從以標榜集體主義為榮的社會進入到個性張揚的時代，尤其是隨著80后、90后成為市場的消費主力，如何滿足消費者的個性化需求，是眾多生產商和銷售商以及品牌在市場激烈競爭中尋求突破的致勝之道。
目前，中國網民人數已達7.31億，其中一半以上使用手機上網，4.69億人擁有手機錢包，中國在網上購物和支付上的創新均處于世界領先水平。模仿型排浪式消費階段基本結束，個性化、多樣化消費漸成主流。如果品牌無法滿足消費者不斷增長的期望，將面臨失去市場的風險。
SAPHybris大中華區總經理張波告訴記者，“在快節奏的數字經濟推動下，消費者的自主權正在不斷增加。消費者變得越來越挑剔，忠誠度不斷下降。這也是我們展開《SAPHybris消費者洞察調查》的原因：幫助品牌更好地了解消費者。”
日前，SAPHybris在北京發布《消費者洞察調查》報告。該調查通過對亞太區7000多名消費者的調查，研究分析了消費者對品牌的看法，包括數據收集、隱私和消費者回應等方面，旨在幫助品牌商們更好地了解消費者，并吸引消費者成為回頭客。
SAPHybris亞太/大中華區快速增長市場副總裁尼古拉斯·卡圖普勒斯分析認為，中國消費者有四大習慣值得關注。
首先，在數字時代，中國消費者尤其看重個性化服務，希望品牌提供反應積極迅速、個性化的客戶服務。30%的消費者希望得到品牌回訪等售后服務、20%的消費者希望收到更多相關產品信息、23%的消費者希望收到個性化的電子郵件。
其次，在挑選品牌時，中國消費者喜歡收到品牌提供的驚喜福利，如2/3的受訪者提及最多的話題是折扣和贈品形式的增值福利。
第三，中國消費者表示他們不愿意等候，如近半的消費者希望品牌能夠在1小時內對請求做出回應，17%的消費者希望得到基于位置的服務和產品推薦。隨著網上購物越來越受關注，消費者希望品牌能夠隨時通過各種渠道提供優質服務。
第四，中國消費者（90%）更愿意分享一些個人信息，如電子郵箱地址、手機號、月收入，以及購物記錄和喜好，以幫助品牌收集數據，使品牌更好地了解其消費習慣，滿足其需求。當然，如果品牌在消費者不知情的情況下使用其個人數據，3/4以上的消費者與品牌的關系將會破裂。
調查發現，為了更好地響應消費者的期望，品牌需確保各種渠道機制能夠快速回應消費者需求，且在所有渠道中提供一致的價值，使消費者滿意。更重要的是品牌需推動各個部門采用以消費者為中心的業務模式，而非只限于銷售和服務部門，從而贏得消費者的喜愛，與消費者建立良好的關系。
通過投資自動化和智能化升級來推動以消費者為中心的業務模式，“端到端”的全渠道解決方案可以利用人工智能和機器學習幫助企業建立回應機制，對各個渠道進行智能化升級，增加聯絡點，為消費者提供更多服務，改善消費者體驗，并以透明、安全的方式管理消費者的數據，贏得消費者的信任。
張波表示，“SAPHybris專門針對中國商務市場的要求，并基于快速響應市場的機制，打造了完善的全渠道商務解決方案。借助SAPHybris服務解決方案，品牌可以覆蓋客戶服務與互動過程中的每一個用戶接觸點，重塑業務體驗和客戶體驗，幫助品牌提高整體服務水平。同時，SAPHybris以道德、透明和安全的方式管理所收集的消費者數據和信息，使消費者逐步建立對品牌的信任，強化積極的品牌聲譽。”據介紹，到目前為止，SAPHybris大中華區取得了5.7倍年增長率的良好業績。（路虹）
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