零售服務概念自古有之，近期其卻在以一個服務于全渠道零售商的生態體系面貌重新出現。畢馬威最新發布的《中國零售服務業白皮書》研究發現，2017年，中國零售服務的市場規模接近6萬億元，過去14年間的復合增長率超過17%。巨大的市場規模和增速讓這家世界知名的咨詢機構認為，有必要將"零售服務"作為一個新概念重新認識。
煥然一"新"的零售服務
據《白皮書》介紹，零售服務最初的定義是--零售服務商在零售各環節為零售鏈條提供的促進商品流通的增值性服務。用畢馬威中國零售消費行業信息技術咨詢服務合伙人毛健的話說，零售服務最早的服務對象是零售商。
隨著經濟社會的發展，一方面，社會分工不斷細化讓零售和零售服務的邊界開始變得模糊。《白皮書》指出，部分零售商開始將原本服務自身零售鏈條的優勢環節（如營銷、支付、物流、交易等）發展成相應的零售服務，開放給全社會以及其他零售商使用，零售商一定程度上成為了零售服務商；另一方面，隨著信息傳輸技術的發展和移動設備的普及，電商得以通過智能移動終端下探到線下生活場景，零售業線上線下的邊界也開始弱化，零售服務業的邊界也隨之減弱并得以從僅服務于實體店或電商的傳統模式中解脫出來，逐步發展成為服務于全渠道零售商的生態體系。
不過，毛健也強調，探討催生"新"零售服務的驅動力不應忽視消費者需求在其中起到的作用。正是由于傳統零售商的服務已經無法滿足新時代消費者的個性化消費需求，所以服務零售商開始大量滲透到零售環節中，以幫助傳統零售商共同為消費者提供更好的消費體驗。
服務零售鏈條的六大板塊
如今煥然一"新"的零售服務已深植于零售鏈條的各個環節。《白皮書》稱，"新"零售服務可以在零售鏈條中提供六大板塊的服務，分別為營銷服務、交易服務、支付服務、物流服務、技術賦能服務和運營支持服務。
其中，營銷和交易服務為基本服務板塊，前者幫助零售商將商品信息傳遞給終端消費者，為零售商帶來客流，后者則為商品提供展示服務，為零售交易的發生提供場所。兩項服務在零售業興起之初便成為支撐零售交易完成的重要環節，是零售商與終端消費者之間的橋梁。
支付和物流服務為通用服務板塊，提供針對商品在資金層面和物理層面的轉移服務。兩者作為社會性的基礎服務，以多元化的表現形式滲透于各項社會生活中，安全高效地保障了商品的交付過程，并通過自身的迭代發展推動了零售行業的變化與融合。
技術賦能和運營支持為支持服務板塊，以賦能零售鏈條的參與者，提升零售效能，創造挖掘零售市場的潛在價值。技術賦能服務通過數據分析幫助零售商提高運營效率，而運營支持服務則以較低成本及更高的專業性為零售商提供第三方服務，如交易平臺的運營維護等。"隨著零售服務的內涵更加豐富和立體，越來越多的零售商、零售服務商甚至資本開始涌入，中國零售服務業的規模也由此出現了爆發性的擴張。"毛健說。
《白皮書》數據顯示，2013年中國零售服務業邁入電商時代，整體規模超過6000億元；到2017年，中國零售服務業規模已達到約6萬億元，14年間擴張了近10倍，年復合增長率超過18%。《白皮書》分析，零售服務業取得如此迅猛的增長得益于兩點：一是得益于零售商對零售服務的依賴度越來越高，將部分企業內部職能外包給專業的第三方服務提供商的意愿也越來越強，促使零售服務業規模在社會消費品零售總額中的占比從2003年的12%提高至17%；二是除了傳統板塊的持續擴張外，支付服務與技術賦能兩個新生板塊異軍突起，前者成為當下零售環節中不可或缺的通用服務板塊，后者通過技術賦能不斷加強零售商與終端消費者之間的雙向鏈接。（作者：楊舒 曲曉麗）
轉自：國際商報
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