“您好，有什么可以幫到您？”這是衛輝市煙草專賣局（分公司）客戶經理李玉玲每次接到零售客戶的咨詢電話時說的第一句話。今年是李玉玲在衛輝煙草奮斗的第26個年頭，從業務員、訪銷員，到電訪員，再到客戶經理，歷練多個崗位的她，見證了時代的變遷和行業的發展，從當初故事的傾聽者逐漸成長為講述者。
回歸初心 重溫入行記憶
衛輝煙草批發部業務員是李玉玲進入煙草行業后的第一個身份。回憶起上世紀90年代批發卷煙的場景，零售客戶呂振剛打開了話匣子，“那會兒進貨沒固定時間，煙沒了就得趕緊去進。還記得有一年夏天，鄰居辦喜事要用煙，三十七八度的天氣，二十幾里地，我來來回回跑了4次批發部才湊齊，一時沒忍住把氣還撒在小玲身上，沒想到后來當了我二十多年的客戶經理。”
那時的衛輝煙草還沒有終端建設的概念，不管刮風下雨還是嚴寒酷暑，零售客戶想要進貨就得來批發部，批發部的卷煙數量少、規格少，喜、喪事用煙經常不夠，李玉玲可沒少受委屈，甚至動了辭職的念頭。直到親歷衛輝煙草組建、發展歷程的父親給他講了自己的故事，李玉玲才轉變了主意。
衛輝煙草組建之初，沒有除濕設備，一到夏天，倉庫就返潮，身處專賣科的父親只好將煙箱搬到庫外，拆開來一條一條煙交叉搭成空心架通風，辦公場所也很簡陋，夏無空調，揮汗如雨，冬無暖氣，手腳全生凍瘡。1992年1月，煙草行業迎來了巨變，《中華人民共和國煙草專賣法》正式實施。為貫徹落實法律規定，保障零售客戶的根本利益，父親帶著同事們奔走在田間地頭，一邊幫著零售客戶干農活，一邊把辦證的好處解釋到位，有時候飯也不吃，就為了多趕一戶。就這樣，越來越多的零售客戶被納入到正規辦證、規范經營的隊伍中，持證客戶數量快速增長。
“行業正在加速發展期，零售客戶也要調整適應，我們得克服困難，做好橋梁，把行業政策準確無誤地傳到客戶心中。”父親的一番話，如同種子一般，在李玉玲的心底深深地扎下了根，也就是從那一刻開始，她決心全身心融入煙草行業。
緊扣脈搏 訂貨模式變革
2000年，衛輝煙草實行“訪送一體”的卷煙銷售模式，李玉玲作為最早的訪銷員拿著開票機與驗鈔機，與送貨員一起開著拉貨車載著卷煙，挨家挨戶協助客戶訂貨、付款，她曾因無法找到零售客戶的準確位置而耗費大量時間，也曾因攀爬山路前往偏遠鄉村時累得精疲力盡。為不耽擱零售客戶賣煙，她往往用一個面包、一瓶水解決午餐，“我們多走一步，客戶就能少走一步，這就值了。”李玉玲堅信，只要能讓零售客戶得到滿意的服務，一切都是值得的。
三年后，卷煙訂貨方式發生轉變，電話訂貨成為流行的訂貨方式，由于種種客觀原因，偶爾會出現錯訂、漏訂等情況。除電話溝通外，李玉玲幾乎沒有渠道了解零售客戶的真實需求，也無法掌握市場動銷情況。隨著時間的推移，電腦、智能手機等設備逐漸普及，以此為契機，衛輝煙草積極融入數字化轉型大潮，推動訂貨模式逐漸由電話訂貨向網上訂貨、移動訂貨的方式轉變，訂貨時更加清晰、直觀，也降低了錯訂的概率。為了能掌握零售客戶進、銷、存數據，非專業出身的李玉玲認真學習計算機知識，由最初的“一指禪”變成了電腦高手，懂算賬、會經營，很快李玉玲成為零售客戶心目中的“萬事通”。
與此同時，呂振剛的店面也在發生著悄然變化，在李玉玲的建議下，地板鋪設上了瓷磚，吊扇被柜式空調取代，陳列柜臺由簡易的隔板升級成為寬敞明亮的玻璃柜面。2013年，衛輝煙草聯合工業企業啟動現代卷煙零售終端建設，呂振剛自告奮勇成為第一批示范零售客戶，他在資金投入上毫不手軟，對門店進行了翻修改造，升級了一整套卷煙陳列展示柜。“小玲不計較不記仇，時不時就到我店里指導，看到我煙擺得亂，一來就幫我整理，打掃衛生、歸置煙柜、打印價簽，還說店面優、品牌全、陳列好，財運自然跑不了。”提起李玉玲，呂振剛逢人便夸。那時候的李玉玲，往往到晚上八九點才收工，衣服干了濕，濕了又干。
破除壁壘 數智賦能發展
“各位朋友們，歡迎來到‘陽光新煙’直播間！有誰知道，訂購卷煙，需要幾步？”在“如何用企業微信訂購卷煙”的直播課堂中，自然親和的李玉玲拋出互動性問題。一連串繁瑣復雜的回答之中，呂振剛的消息顯得極為輕松，“只需要2步：第一步拿出手機，第二步選一選、點一點。”直播間的氣氛也因這俏皮的回答更加活躍。呂振剛所言非虛。在企業微信平臺的加持下，二十幾年前早上四五點排隊進貨的日子再也一去不復返，零售客戶只需要在手機上點一點，訂購的卷煙當天就能送到店中。
讓他心安的不止如此，“‘云pos’系統讓我從之前繁瑣的手工記賬里解放出來，化繁為簡，隨時查詢卷煙庫存、銷量，經營更輕松。”呂振剛說著，臉上洋溢著幸福的笑容。回憶起“云pos”入店的過程，呂振剛說：“多虧了小玲，不厭其煩地給我解釋，還手把手教我使用“云pos”，現在我可是一刻也離不開了！”在衛輝煙草源源不斷地幫助下，呂振剛門店已逐漸成長為卷煙陳列、品牌培育、消費引導等方面領先的標桿戶。
“小玲，聽說咱們這里也開金葉加盟終端店了，要是這個招牌，肯定能吸引更多客人，我也想申請加盟。”“好啊，只要您的店符合金葉加盟終端選戶標準的話，我一定會為你積極申請的。”呂振剛也說出了衛輝轄區1600余名零售戶的心聲，隨著時代變遷，零售客戶不斷更新經營理念，想通過加入金葉加盟終端店，擴大店鋪影響力，增加店鋪收益，在致富路上“轉型升級”。
“客戶的需求就是我們的追求”，衛輝煙草主要負責人表示。隨著“我與客戶共成長”主題活動的深入推進，衛輝煙草以“正心”踐行服務，：以“正言”外樹形象，以“正行”傳遞能量，加快建設“金葉”加盟終端，推進營銷數字化轉型，經濟運行穩中向好，品牌布局持續優化，零售客戶贏利水平、經營能力實現了“雙提升”。
時間，是記錄歷史的坐標，也是丈量發展的標尺。今年，是中國煙草總公司成立40周年，也是專賣專賣法施行30周年，李玉玲和呂振剛的故事，也是無數基層工作者與零售客戶四十年間同心追夢、同向而行的一個縮影。40年櫛風沐雨，40年步履不停，留下了無數細小豐滿的軌跡，交織匯聚成行業繼續前進的奮進足音。（胡劍蘭）
轉自：環球財經網
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