經濟轉型、疫情新常態下，發展數字化經濟成為了各行各業的共識。作為企業數字化轉型的重要工具，CRM客戶關系管理系統承載著全方位觸達潛在客戶、賦能企業各個部門團隊工作效率提升、降低人力成本等重要作用，幫助企業降本增效，實現銷售目標的達成。
隨著眾多行業數字化的深度發展，國內企業對CRM的認知程度也越來越高。在內外部因素的推動下，CRM市場將釋放新的需求潛力。據艾媒咨詢數據顯示，2021年中國CRM市場規模為156億元，相較2020年增長了16.5%。預計2022年市場規模為192億元，在2024年總體將突破250億元。
擴展廣義價值邊界 CRM正在被重新定義
當下，CRM已經從過去簡單的客戶管理工具演進為業務精益化的數字化平臺。“全渠道端到端的數字化業務平臺是時代發展的趨勢和客戶在發展過程中的自身訴求，也是傳統型企業向數字化企業演進過程中必然要產生的一個選擇。”紛享銷客創始人兼CEO羅旭表示，隨著技術進步和認知的變化，國內企業對CRM的理解也在從最開始的補充性地位變為數字化轉型的主導地位。
“最早的時候我國CRM是衍生式發展和定制化發展兩種形態，CRM真正的廣義價值邊界沒有得到擴展。以前大家一想到CRM就想到銷售漏斗，這是一個很狹隘的管控理念。”羅旭說，CRM要解決的就是以客戶為中心的全價值鏈業務管理，所以當你給用戶提供的是一個全生命周期價值管理體系的時候，自然而然就會跟客戶的需求匹配，你的價值邊界也就擴展開了。”
據了解，紛享銷客作為連接型CRM服務商,其已演化為企業內部銷售協作、外部業務協同的數字化業務平臺、賦能平臺;連接伙伴,連接業務,連接服務,連接終端消費者,為企業提供營、銷、服一體化的客戶全生命周期數字化管理。“我們希望能夠重新定義下一代產品軟件的一些特征，讓企業軟件能夠像C端一樣通過即時連接，形成網絡化效應。”羅旭說。
產品能力在變，服務客戶的模式也在變。在羅旭看來，軟件服務已經由之前的終身化服務演變成生態化服務和多邊服務。“未來的服務不在只是依靠廠商和生態伙伴解決客戶的需求，用戶自己也要具備解決問題的能力，所以企業在軟件構建的時候就應該慢慢的消費者化，基于低代碼PaaS平臺，讓企業可以更加敏捷地適應外部市場環境的變化，實現個性化定制。”羅旭表示，“互聯網公司永遠都沒有成熟品，只有半成品，另外一半的產品是要和用戶、和生態伙伴持續不斷的共同完成。”
競爭加劇 能力和效率并重
如今，市場競爭越來越激烈，但也更為開放。“充分競爭市場就意味著企業自身發展從一種機會性發展變成能力性發展。”羅旭說，這就要求企業在提升組織和產品自身的能力的同時，還需要提高效率。
“從內部看，企業需要提高組織效率和組織能力，即效率和效能；從外部看，市場在不斷變化中存在諸多的不確定性。”羅旭表示，數字化的背后其實是精益管理，進一步來說，是管理思想的升級、管理能力升級，以及軟件體系的升級。究其本質，還是能力和效率提升的訴求驅動了企業在不斷發展變化。
得益于對商業、對客戶的洞察和能力的構建，紛享銷客選擇在垂直領域把自己做成平臺型和生態型，強調平臺的擴展能力、敏捷性，同時也強調開放生態，在平臺化基礎上構建起行業場景，形成獨特的競爭優勢。
“我們的戰略也很簡單，就是全面利用我們的產品優勢、能力優勢，積極擁抱這些云平臺，無論是華為、釘釘，還是企微、飛書，在這一過程中，在我們擅長的行業和賽道里去構建我們有競爭力的營、銷、服一體化的行業解決方案。”
“做管控軟件的時代已經過去了，我們希望把CRM軟件變成一個賦能型軟件，從功能層、運營層、智能層等進行分層的構建，讓客戶效率提高的同時，也讓客戶能力得到提升。”羅旭說。
生態的變革與創新
隨著企業對SaaS服務需求的進一步加大，我國的企業生態也正在高速發展。不過與國外成熟的生態模式相比，中國的企業生態其實還處于構建期。“像亞馬遜云科技這類型的公司已經進入到價值運營階段，對于合作伙伴更多的是能力考核。但中國的生態還處于拓荒時代，大型的云廠商都在跑馬圈地，生態伙伴和廠商還在紛紛進行拓展。”
“從宏觀生態講，未來生態之間既有一定的封閉性，也有一定的開放性。”羅旭表示，由于各個廠商之間都在構建自己的底層架構，因而在IaaS層面，各個生態之間存在一定的封閉性；但在SaaS層面，各大廠商是朝著開放和生態化的場景不斷拓展，依托場景開放性做構建，這對于中國SaaS廠商來說也是機遇所在。
在羅旭看來，無縫開放的生態平臺，不僅是中國的SaaS廠商發展的必由之路，也是整個生態廠商的進化，由之前的以自我為中心開始轉變為以客戶為中心。這種轉變也意味著，廠商從之前的競爭關系變成競合關系，變成價值共同創造的關系。
從微觀角度看，長期以來，紛享銷客一直將自己定位為生態型的廠商進行賦能。無論是搭建產品平臺還是搭建開放的生態，都在努力做到極致。羅旭介紹說，在產品側，紛享銷客和實施伙伴、技術伙伴進行充分協作，形成諸多的行業解決方案，并打造開放的生態，共同服務客戶。
據悉，紛享銷客將于4月19日舉辦“又見面 新紛享”發布會，屆時眾多行業專家將圍繞探索連接型CRM應用、洞察CRM發展趨勢和未來、破解2022B2B企業新增長密碼共同探討。
轉自：萬家人物榜
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