年，工會堅持開展“酷夏送清涼、寒冬送溫暖”活動，為員工送去清涼藥品、飲料、慰問金等共計343萬元。

　　工商銀行重慶分行以實際行動關愛員工，了解和解決員工的困難和訴求，及時解決員工在工作與生活中的后顧之憂，充分激發了全行員工的積極性，為全行業務加快發展注入了新的活力和推進劑。

　　奉獻愛心 收獲希望

　　“工于至誠、行以致遠”—秉承這一核心價值理念，近年來，工商銀行重慶分行積極履行社會責任，熱心公益事業，參與扶貧濟困，構筑“愛心銀行”。

　　2013年5月，該行向重慶樂一融合幼兒園捐贈自閉兒童助學公益款近1萬元；6月30日，潼南縣遭受了百年不遇的特大洪災，該行主動響應市政府號召，向太安鎮政府捐款1萬元。

　　積極實施定點扶貧工作，是工商銀行重慶分行履行社會責任的另一個體現。多年來，該行認真貫徹落實對口扶貧工作，在促進落實科學發展觀和城鄉統籌發展戰略部署的基礎上，圍繞市發改委扶貧集團的總體工作要求，切實增強推動對口幫扶工作的積極性和主動性，緊密聯系城口縣縣情、民情，積極拓寬幫扶領域，加大對口幫扶力度，開展了一系列扎實有效的對口幫扶工作，取得顯著的幫扶成效。2013年，該行向城口縣修齊鎮捐資捐物共計26萬元，為城口縣扶貧開發工作順利推進作出了應有的貢獻。

　　奉獻愛心，收獲希望。工商銀行重慶分行表示，將繼續結合自身優勢和實際情況，積極探索、創新公益活動形式，參與綠色扶貧、扶助教育、普及金融知識等形式多樣的公益活動，持續增加慈善捐助投入，為實現社會公平、改善民眾福利、構建和諧社會貢獻力量，弘揚社會正氣，傳承中華美德，在全社會倡導社會主義核心價值觀，為建設和諧美麗幸福的重慶貢獻力量。 本文

來源：中工網

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