365天24小時！全時空客服提升“魯南”溫度

        10月24日上午，“‘四新’經濟看魯南”全國主流媒體采訪團走進魯南制藥互聯網銷售部以及客戶中心，感受全時空客服帶來的“魯南”溫度。

        “這感謝封信從江蘇寄過來，還是手寫的，我們想去看看這位老人。”魯南制藥全時空客服中心的負責人齊鳳云手里拿著這封遠道而來的感謝信有些感慨。

        一聲“您好”見“魯南”溫度

        從2019年這位來自江蘇的老人便開始了與魯南制藥的書信來往，因為牽扯到用藥，這封信自然而然的轉到了齊鳳云的手里。第一次拿到信件的齊鳳云有些茫然，雖然經常有患者來信，但是她不知道這封信里是什么。

        “我打開來一看，是一封批評的信件，她是我們的終端客戶，一直使用我們的心通口服液，但是那段時間，她買不到我們這個藥了，然后就給我們來了這么一封批評信。”齊鳳云說。

        魯南制藥的全時空客服中心是魯南制藥所有產品及各端口銷售的客服大后方，全天24小時在線。2019年，在魯南制藥集團股份有限公司的黨代會上，集團黨委書記、董事長、總經理張貴民提出“三年翻一番、十年過千億”的目標，即2028年實現產值超過1000億元、上繳稅金超過100億元。時隔一年，魯南制藥正在全力奮進，而所有藥品在市場中遇到的問題，會在第一時間反應到全時空客服中心。

        “我們直接對接終端客戶，他們的感受和反饋我們也最先知道，那我們就要做好終端客戶和魯南制藥的‘溝通’。”齊鳳云說。為了能隨時接到客戶的電話，全時空客服中心的姑娘們全天24小時在線，為客戶答疑。

        2016年魯南制藥搭建了客服中心，那時齊鳳云和6個姑娘在這個新部門里只接公司的客服電話。14年過去了，齊鳳云從未離開。如今收到這封手寫的“批評信”，齊鳳云不可能置之不理。

        “我覺得我們代表的就是魯南制藥，我們的一句‘您好，這里是魯南制藥……’是客戶對魯南制藥的第一印象，所以每一個客戶的事情都不是小事。”齊鳳云告訴記者。在一次次的耐心溝通后，才有了這封感謝信。

        他們不僅僅是客服，更是患者的“家人”

        “雖遠隔千里，但情意相通。只有藥者良心，才能患者安心。”書信里的每一句都讓齊鳳云感動。

        在魯南制藥客服中心，這樣的故事一直在上演。

        每一個電話背后，都有一個故事，或者平凡、或者感動，或者溫暖……“故事的主人公在變，不變的是這群姑娘們用心服務的實際行動。”齊鳳云說。

        除了這些感動的故事，齊鳳云和全時空客服的姑娘們還有豐富的知識儲備，因為他們的工作還包括用藥咨詢。了解集團的每一種藥，還要懂得聯合用藥的知識，這讓他們不僅僅是簡單的客服，更是像是終端客戶的家庭醫生。

        “我們這些姑娘們可都是藥學相關專業，客戶即便是半夜打電話，我們也能最快的告訴他如何用藥，能不能和其他的藥品一起服用。”齊鳳云說。

        用藥咨詢、銷售咨詢、不良反應收集、質量問題處理，患者教育、健康知識普及、“防未病”“治未病”……“實現心與心的真誠鏈接”這就是魯南制藥全時空中心。

        自2016年5月，服務從未間斷，59.8萬次代表魯南制藥發出的“您好”，背后溫暖了多少個家庭。全時空客服是魯南制藥“創新引領服務推動”的有力實踐，是助力全民健康的先鋒力量。

　　轉自：臨報融媒

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