5G時代 運營商應賦予自有營業廳三大功能

　　作為運營商老員工，我對運營商的自有營業廳有著特殊的感情，即使不辦理業務，有空時也愿意到各家營業廳走走看看。因此，關于營業廳有著更多的思考，尤其是在5G時代，運營商更需要打造新型營業廳融入用戶、社會中，為企業的發展和社會的進步作出貢獻。

　　據了解，運營商營業廳主要有兩種形式。一是自有營業廳，也就是自營，完全屬于運營商的營業廳。一般來說，店鋪相對穩定，規模較大，電信業務和產品種類多樣，服務人員熱情周到，代表了運營商的社會形象。二是合作營業廳。這類營業廳又分為兩類，一類是市面（大街）上的合作營業廳。這種營業廳數量多，但店鋪狹窄，卻承接了三大運營商部分電信業務，因此用戶在廳里能見到各家運營商標識；另一類是家電賣場合作營業廳。在3G、4G時代，我國運營商紛紛與知名家電賣場（連鎖）進行合作，利用家電賣場實體店鋪渠道設置營業廳（專柜）銷售本網及全網通手機。例如中國電信、中國聯通分別與國美電器、蘇寧電器深度合作設置了眾多營業廳，在一定時期內皆取得了顯著的效果。如今，家電賣場均與三大運營商有著較為廣泛的合作，承接著較多的電信業務。

　　從目前來看，合作營業廳比自有營業廳的數量要多，分布更廣，但其不足之處是電信業務權限有限，有些電信業務必須到自有營業廳才能辦理。另外，合作營業廳變數較多，受房屋租期或店內布局規劃調整等因素影響較大，后期服務水平和質量難以得到有效保障。顯然，自有營業廳有著較大的資源優勢，店鋪相對穩定，施展空間較大。因此，在5G時代，運營商應高度重視和加強自有營業廳的建設、轉型升級與功能定位，以適應未來社會發展的需要。

　　營業廳功能之一：展覽展示

　　眾所周知，實體營業廳是運營商品牌落地的重要陣地之一，代表了運營商良好的社會形象，是運營商與用戶溝通交流的重要場所。因此，運營商要分類管理并加強營業廳的軟硬件建設，努力打造更親民、更溫馨的營業場所，賦予營業廳更多的社會文化服務功能。

　　特別是自有營業廳需要運營商精心打造成一流的店面，在其中展示或演示重點新業務、新技術。用戶在辦理電信業務的同時，能夠使用最新款式5G終端操作體驗各種新生業務，從而獲得新的感知和愉悅。

　　智慧家庭信息管理應該是廣大用戶關注的一個熱點問題。例如，在到家之前，如何用手機啟動空調？在樓層門口，如何用手機打開智能門鎖、開啟照明燈？如何設置家庭網關定向流量分配等。對家庭有實用價值的智能產品和服務，自有營業廳應給予充分展示，將更多實用的電信業務及產品以科普形式呈現，讓用戶近距離接觸、上手操作和體驗，從而引發用戶對5G終端和未來美好新生活更多的期待。同時，運營商應積極推動自有營業廳店的智能化，應用大數據、人工智能等技術，促進實體渠道向銷售、服務、體驗一體化的轉型升級，賦予自有營業廳新的功能定位。

　　據悉，各運營商均已開始對有條件的自有營業廳進行全面改造升級，改造后的營業廳設置了不少功能區域，增加了許多展覽展示互動項目，給用戶更多的亮點、看點、賣點，操作體驗5G新業務、新產品，此舉有助于用戶對5G時代擁有全新的了解和認識，值得大力推廣。

　　筆者建議，各運營商應根據自有營業廳的實際情況全力打造智慧家庭展項，加大宣傳與推廣，并成為屬地信息通信門店的一個形象窗口，使升級之后的營業廳煥然一新。用戶來到營業廳如同走進了電信科技科普廳，在觀看展覽展示、充分體驗之余，愉快地接受并辦理電信新業務，這應是運營商自有營業廳未來發展的一大趨勢。

　　營業廳功能之二：圖書閱讀

　　知識經濟時代，企業間的競爭已不再局限于單純的產品技術競爭，文化“軟實力”的較量正愈演愈烈。一個企業要得到發展，就離不開文化因子。企業的文化因子內涵越豐富就越有利于企業長足的發展，更有利于在企業發展與管理中不斷激發創新激情，彰顯其活力。濃厚的企業文化氛圍的營造對三大運營商未來的發展亦有著舉足輕重的作用，尤其是企業圖書館（室）的創建。

　　作為自有營業廳，應在文化構建與創新文化上起到積極推動作用，使更多用戶通過展覽展示與企業文化來認識轉型升級中的運營企業，這是5G時代對智慧營業廳賦予的基本要求，應成為各家運營商自有營業廳的標配。

　　應努力營造企業文化、人文氛圍，讓更多用戶在參觀了最新的展覽展示、辦理電信業務之后，還能來到圖書閱讀區域（角），翻閱當天日報、閱讀最新的期刊及文化生活與藝術修養等方面書籍，在閱讀中產生快樂，從而加深對營業廳的感情，改變對運營商傳統的印象。運營商用文化行為消除與用戶之間的種種誤會、隔閡、矛盾，這就是文化的力量和魅力之所在。

　　為此，建議運營商廣泛利用資源優勢，在打造智慧營業廳的同時積極創建圖書閱讀區域（角），為用戶提供舒適的閱讀空間。比如，中國電信自有營業廳可與天翼閱讀文化傳播有限公司進行深度合作，由其代理設計、采購、配置、投放、更新報刊書籍，使營業廳成為天翼閱讀線下的一個網點，共同營造圖書閱讀文化陣地，實現雙贏。

　　未來的自有營業廳，不僅僅是用戶前來辦理電信業務的場所，將承載更多的社會文化服務功能，是用戶從文化視角了解和認識運營企業的一個重要窗口。因此，運營商應不斷賦予營業廳新的功能定位，在提供優質電信服務的同時，加大社會文化服務力度，用厚重的企業文化去影響、改變用戶對傳統運營商的印象。

　　營業廳功能之三：社區服務

　　在5G時代，運營商自有營業廳除了做好廳內工作之外，還應加大社會服務力度，積極走出去，不定期地走進社區，為廣大社區居民提供上門服務，面對面解答用戶的疑難問題，消除用戶對電信服務工作中一些不必要的誤解或矛盾。這是新時代對運營商自有營業廳社會服務功能提出的新要求。

　　為此，自有營業廳要充分利用工作日傍晚時段（下午五六點鐘左右）、公休日、節假日，或特殊日子（環保日、消費者權益日、敬老日等），有組織、有計劃地走進周邊的各個社區，開展各種主題的宣傳活動，設置展示架。如現場向居民講解電信資費政策與各資費套餐之間的差異；現場講解電話機（手機）保養知識、提供免費清潔話機服務；現場向殘疾人贈送手機和電話卡；現場受理開通號卡業務、辦理資費套餐（預存返話費返電子券）、銷售有紀念意義的全業務充值卡、繳納話費；對購買包年(半年)增值業務產品（流量包、語音包等）周期較長的居民予以優惠等。

　　筆者認為，自有營業廳不定期走進社區開展現場活動，虛心聽取居民使用電信業務與產品的意見和建議，不僅會贏得社區居民的好評，還能有針對性地宣傳最新的電信產品，推薦新業務，吸引和穩定在網用戶，提升用戶對運營商的感知。比如，講解4G功能手機的特點、使用技巧；免費更換手機卡；幫助手機與固話和親友號碼的綁定；普及5G科普知識等，這勢必會受到一些中老年用戶的歡迎。

　　自有營業廳深入社區為社區居民提供貼心溫馨的電信服務，拉近運營商與社區居民之間的距離，化解一些無謂的矛盾或誤解，這對運營商良好社會形象的樹立將起到至關重要的作用。如果這項有意義的主動上門服務活動能與各個街道（社區）取得聯系，向其說明用意、得到支持，收到的效果將會更大。（程京生）

　　轉自：人民郵電報

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