隨著人們生活水平的不斷提升，旅游業的發展變得日益舉足輕重，也日漸成為老百姓和消費者較為關心、關注和關切的行業。隨著傳統的“景點式旅游模式”越來越無法滿足市場的需求，一種全新的旅游方式——全域旅游成為人們新的選擇和產業發展的重點，為此，國務院辦公廳近日專門印發了《關于促進全域旅游發展的指導意見》（以下簡稱《意見》），就加快推動旅游業轉型升級、提質增效，全面優化旅游發展環境，走全域旅游發展的新路子作出部署。
《意見》的出臺，一方面體現了全域旅游正在成為拉動旅游業發展和實現旅游產業供給側結構性改革的重要抓手。根據原國家旅游局發布的《2016年中國旅游業統計公報》顯示，全域旅游推動旅游經濟實現較快增長。全國旅游業對GDP的綜合貢獻為8.19萬億元，占GDP總量的11.01%。旅游直接就業2813萬人，旅游直接和間接就業7962萬人，占全國就業總人口的10.26%。由此可見，新時代下，旅游正從小眾旅游向大眾旅游轉變，從景點旅游向全域旅游轉變，從觀光旅游向幸福旅游轉變。
另一方面，《意見》對如何發展全域旅游作出了一系列新的部署，體現了我國對發展全域旅游的重視和信心。過去，中國旅游的發展路徑基本上是以建設景區、景點、賓館、飯店為主，稱為“景點旅游發展模式”。這種模式催生了中國現代旅游發展的初級階段，并呈現了排浪式和井噴般發展的局面。但是，隨著旅游消費不斷升級，傳統的景點旅游模式已不能滿足現代大旅游發展的需要。目前，我國國內旅游、入境旅游、出境旅游全面繁榮發展，已成為世界第一大出境旅游客源國和全球第四大入境旅游接待國，發展全域旅游，促進旅游產業從傳統的“景點式旅游發展模式”向新的“全域旅游發展模式”轉變，是旅游產業自身發展的需要，也是市場需求的必然。
對于如何發展好全域旅游，《意見》提出了8個方面的任務，應該說亮點紛呈，措施有力。其中比較關鍵的一點，就是提出了全域旅游的發展要“加強旅游服務，提升滿意指數”，這不僅是全域旅游的發展任務，也應當是發展目標。旅游業是服務業，是為游客服務的，旅游服務質量的評判和提升，自然離不開游客的滿意指數，因此全域旅游的發展需要用品質提升游客滿意指數，從而提升我國旅游業的整體實力和綜合競爭力。
在看到旅游產業蒸蒸日上的同時，山東天價大蝦、東北雪鄉宰客、云南導游強迫購物……一些有關旅游產業的不和諧事件和聲音同樣不能忽視，甚至成為阻礙我國旅游產業健康持續發展的絆腳石，也嚴重影響了游客的滿意指數。要改變這種重視數量和速度，輕視質量和服務的傳統旅游產業發展方式，就應當將顧客滿意度放在首位，按照《意見》提出的“以標準化提升服務品質、以品牌化提升顧客滿意度”。
以標準化提升服務品質，就是要完善服務標準，加強涉旅行業從業人員培訓，規范服務禮儀與服務流程，增強服務意識與服務能力，塑造規范專業、熱情主動的旅游服務形象。標準決定質量，有什么樣的標準就有什么樣的質量。對于全域旅游的發展來說，在鼓勵個性化、定制化、特色化、智能化、全域化的基礎上，還應當將這些旅游服務標準化，借助標準化的方式“規范”和“提升”服務質量水平，發揮標準對質量的“硬約束”作用，做到質量提升、標準先行，教育和引領全行業的從業人員按照標準化的方式提供高質量的服務，提升游客的滿意指數和旅游體驗。
以品牌化提高滿意度，就是要按照個性化需求，實施旅游服務質量標桿引領計劃和服務承諾制度，建立優質旅游服務商名錄，推出優質旅游服務品牌，開展以游客評價為主的旅游目的地評價，不斷提高游客滿意度。對于旅游產業來說，游客是真真正正在“用腳投票”，因此游客的旅游體驗和滿意指數對于旅游產業來說既是巨大的財富，也是一個市場的風向標和晴雨表，發揮好游客對旅游目的地的評價功能，既利于目的地不斷提升服務質量，也能更好地讓旅游產業轉向以顧客為中心、以質量為生命力的新競爭模式。
另外，發揮好“紅黑榜”的作用，對于那些重視服務質量、口碑好的旅游商家和目的地予以宣傳和鼓勵，對于不好的予以曝光和懲罰，有利于市場形成“良幣驅逐劣幣”的良性循序，而不是“劣幣驅逐良幣”的惡性循環。
旅游好不好，游客說了算。當我國的旅游產業從傳統的粗放式轉向高質量的精細式，不再是“靠天吃天，不愁游客”的“一錘子買賣”，而是讓游客“來了不想走、走了還想來”的高品質服務新模式，全域旅游的發展才會永遠“風光無限”。（徐建華）
轉自：中國質量報
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