從價值觀到體系化 鑫苑打造品質管理閉環

  這是一件正確但辛苦的事情，如今，有一些先行者，已經不斷在正確的道路上嘗試，并帶動行業品質整體進步。
 

  與業主共同構建品質體系
 

  商品房作為一個長生產周期的商品，在很長一段時間里，消費者只能接觸到成品。但近年來，行業內出現了一個積極的變化，即開放工地，讓客戶從前期介入項目，甚至提出自己的意見。這不失為是一種進步。

（鑫苑工地開放日現場）
 

  鑫苑是最早推行工地開放日的企業之一，其開放對象不僅針對業主，也針對媒體等第三方監督機構。在頻率上，每個鑫苑的新建項目都要按照項目建設節點舉辦多次開放日活動。可以說，只要有時間參加，業主和媒體可以通過工地開放日，全程監督房子的建造過程和施工質量。
 

  在鑫苑，辦工地開放日的目的很明確，就是為了有效促進現場施工質量，提前讓業主“審視”房屋缺陷，及時加以糾正和預防。所有工地開放過程中，對業主的訴求和提出的疑問如實分類記錄，逐一解答反饋，合理意見、建議都虛心接納。
 

  從實際效果看，為了自身的居住質量考量，業主提出的意見都非常務實。這些專業意見真實反映了市場需求，將它們與鑫苑的專業技術結合，使得鑫苑的品質地產體系不斷完善。
 

  在各階段的品質驗收中，鑫苑始終將消費者最關心的問題作為日常檢查驗收核心關注點，如規劃設計階段使用功能、人車分流、隔熱、隔音降噪，如實施階段結構安全、消防安全、房屋滲漏、空鼓開裂、門窗安裝、層高、電梯運行，又如項目后期運營維護、公共環境等。
 

  第三方機構統計顯示，鑫苑的業主忠誠度和滿意度都處于行業領先水平，再次購買和推薦購買的比例同樣很高。
 

  物業管理介入圖紙設計
 

  物業服務是品質管理的重要環節。正如很多企業都有自己的客服和維修體系一樣，為避免服務斷檔，越來越多的房地產企業設立自己的物業管理公司，服務旗下的項目。
 

  鑫苑旗下的物管公司成立于1998年，如今已有20年的服務經驗，其管理對象甚至已超出鑫苑自身的項目，擴展到整合行業。2017年4月，作為中國物業服務14強、中部六省排名第一的鑫苑物業，成功登陸資本市場。
 

（鑫苑物業服務）
 

  “服務品質”是鑫苑重點打造的軟實力，創始以來，鑫苑即將鑫苑物業的服務品質作為對客戶的精準切入點進行主抓，并有不少切實可行的做法。
 

  對內，鑫苑物業強調各類考核，物業公司領導班子從上至下的考核和獎金均與服務品質掛鉤，以客戶滿意度為基準，從而達到全體人員都重視客戶服務的目的。
 

  在鑫苑看來，跟汽車一樣，房屋也需要維修保養。業主共有的公共維修基金只能覆蓋社區品質保養的一部分，其余的品質保養一般做法是看開發商的投入意愿。為最大限度的維護客戶體驗和口碑，鑫苑物業每年都會根據各社區現場情況，梳理客戶關注的品質提升項，報集團審核后，安排專項資金予以支持。在整個行業中，這樣的重視程度和投入力度并不多見。
 

  作為品質鏈條中的不同階段，后期物業管理與前期設計建設有著相輔相成的關系。正因為意識到這一點，鑫苑將物業管理部門的話語權充分前置。
 

  在設計圖紙階段，物管部門就參與聯合審查，并站在兩個角度看問題：第一，站在業主使用功能的角度上，因為物管部門天天跟業主打交道，最了解業主的實際需求。第二，站在物業管理的角度上，來提出未來物業管理的一些需求。
 

  為提升客戶體驗，鑫苑還借助了第三方技術力量。比如，邀請世界知名咨詢公司蓋洛普，每年進行客戶調研，對客戶敏感點和反饋有針對性的進行改進提升。
 

  價值觀與品質管理閉環
 

  過去20年間，房地產行業高歌猛進，當資產泡沫退去，行業回歸理性，房屋的居住屬性也得到回歸。作為一個頗具“服務業”屬性的行業，房地產終歸要訴諸產品和服務品質。
 

  鑫苑的品質地產DNA，來自于創始人。一位工程部門的老員工說，“當時我們項目還很少的時候，董事長自己就拿著標尺去量我們樓梯的，因為那時還沒有電梯，他親自去量梯的寬度和每一個踏步的高度是不是一致。”
 

  這位員工認為，這個例子反映出兩個層面，第一，在建筑層面，說明創始人本人精益求精。第二，在理念層面，說明創始人對品質生活有著極致的追求。當這兩個層面不斷擴大和升華時，就形成了一家企業的品質價值觀。
 

（鑫苑湯泉世家樣板間）
 

  在長期的實踐中，對品質的追求已經內化為鑫苑這家企業的基因，目前，該公司已經形成品質管理的閉環，在鑫苑內部，這被命名為“全生命周期管理”。
 

  具體而言，在項目定位、規劃設計、開工開盤、建造實施、竣工驗收、交付管理等完成之后，會有一個例行的交付后評估和交付滿意度調查。調查時間是在交付后的一個月左右，調查范圍是項目開發建設的整個過程，調查目的是收集總結經驗教訓，正視改進，以進一步提升后續產品品質和功能優化完善。
 

  這個閉環主要站在業主的角度，因為“房地產是有規范的，但是標準和規范更多考慮不出風險、隱患。它不會考慮居住的需求和舒適性是怎么樣的，因此也未必能全面涵蓋和反映出業主的真實需求”。
 

  這種理念還外化到供應鏈環節。鑫苑既對供應商做合規性、標準性檢查考核，又要求與公司有共同的價值觀。這樣不僅有助于雙方合作的融洽，也能為品質帶來最大限度的保證。
 

  在鑫苑的價值觀里，對品質的堅持仍然體現在房屋回歸居住屬性、企業踐行社會責任等本源層面。如今，這種價值觀正在被越來越多地從業者接受，并潛移默化地對行業產生影響。

       轉自：中房網
 

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