廣東實體服務業借數字化破冰

　　春節前夕，突然而至的疫情打亂了很多人的旅游、聚餐計劃。

　　陳女士一家原本計劃大年初三去廣西賀州旅游，但是新冠肺炎疫情讓她打消了念頭，急忙聯系旅行社退團。洪女士一家雖在春節前出發前往歐洲旅游，但是隨著疫情擴散，不少航空公司都暫停直飛中國的航班，在發現原定返程航班取消后，她也不得不提前結束假期，另購機票盡快趕回中國。

　　春節歷來是同學聚會的好時機，彭先生早早就在同學群里發出通知，預訂了大年初二晚上的餐廳包房和KTV包房，但隨著疫情防控升級，不得不取消了聚會計劃。文先生原計劃年夜飯到酒樓吃，但是在聽說武漢“封城”后，意識到新冠肺炎的嚴重性，也急忙打電話到酒樓取消預訂。

　　春節本是旅游、餐飲的傳統旺季，但不出行、不外出聚餐，讓旅游、餐飲等實體服務行業成為疫情之下的“重災區”。困境當頭，如何積極應對，順利度過“休整期”，是全行業都在思索的問題。

　　值得注意的是，在這一特殊時期，新技術與數字化平臺催生的一系列線上營銷手段，其作用開始逐步顯現。對于旅游業而言，云旅游、在線營銷等形式或將成為未來新的增長點；而對于餐飲業來說，業內人士指出，數字化經營的滲透將讓中小型企業擁有更高的經營效率，以及更強的抵御風險的能力。

　　旅企：勤練“內功”度過休整期

　　突如其來的疫情打亂了全國游客的出行計劃，接踵而至的停團退訂也給旅游企業的經營帶來巨大的挑戰。業內預計，僅旅行社全行業從春節到2月底，就有200億元的交易額受到疫情影響。值得一提的是，與大型景區、航空公司等不同，旅行社多為民營企業，根基不足但就業人數龐大，因而受疫情影響會更加嚴重。盡管如此，旅游業界仍承擔起責任，盡全力協助退改事宜，減少游客損失。

　　“旅游業是環境敏感性產業，比較容易受到境內外突發事件的沖擊和影響。”嶺南控股廣之旅副總裁溫前表示。但同時她也認為，旅行社也是一個韌性極高的行業，當有政策支持、大環境向好，旅游就會迎來“爆發式增長”。

　　疫情給旅游業帶來了一個“休克期”，同時也是“休整期”。據了解，不少旅行社正通過緊抓銷售端、產品端人員培訓，優化內部作業流程提升管理效率，聚焦新生活方式，推動涵蓋新客群開拓、產品迭代、客戶體驗優化的新商業模式研究等舉措，勤練內功，做好準備，為旅游行業的重啟而蓄勢待發。

　　溫前認為，疫情結束，人們都將在一定程度上更加注重健康；疫情防控期間市民被動“宅”在家里，親近大自然的需求將被極大激發。因此，預計廣東周邊以及出省游的戶外場景中，融入健康自然主題的旅游產品，將在疫情后更契合人們的心理需求，也將給旅游業釋放巨大的發展潛力。

　　以攜程為例，和大環境相對應，其在非典后的第三季度營業額達到了創紀錄的5800多萬元，與第一季度相比增長了73%，業績回歸高速增長狀態。攜程方面分析指出，和2003年相比，現在服務業占經濟的比重明顯上升，我國服務業占GDP的比重比2003年提升了20多個百分點。而人們對旅游的需求比這部分占比還要大得多，十幾年過去了，旅游增長近十倍。這場疫情難關過后，旅游一定會強勢恢復。

　　景區：VR技術賦能景區營銷數字化

　　新冠肺炎疫情之下，為避免人群聚集導致的疫情擴散風險，春節期間國內多地取消文旅活動，多城市暫時關閉景區景點。廣東省景區反應迅速，據廣東省景區行業協會統計，有93%的景區全部關停，還有部分景區關停了室內項目、游藝游戲、室外泡池等人群集聚項目，有效避免了疫情擴散的相關風險。

　　春節假期是景區一年中難得的旺季，在疫情沖擊下，景區春節專項投入的成本損失及后續關停帶來的損失，將會進一步增大。記者從廣東省景區行業協會了解到，疫情關停期間，景區采取了各種措施進行自救。一半以上的景區在調整年度目標和經營策略，完善內部制度和管理架構，并做好內容生產和文案策劃，為疫情過后的營銷做好準備。

　　但實際上，景區方面還希望政府能出臺一系列的扶持政策，幫助景區渡過難關。據廣東省景區行業協會秘書長周志紅介紹，從調查中景區反映的心聲來看，87.86%的景區希望政府能夠給予實實在在的資金補貼，另外稅費減免、延期納稅、加強營銷及融資貸款優惠也是景區希望政府能給予的幫助。

　　不能實地前往景點，不少人選擇以“云旅游”的方式看遍各地美景。“云旅游”將景區內的特色景點通過VR（虛擬現實）技術等進行呈現，未來這種新技術賦能的游覽方式將有望成為旅游行業的增長點。

　　近期同程藝龍就發起成立了城市“方舟聯盟”，旨在為旅游目的地提供免費線上推廣服務的項目，展示形式主要以適合用戶在線瀏覽的VR及高清視頻資料為主，受到不少消費者的喜愛。攜程方面也一直在探索用新技術為用戶提供更好的服務。攜程在2018年就已在全國的旅游門店提供全景VR沉浸式旅游體驗，游客足不出戶即可自由穿梭在世界各地，不必再光憑想象力就能輕松挑選自己滿意的旅游產品。

　　周志紅認為，可以預見的是，因為本次疫情，“云旅游”、在線營銷等智慧旅游方式和手段會越來越受到景區等文旅企業的重視，為文旅企業提供此類服務和產品的智慧旅游公司也會迎來良好的發展機遇。但周志紅補充道，云旅游、微旅游等只是作為一種新的體驗和營銷方式，不可能替代線下的景區實景體驗，景區還是需要練好內功，在優化觀賞性、做好服務的基礎上做足體驗性。

　　餐飲：開展數字化“大練兵”等春天到來

　　餐飲是一個現金流行業，隨時“等錢下鍋”，這因此導致行業在新冠肺炎疫情中，最先感知到寒冬。廣東作為餐飲業大省，相關數據則更明顯。近期廣東省餐飲服務行業協會發布的《廣東餐飲企業受疫情影響調查分析報告》中指出，春節期間（1月18日至1月31日）約七成企業基本沒有營業，30%選擇持續營業的企業同比營收下降五成以上，其中更有三成企業收入幾乎為0。

　　報告顯示，疫情期間外賣“異軍突起”，不少企業轉戰外賣以保現金流。2月份以來，包括廣州在內的全國多地發出“堂食禁止令”后，大家更是集中火力做外賣。像宋餐廳、炳勝這樣的星級餐廳，也放下身段加入其中。炳勝集團有關負責人告訴記者，疫情期間的外賣業務是應熟客要求而開；宋餐廳亦如此，老客戶在微信群里下外賣單，然后餐廳進行制作配送。

　　廣東省餐飲服務行業協會上述報告數據顯示：春節期間有49.7%的企業開展外賣，整體外賣量大幅下降（降幅達50%以上）的同時，也有10.84%的企業外賣量與去年同期相比沒有變化；12%的企業同期相比外賣量略為上升。

　　此外，科技也在為行業抗疫情賦能。例如最近，廣州天河、海珠、越秀等區域寫字樓里，入駐了一批智能消毒恒溫柜，消費者收到訂單后，去柜中取餐，從而避免與送餐員直接接觸；剛涉足餐飲行業的碧桂園，給武漢的醫院送去煲仔飯機器人，24小時無人供餐，更是科技賦能先鋒。

　　大災之后有大治，廣東省餐飲服務行業協會秘書長程鋼指出，相信經過這次疫情危機，很多餐飲經營者會正視起自己的“免疫力”建設，而數字化、互聯網思維是大家關注的重點。

　　“疫情期間，餐飲外賣業務基本被美團、餓了么兩家平臺包攬，但這是一條‘獨木橋’”，程鋼表示，大家一擁而上，各種無形成本會增加，這導致企業只做外賣的情況下，利潤率比堂食低很多。

　　“無論是疫情中還是疫情過后，企業都不能過度依賴那一兩家外賣平臺”，程鋼建議，尤其是占行業多數的中小型餐飲企業，要借此趕緊進行數字化“練兵”。他認為，餐飲企業不缺流量，重點是要轉變思維，長遠來看，數字化經營的不斷滲透，也將使零散的傳統服務業商戶擁有更高的經營效率和抵御風險的能力。

　　對話專家

　　借機充分研究市場和消費者

　　打造更有競爭力的文旅產品

　　旅游是受到疫情影響最大的行業，恰逢春節旅游旺季，景區關停、酒店入住率驟降等一系列的變動，對文旅行業帶來了巨大的沖擊。收入基本歸零使得企業承受著莫大的經營壓力，南方日報就文旅企業如何轉為危機對話時代文旅戰略營銷顧問公司董事長、首席顧問熊曉杰。

　　南方日報：雖然這次疫情對文旅行業的沖擊非常大，但是很多人依然對文旅行業的發展充滿信心，你怎么看？

　　熊曉杰：這次疫情對于整體國民經濟沖擊都非常巨大，文旅行業更是重災區，在未來的三個月內，文旅行業的線下收入幾乎可以忽略不計。但是疫情無法阻礙文旅行業的發展步伐：一是宏觀經濟基本面依舊向好；二是文旅行業增速超過大部分行業；三是文旅消費已成生活方式；四是疫情打擊下仍有大批力量準備著抄底收購；五是市場在疫情結束后將快速反彈。以非典為例，非典過后的2004年，國內游人數增長了26.6%，旅游總收入增長了36.9%。

　　南方日報：防疫期間，你對文旅企業發展有哪些建議？

　　熊曉杰：從企業的角度來說，可以做的事很多，絕大多數文旅企業可以在以下方面作些思考和突破：一方面，特殊時期，要認真研究政府相關扶持政策，最大限度地利用國家和政府的力量，幫助企業恢復正常運營。另一方面，要認真研究市場和消費者，打造個性化的、特色化的、有競爭力的產品，開創藍海。企業的競爭，歸根到底是產品的競爭。而在中國文旅市場，有個性、有特色、滿足消費者極致需要的產品并不多。我們要認真研究行業的趨勢，研究市場的競爭環境，研究消費者的需求。

　　南方日報：旅游產業和文化產業，在這次疫情中受到的影響各有不同，你認為文旅融合會產生新的契機嗎？

　　熊曉杰：要充分利用好文化的力量為旅游賦能，尤其是融合創意、潮流的“文化+科技”形式會是市場的新寵。同時從運營的角度而言，“文化+科技”的項目雖然一次性投入成本不低，但可更新性強，尤其不易受各種公共衛生安全事件的持續影響，值得重點考慮。另外，科普和研學是文旅行業經營非常重要的組成部分，在線下體驗完全沒有辦法實現的情況下，各企業要迅速啟動線上的科普知識傳播工作，通過線上活動，保持品牌熱度和積累私域流量。比如動物園可以開啟動物醫生自媒體知識傳播，博物館可以啟動線上博物館在線課程和講座等。

　　南方日報：今年“五一”假期比往年長了，你覺得在“五一”前，企業應該怎么做？

　　熊曉杰：疫情過后，報復性消費必將到來。過去各企業在節點策劃上往往會流于形式，因為一個節點接一個節點，企業很難從容為下一個節點做好規劃和推廣。現在這個時期，正是大家從容精工細作的機會，這是一個需要高度重視的問題，節點活動的策劃必須放在與產品打造同等重要的地位來考慮。此外，從非典的經驗來看，最早恢復的是周邊游市場，從短期來說，各企業要重點關注周邊游市場的開發和經營。對于有實力的大型企業來說，這是一個逢低吸納的機會，對于有品牌的企業來說，這是一個從紅海中脫穎而出的機會。一批缺乏競爭力的產品和企業的倒下，那些堅持在品牌和產品打造上精耕細作的企業，將更加鞏固自己的競爭優勢。

　　創新案例

　　●同程

　　創新業務模式 跨界探索增效

　　在同程集團創始人、董事長吳志祥看來，旅游行業是一個對外部環境異常敏感的行業，尤其是公共安全方面的危機極易傳導到旅游消費領域，但每一次危機都是“危中有機”，從17年前的“非典”到當前的新冠肺炎都是如此。在疫情期間，最重要的是凝聚人心，只要團隊的人心不散，希望就還在。吳志祥認為，具體應對措施方面，首先企業要迅速展開自救，想盡一切辦法維持企業的現金流，同時，根據當前的形勢適當調整業務模式。

　　據悉，當前同程集團旗下各個板塊已經迅速形成聯動，并主動探索企業增效。比如，同程集團此前孵化的社區團購項目同程生活，于2018年下半年正式上線，提供生鮮、食材等高頻剛需產品。疫情面前，同程生活開設“緊急物資·平價特供”頻道，全力保障全民生供應，業務量出現了巨幅增長。疫情出現后，同程集團迅速與同程生活聯合開啟了一項互助計劃，通過實施內部兼職招聘計劃，有效地利用了暫時的冗余人員。

　　近期同程國旅也與創業企業咪店展開合作，將旗下數千名旅游顧問升級為“咪店店主”，利用他們豐富的銷售經驗和客戶人脈進行線上商品推薦和銷售，全面滿足用戶“旅游+吃喝玩樂+社交電商”的需求。同程在咪店的單日銷售流水迅速突破千萬元大關，旅游顧問的周提成最高可以達到萬元以上，甚至超越了傳統旅游旺季，大大減輕了疫情對同程國旅的沖擊。

　　●真功夫

　　數字化管理 船大也好調頭

　　疫情暴發對餐飲業來說是猝不及防，快速應變力備受考驗。都說“船小好調頭”，像真功夫這樣擁有600多家連鎖店的“大船”，如何及時止損的呢？

　　真功夫集團副總裁、電商平臺CEO楊鵬介紹，這有賴于公司早已進行的數字化管理和深入人心的互聯網思維等。例如去年開始公司便通過企業微信，來完成內部各項溝通，疫情期間，這樣操作更是減少了溝通成本和管理成本。

　　針對疫情下的特殊消費需求，真功夫在三天內便完成“無接觸配送”和“無接觸取餐”的服務升級，“無接觸取餐”深化自助取餐的功能點。外賣菜單也根據對疫情期間消費者的行為分析進行了調整，新增安心餐外賣菜品及生鮮真空包食材產品。

　　例如安心餐包括單人工作餐、家庭餐；生鮮食材產品則在供應鏈出品時已經調味好的排骨、冬菇雞腿菜、營養湯料、袋裝大米等，全部真空包裝，方便因疫情宅在家中的顧客的自制需求。

　　此外，真功夫從外賣渠道上提供一定的差異化服務，對于線下的顧客會通過功夫會小程序引導轉化到線上進行會員轉化（功夫會小程序已有1000多萬的會員）。餐飲業正面臨寒冬。“目前階段我們還是以‘穩守’為應對前提，確保我們的員工能安全穩定度過本次疫情”，楊鵬如是說。

　　南方日報記者 鄭潔琳 李劼 蔡華鋒

　　轉自：南方網

　　【版權及免責聲明】凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章及企業宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65367254。

延伸閱讀