河南杞縣：扎根基層 他是客戶的“貼心人”

也許，沒有人能成為一顆璀璨的明珠，但可以做一束光，發一份熱；也許沒有人能成為明媚的春天，但可以做一泓清泉，滋潤人們的心田。作為杞縣煙草專賣局卷煙客服部一名普通的客服經理，王啟杭同志就是這樣愿意做一束光、一泓清泉，默默為煙草行業的發展貢獻著自己的青春的人。

信念堅定，履職擔當模范先鋒

今年開始，杞縣煙草專賣局深入開展“杞煙情”鄉村振興亮化農網建設，以助力鄉村振興為己任，關注家庭困難、身體傷殘的商戶。王啟杭作為一名共產黨員，不等不靠，主動作為，經過對轄區內商戶摸排篩選，選定了2名經營困難、急需幫扶的對象。他幫助困難商戶挖掘消費需求，加強對店鋪經營指導，通過“管家式”服務，改善提升店面形象，有效化解客戶經營、生活中遇到的煩心事、揪心事。

“自打做生意，供貨打交道的人很多。咱煙草局是唯一一個真心實意幫俺度過難關的。最近家里出現變故，急需用錢，這星期眼看著煙也訂上了，就是沒錢存煙款。小王經理聽說后，立馬就把錢給我送過來了，連個欠條也沒讓打……”客戶張玉芝逢人便感動地說。客戶哪里有需求，他就立馬有行動，用貼心服務讓客戶感受煙草人的真情暖意。他在去年被縣局授予“共產黨員示范崗”的榮譽稱號。

勤懇負責，傾心服務甘于奉獻

王啟杭負責的客戶有232戶，客戶數是縣局客服經理中最多的。他認真編寫和梳理轄區每一位客戶的檔案，內容涵蓋基本信息、經營能力、往期訂購情況等。烈日下、風雨中，他走遍了轄區內的大街小巷，摸排核對每一位客戶的經營信息和動銷情況。

“這樣一戶戶整理客戶檔案，表面上看起來很繁瑣，但只要把它做準確了，對于我順利開展客戶分類和品牌培育是很有幫助的。只有全面、準確地了解所有客戶的情況，才能做到心中有數、胸中有策、手中有招。”他如是說。

去年下半年，開封市煙草專賣局大力推行“網上支付”在線付款。由于他負責的是農村片區，經濟比較落后，許多客戶對這種全新的貨款支付方式不習慣，甚至不愿接受。很大一部分客戶還是習慣了把現金存到“煙草代扣卡”上，被動等待扣款，對在線支付這種自己主動付款方式不放心。他在走訪中向客戶宣傳“網上支付”優勢，手把手教客戶網上支付，一一解答客戶的問題。客戶方便地訂到了想要的煙，抱怨漸漸少了。后來縣局對“網上支付”實施的情況進行統計，他片區內的“網上支付率”排名第一。

不忘初心，以誠待人心中有愛

做一名合格的客服經理，不僅要有較強的事業心和高度的責任感，還要用一顆真心對待客戶。在他負責的轄區內，有位叫曹玉普的殘疾客戶。剛開始到店拜訪時，曹玉普總是沒有好臉色，對煙草公司貨源供應意見很大。對此，王啟杭一邊加大拜訪頻率，經常他店里與他拉家常、談心，向他宣傳政策；一邊向公司反饋情況，幫他解決實際困難。久而久之，這位客戶對煙草公司的心結終于打開了。    同樣，他轄區內的零售客戶胡彩艷，起初也不太配合工作，上柜率低、卷煙陳列不規范。王啟杭通過多次拜訪，找到了客戶對于卷煙經營不夠重視的癥結。他耐心引導，“對癥下藥”，積極宣傳卷煙規范陳列、明碼標價對提升形象、刺激消費、品牌培育的重要意義。經過與客戶多次溝通，在之后的終端建設中胡彩艷積極性很高。隨著生意蒸蒸日上，她充滿感激地說：“王經理，照你的方法做好了卷煙擺放，消費者都說看起來美觀了，煙也賣得越來越好。以后，經營上我全聽你的建議！”

“疫”勇向前，以勤補拙誓奪第一

今年三月，杞縣受到了疫情的沖擊，正常的工作和生活節奏被打亂。王啟杭同志堅守崗位，整整一個月在單位吃住，他舍小家顧大家，全身投入到戰“疫”一線。實地拜訪無法進行，他就通過電話、短信、微信、QQ等線上通訊工具，加強與零售客戶溝通，及時發布疫情防控信息、宣傳訪銷安排，傳達樂觀態度，堅定“抗疫”信心。

“霍老板，疫情防控不能松懈，做好經營的同時要做好防護，戴口罩、勤洗手、常通風。”王啟杭囑咐道，“您兒子不在家，有什么困難就給我打電話，隨叫隨到！”

在得知需要幫忙送貨時，他第一時間主動請纓。工作現場，他認真負責，核實接貨人員身份信息，核對卷煙數量。在嚴格按照送貨和疫情防控流程的基礎上，對每筆訂單的接貨進行登記拍照，留存檔案。大事難事見擔當，危難時刻顯本色，在最困難的時刻，他用實際行動收獲了客戶們的一致好評。

一份耕耘、一份收獲。正是許許多像王啟杭一樣工作在基層的客服經理們，像蜜蜂一樣不辭辛勞地工作在閃光的崗位上，用平凡書寫不凡、用執著書寫擔當，用青春和熱血撐起了作為煙草人的尊嚴和驕傲。

轉自：中國資訊新聞網

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