日前，中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會發布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(以下簡稱口碑指數)顯示，8月，汽車銷售服務口碑指數為96.61分，同比提升3.93分的同時刷新了今年以來的口碑指數紀錄。據悉，為了覆蓋更多消費人群，本次口碑指數數據來源增加至23個城市，覆蓋國內一至五線城市，涉及21家汽車品牌及48家汽車經銷商。
隨著消費者口碑對車市的影響力不斷增強，8月調查結果呈現出何種新趨勢值得關注？汽車售后服務領域還有哪些不足之處？
銷售服務質量進一步提升
銷售服務質量關系到車企品牌形象，是消費者購車與否的重要參考指標。對于車企和傳統4S店而言，為消費者提供全面、專業的售前售后服務是其滿足市場需求、提升品牌影響力的關鍵。
中國汽車工業協會副秘書長陳士華對《中國消費者報》記者表示，在市場規模化的基礎上，我國汽車消費市場勢必會邁入高質量的發展新階段，而高質量發展不僅僅停留在產品層面，更延伸至全生命用車周期內。
根據以往經驗來看，口碑指數往往與車企市場表現成正比。汽車銷售服務質量越高，意味著車企對“軟實力”越重視，越容易贏得消費市場的認可。數據顯示，自3月以來，口碑指數已連續6個月增長，且保持在96分以上高位區間運行。而去年僅有1月和2月口碑指數達96分以上，其余均在95分以下。記者注意到，今年前8個月最低分是1月的94.53分，即便如此，這一成績放在去年也可躋身前三名。顯然，口碑指數在短短一年內有著不小提升。
中國汽車流通協會副會長肖政三對《中國消費者報》記者表示，如何拉動市場需求成為當下汽車市場的重要課題。對于汽車行業而言，做好服務是贏得消費者青睞的首要條件，這就要求從業者關注消費者需求的變化，并順應做出改變，這樣才能更好地適應市場環境。
在“銷售服務各細項指標表現”的調查中，除“交車時銷售顧問是否有做以下工作”“在購車過程中，以下哪些環節讓您感到滿意”有所下滑外，其余4項保持正增長。其中，“消費者對這家經銷商購車的整體滿意度”得分最高，為99.88分。
與以往不同的是，8月，銷售服務維度弱項的調查對交車環節重點關注。不少消費者向記者反映，當付款結束后，4S店銷售顧問的服務不像開始看車時那么主動。調查發現，“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作？”指標中，僅“詳細說明這款車的配置和操作系統”環比有所提升，其他指標環比下降，其中“向你介紹售后服務代表”下降1.73%；“講解車輛三包政策”和“向消費者說明車輛保養方面的注意事項和保養范圍等”分別環比下降0.83個百分點和1.48個百分點。
售后服務顧問主動性有所下降
如今，我國車市已邁入“后市場”發展階段。對于車企而言，售后服務市場不僅是增加消費市場黏性的關鍵，也是提升主機廠盈利水平的重要貢獻點。因此，解決目前售后服務過程中的難點是所有車企面臨的重要課題。
數據顯示，8月，汽車售后服務口碑指數為96.18分，同比上升0.15分，是今年的次高點。這樣的市場表現，與新車銷售服務質量基本保持同頻。
從售后服務各維度得分來看，除服務顧問維度持平外，服務設施、維修質量、維修時間和維修價格均環比提升，其中服務設施維度提升最大。
具體來看，服務顧問維度細項指標中，車輛在維修保養過程中，服務顧問未主動告知維修保養進度和未提供維修保養建議得分有所下降，分別環比下降0.31分和0.27分。調查發現，與服務顧問接觸過程中，29.38%的被調查者認為服務顧問的溝通能力最需要改進。其次，8.58%的消費者認為服務顧問責任心需提升。
中國汽車流通協會消費者委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者表示，車輛生產工藝復雜，在使用過程中因車主駕駛習慣、行駛里程、路況程度存在差異性，售后服務顧問需要針對不同車況為消費者提供專業的售后服務保養建議，才能讓消費者更滿意。
豪華品牌售后服務得分墊底
過往幾年，隨著我國汽車消費升級，豪華品牌市場占有率逐年提升。不過，在電動化和智能化技術因素下，以新造車品牌、全面電動化的自主品牌市場份額大幅提升。數據顯示，無論車市處于正增長還是波動狀態，自主品牌在近一年中的市場份額始終保持在五成以上。
當豪華品牌高速增長不再，其售后服務能力也出現了一定幅度下降。8月，豪華品牌組售后服務口碑指數為94.72分，依然位列各汽車品牌組最后一位。在售后服務的各細分指標中，服務設施僅為89.76分，是所有汽車品牌中唯一一項低于90分的。此外，維修價格方面得分也有所下滑，環比下降0.15分。
憑借著先人一步的電動化和智能網聯化優勢，自主品牌市場影響力持續提升。8月，多家自主品牌市場銷量刷新歷史新高。而市場表現的良好，讓自主品牌有更多實力投入售后服務發展，形成了良性循環。
數據顯示，8月，自主品牌售后服務口碑指數達到97.97分，位列汽車品牌組售后服務口碑指數首位。具體來看，整體表現待提升的服務顧問得分高達99.53分。
在前不久舉行的2023成都國際車展上，多家自主品牌發布創新售后服務體系，通過全周期智能養車、全體系透視服務、全客戶差異化服務以及全車系智慧產品，建立“多維度、全包圍”的創新售后服務體系，實現了與消費者需求之間的無縫銜接。（記者吳博峰）
轉自：中國消費網
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