流程再造制度創新 青島市嶗山區市場監管局高效破解消費投訴難題

　　隨著現代消費方式不斷豐富和居民消費維權意識不斷提高,嶗山區消費市場日漸復雜，各類消費投訴層出不窮，呈現出以下特點。一是投訴量大，今年以來，青島市嶗山區市場監督管理局已收到各類投訴舉報達11495起，同比增長30%。二是涉及面廣，機構改革以后，市場監管部門由原來市場監管、食藥、物價等6局職能合并，消費投訴涉及“食、住、行、游、購、娛”等各個領域，點多面廣。三是職業打假舉報居高不下，今年以來，區市場監管部門已受上千起疑似職業打假人投訴，職業打假訴求明確、問題細微、手法專業，給市場監管和營商環境改善帶來很大負面影響。嶗山區市場監管局堅持以問題為導向，再造流程、創新機制，精準化破解消費投訴難題。

　　堅持流程再造

　　1.成立局投訴舉報分流指揮中心。機構改革以后，區市場監管局第一時間將原市場監管、原食藥監管、物價、知識產權等四個投訴舉報平臺進行整合，變四龍治水為統一分流，使投訴處理由散亂長轉為扁平化，極大縮短內部流程。分流指揮中心根據匯總數據，每月分析研判、分析，指導各部門開展消費維權工作。

　　2.建立129（1+2+9））投訴處理網絡。在機構改革之初，由于業務范圍不夠清晰，存在交叉，食藥、物價、消費市場等各類消費投訴分流較為混亂。建立129投訴處理網絡，進一步理順，明確以舉報分流指揮中心為中樞，發揮消費者權益保護科業務指導和稽查大隊執法辦案2個拳頭作用，調動九個市場監管所監管力量，在全區建立起“1+2+9”投訴處理網絡，確保各類消費投訴第一時間接收、第一時間處理、第一時間反饋。4月15日，麥島某酒店發生“138元天價蝦”輿情，發現輿情后，投訴舉報分流指揮中心迅速將案件信息反饋到消保科，調度轄區市場監管所及相關部門，按照“快、準、穩”和效果優先原則，第一時間趕到現場調查，果斷采取措施，通過分析研判，分析輿情產生的原因、可能存在的問題，結合消費者的敘述和第一時間到達現場的情況，與消費者及時做好溝通。從輿情發生到處理完畢，區市場監管局僅用時不到1小時，129投訴處理網絡發揮了巨大作用。

　　堅持制度創新

　　1.在省內創新消費投訴預警機制。除了利用全國和全省12315平臺、全市12345政務熱線系統、青島紅盾鷹眼大數據監測系統之外，在省內創新性利用嶗山區云商大數據平臺、明廚亮灶等智慧監管系統，對全區消費市場進行實時預警監控。尤其是通過嶗山區云商大數據平臺這一全省首創的智慧監管平臺，實現全區企業信息“一目了然”，對出現預警的企業第一時間通知相關部門制定處置方案、約談企業主要負責人，控制事態發展動向。2019年中秋節期間，區市場監管局投訴舉報分流中心通過全市12345政務熱線系統監測到轄區某酒店月餅存在食品安全風險后，通過“明廚亮灶”工程，實現對涉事企業后廚工作的全方位監控，進行數據采集，找出問題月餅的事發根源，第一時間指揮稽查大隊及轄區市場監管所進行處置，企業第一時間也成立工作小組聯系消費者實行召回工作，避免了一起重大食品安全事件和食品安全輿情的發生。

　　2.在省內率先制定“職業索賠人”處理范本。鑒于網絡交易的發展以及“職業索賠人”的發展趨勢、類型和特點，在目前缺少法律依據的情形下，在省內率先制定“職業索賠人”處理范本，指導基層執法人員應對職業打假人流程完整、辦結及時、操作規范。

　　3.建立“情理法三結合”工作機制。對存在法律空白的消費投訴，通過客觀說理取得消費者滿意，改變以往沒有法律依據就辦結的“硬處理”。堅持以人為本，實行投訴“首接負責制”，情感疏解、客觀說理、普法答疑相結合，找準情理法切合點，對存在法律空白的消費投訴，通過客觀說理取得消費者滿意，既竭盡全力保護消費者合法權益，又從維護行業發展的角度保障企業的合法利益不受損。同時邀請具備有豐富投訴處理經驗的同事、相關領域專家進行授課，定期開展消保課堂，對投訴處理人員開展法律、調解實務、調解技巧以及綜合能力的培訓，提升全局處理投訴水平。

　　4.建立訴轉案聯辦平臺，出臺《嶗山區市場監管局訴轉案工作方案》。強化案件快速處置，接到投訴舉報時，必須第一時間快速立案快速查處，建立完善督查暗訪制度，對重點區域、重點單位實行嚴防死守。在處理消費者和經營者之間的消費爭議時，發現經營者有違法行為的，在依法進行行政調解的同時，對經營者的違法行為予以立案查處，并納入案件管理系統實施跟蹤辦理，對重點案件實行掛牌督辦，確保案件查處到位。同時，對于重大案件，由局統一調配執法力量，變“單兵作戰”為“聯合作戰”，切實提高執法效能，有效震懾市場違法行為，達到了“發現一例，查處一片，教育一方”的目的。

　　探索新型模式，各方聯動形成維權合力

　　積極構建消費者權益保護的“大維權”機制，推動建立主體自治、行業自律、社會監督、政府監管的社會共治格局。

　　1.成立全省首家“興商護航”政企合作聯盟。區市場監管局聯合海爾集團電子商務有限公司、華仁藥業股份有限公司等16家嶗山名優企業成立“興商護航”合作聯盟，充分發揮互聯網大數據打假的技術優勢，及時收集假冒偽劣產品來源地信息，并及時反饋給相關成員企業，主動協調，幫助企業跨區域維權，指導成員企業有針對性開展打假工作。這一做法先后被人民網海外版、大眾網等30余家媒體報道，并被國家市場監管總局《昨日概況》專門推廣。2019年6月26日，青島華東葡萄釀酒有限公司到我局反映，李滄、城陽等區有部分商店銷售假冒華東葡萄酒，希望區市場監管局給予幫助。因涉及假冒產品銷售網點分散在全市幾個區，案情較為復雜區市場局立即召開由分管領導、相關科室、華東公司打假人員參加的會議，會上集中分析案情，制定統一行動方案，并由我局主動與涉案地區市場監管局取得聯系，通報案情。當日下午，區市場局執法人員聯合華東葡萄釀酒有限公司會同城陽區市場監督管理局對城陽區8家銷售假冒產品商店進行突擊檢查；在我局協調下李滄區市場監管局也迅速出擊，對銷售假冒產品的某網絡銷售批發平臺進行了突擊檢查。聯合行動共查扣假冒華東葡萄酒150余箱。目前公安部門已抓獲犯罪嫌疑人兩人。

　　2.探索社會共治維權格局，解預付式消費難題。為解預付式消費難題，自6月份起，嶗山區市場監督管理局在麗達商場開展預付式消費監管試點工作試點工作，并在金鼎、金獅、大潤發等所有大型商超進行推廣，取得了良好效果，在全區消費投訴比去年同期增長30%多的情況下，麗達商場8、9月份消費投訴比去年同期下降約20%。今年4月初，區市場監管局在網格巡查時發現麗達商場內的某兒童游泳館將關門停業的消息后，第一時間與麗達商場對接，向會員發送消費預警，最終在多方努力下，新入駐商戶全部接收了原游泳館會員。區市場監管局多次約談涉事企業，敦促企業主動承擔社會責任。試點后，麗達商場內所有商戶均在店內顯著位置張貼了《關于店鋪發行商業預付卡的溫馨提示》，并明示租賃期限，需要預存費用消費的消費者，可以根據租賃期限來選擇是否預存費用，加強轄區市場監管所、麗達商場及消費者的信息共享。

　　3.提升經營者主責意識，再造投訴處置流程。敦促經營者在遇到消費糾紛時，要積極與消費者自行協商，爭取及時化解。如果無法解決時再由政府介入。既提升經營者主責意識，縮短投訴化解周期，又避免公共資源浪費。在嶗山區家居建材行業內推行“我踐行承諾，您放心消費”主題活動，2019年1-9月份，高科園裝飾城受到投訴332起，比去年同期下降10%。指導海爾集團對內部投訴流程進行再造，使海爾集團收到疑似職業打假人投訴同比下降30%以上，極大優化全區營商環境。通過流程再造、制度創新，使消費投訴處理靶向精準聚焦，直擊行業痛點難點堵點，各類歷史遺留、行業毒瘤問題迎刃而解。2019年以來，各投訴舉報處置率達100%，辦結率達到99%。歷史難題不斷化解，歷年來擠壓的陳案、疑難案件逐一進行化解，所有積案均已妥善處理完畢。開展消費維權知識進市場、進校園、進社區、進商場，與多家商超單位合作設立消費維權服務站，通過電視、報紙、微信公眾號等發布全區消費投訴的熱點問題以及典型案例。（倪申 • 周長潤 付靜 季晨雪）

　　轉自：中國產業經濟信息網

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