“功崇惟志，業廣惟勤”。杞縣煙草專賣局始終堅持“以人民為中心的發展觀”，做好服務零售商戶“最后一公里”，扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，解決群眾急難愁盼的問題。營銷戰線一群兢兢業業、勤勤懇懇的客戶經理，通過“熱心、耐心、細心”的三心式服務，實現了“我為客戶服好務”“我為客戶辦實事”“我與客戶共成長”的有機結合、一體推進。
“我為客戶服好務”
張耀中是杞縣年齡較大的卷煙零售商戶，由于家人不在身邊，70多歲的他獨自訂煙賣煙、經營店鋪。負責該轄區的客戶經理都約定俗成地為他提供“親情化”服務。
由于年紀大了，張耀中眼睛有點花，聽力也不大好，每周在手機上訂煙對他來說是最困難的事。每次訂購都是客服經理侯朋朋上門指導完成。
“張大爺，這個煙是新品，這個價位的煙在您這里賣的最好，可以訂一條試試。”侯朋朋向他講起了適銷的新品。他定期幫張耀中整理柜臺和盤點庫存，把庫存情況一個規格一個規格地念給他聽。還拿來了成套的價格標簽，一一對應貼上，防止他記錯。每次拜訪，侯朋朋都要加大嗓門，耐心地給張大爺一遍遍重復，一輪訂購下來嗓子幾乎啞得說不出話來。
4月份，侯朋朋在一次拜訪中發現張耀中的店門一直關著，打電話詢問才得知他舊疾復發在家休息。第二天，侯朋朋放心不下，自己買了水果和牛奶專程探望。張大爺看到他時十分感動，一邊拉著他的手一邊道謝，感激之情溢于言表。
這樣的事情，在杞縣煙草專賣局營銷隊伍中并不是個例。他們把“以客戶為中心”“讓客戶滿意”當做工作的出發點和落腳點，從細節處著手，用精誠服務“造暖流”，當好群眾的貼心“顧問”。
“我為客戶辦實事”
今年以來，杞縣煙草專賣局深入開展“杞煙情”亮化農網建設，幫助經營困難和身體殘疾的零售商戶，通過漸進式投入和管家式服務，開展終端建設，改善和提升店面形象，發揮“造血式”幫扶，助力鄉村振興。
“這是咱店鋪改造后的效果圖，你看看咋樣，滿意不？哪里有意見你盡管說，咱們再調整。”客服經理侯雙杰拿著為困難戶楊高強“量身定制”的改造方案征求商戶的意見。
“呀！真漂亮呀！看著真敞亮！謝謝咱煙草局，為了幫助我，下那么大功夫，找專業人士給我設計。”楊高強看到效果圖后贊嘆不已。
經過改造后，過去還是一個陳舊凌亂的食雜店煥然一新。現在，楊高強的門店干凈整潔、功能分區完善、陳列新穎別致，到店購物的顧客絡繹不絕，生意紅紅火火。
像這樣的亮化終端行動，杞縣煙草專賣局今年共計劃建成10戶。客服經理和幫扶對象“一對一”結對，幫助改善形象，引導上柜陳列、品牌推介，進一步挖掘消費需求。最終，通過以點帶面，形成示范效應，全面促進農網終端提質升級。
“我與客戶共成長”
為提升客服經理專業素養，著力打造一支有“凝聚力、執行力、創新力”的營銷隊伍，杞縣煙草專賣局積極開展“我與客戶共成長”主題營銷活動，用心夯實市場基礎，用情圓融客我關系。
每周四上午，營銷人員組織開展集中學習，傳達最新行業精神、學習先進人物事跡。通過暢所欲言的討論，分享學習體會，總結工作中遇到的實際問題和難點，交流工作經驗，進一步盤活思路，找到工作方法“最優解”。
“通過集中學習活動，集思廣益，以往覺得棘手的工作，都找到了思路，對我幫助很大。”客服經理王啟杭這樣評價。
客服經理作為煙草企業與零售客戶之間的橋梁和紐帶，是“離客戶最近的人”。通過“我與客戶共成長”活動，進一步提高客服經理專業化素養，有助于幫助客戶解決各種營銷過程中出現的難題，提供系統全面的營銷策劃思路，從而融洽客我關系，最終讓客戶卷煙經營能力和經營水平更上一層樓。（蘇奇）
轉自：中國資訊新聞網
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