源于客戶需求，終于客戶滿意

卷煙零售客戶的滿意度，是衡量煙草商業企業營銷服務工作質量的重要指標。只有客戶滿意，才能不斷贏得更多忠誠客戶，才能牢牢掌控市場主動權，推動卷煙營銷高質量發展。在2022年全市卷煙零售客戶滿意度調查中，永新縣局（分公司）零售客戶滿意度總體得分與去年相比提高了2.4個百分點，在全市位居前列。成績的取得既是對永新縣局（分公司）持續強化客戶關系管理的充分肯定，也是全縣卷煙零售客戶對其優質服務的最好褒獎。　

“客戶經理來得勤了，服務更周到了，有啥困難都能及時解決，時刻為我們著想，辦了很多好事，我為他們的服務打滿分。”提起煙草公司的服務，零售客戶周小紅贊不絕口。

他的話代表了諸多零售客戶的心聲。近年來，永新縣局（分公司）始終堅持“唯煙農與客戶不可辜負”的服務理念，即零售客戶的贏利是第一考慮、零售客戶的呼聲是第一信號、零售客戶的需求是第一選擇、零售客戶的滿意是第一標準，不斷優化服務手段、提升服務效率，初步探索出了一條在構建和諧客我關系中不斷提升客戶滿意度的有效路徑，實現了與零售客戶的互利共贏。

夯實服務根基，以“我心”換“你心”

“良好的客我關系靠什么打造？只有把客戶的訴求像我們自己家里遇到的問題一樣來對待，才能從情感和利益上真正將零售客戶與煙草公司緊密聯系在一起。”分公司營銷部主任顏翔給我們講了一個例子，“今年3月，有客戶在12313說了一個關于緊俏煙問題，用犀利的語言指出‘所有好賣的煙都限量，不好賣的我也不敢要啊！希望我們的合作能夠互贏互利，別讓我們寒心啊！’看到這樣尖銳的語言，我們如坐針氈，同時也看到線上解決客戶訴求的優勢與機會。”

對此，一方面，他們調閱了該客戶的銷售資料，從銷量、獲利、價類比重、商圈類型等方面進行了分析，發現客戶反映的情況確實存在；另一方面，及時與所屬區域的客戶服務部進行聯系，第一時間對該客戶進行了上門回訪，重點向該客戶解釋了檔位的提升和貨源供應標準。事后，客戶專門打來電話對我們的服務表示感謝。

經營指導書是吉安市局（公司）要求為每一戶零售客戶提供的“定制服務”。今年，他們積極開展市場調研摸排，對新商盟、V6系統中的數據加強分析，再綜合考慮新品投放、品牌培育、貨源供應等因素，推出“一對一”精準營銷服務模式。

“你給的這個經營指導書，剛開始我沒當回事，后來看了看才發現用處不小。有了它，我店里的煙賣得很快。”近日，在宜遂高速石橋段劉作燕店里，店主拿著一份經營指導書高興地對縣局（分公司）客戶經理說，這份指導書，是專門為他制作的。

“雖然這個模式推出的時間不長，但效果不錯。客戶經理服務意識有了很大提升，都十分關注市場商圈的細微變化，積極幫助客戶提升收益。客戶對客戶經理的信任和依賴自然也就越來越強了。”懷忠客服部市場經理李小勇介紹說。

“多年來，我們一直以自身提供的服務為服務，忽略了零售客戶的需求。感人心者，莫先乎情。當前，我們把線上線下服務作為聯系零售客戶的‘橋梁紐帶’，真正把服務平臺作為零售客戶說話的載體、知曉信息的通道、解決問題的平臺。”永新縣局（分公司）副經理肖世琤說。

貼心送溫暖，啟動“集成式”幫扶機制

利文日雜店是由高溪鄉石市村村民顏利文與愛人彭素珍一起開的，他們倆都是殘疾人，二個孩子，也沒有其他經濟收入。這間小店位于居民區，原本店內環境較為雜亂，光線陰暗，一定程度上也影響了他們的卷煙銷售量。去年，縣局了解到他倆的情況，在分析了周圍環境后，決定幫助他們進行店面小改造，到去年11月，改造完成。店內外墻都換新刷上白漆，設置了嶄新的卷煙陳列柜臺，顯得整潔大方。看似不起眼的小事，卻溫暖著顏利文的心，他由衷感慨：“自從店面改造了以后，來的人也多了，銷量自然也就上去了，以前老是怕煙賣不出去，現如今，只怕煙不夠賣。” 顏利文十分高興。

除了提供親情服務，永新縣局（分公司）還在其他服務環節上做文章。辦證響應時間進一步提速，為零售客戶帶來了很大便利。永新縣煙草專賣局副局長龍貴林介紹說：“2022年我們進一步提升行政許可效率，探索了行政許可‘三個零’，即轉換角色‘零距離’、優化流程‘零延誤’、網上辦證‘零跑腿’，行政許可效率再次提升。”

曬收獲，讓客戶幸福感爆棚

“金圣（硬瑞香）4條，金圣（硬滕王閣細支）3條，金圣（吉品）4條……”走進高溪鄉朝虹副食品店，老板娘蔡朝虹正在翻閱自己的記賬本，一條條認真記錄著每一期卷煙的訂貨量、均價及總價。16開的橫格本寫得滿滿當當，這是蔡朝虹三年以來用心經營卷煙的見證。

“我開店前后也有10多年了，但以前食雜經營得比較多，這兩年開始才真正認真做卷煙這一塊。”之前蔡朝虹的店鋪是15檔，此后檔位也一直在18檔徘徊。

為了迅速提升檔位，她認真記下每一次訂貨的詳細數據，并根據客戶經理肖曉濤的建議調整下一期的訂購數量和規格。“肖經理教我們提升檔位七大秘訣，比如低焦油、異型煙、煙的總量、均價都要兼顧才行。規格不夠了，我就多訂點新品種，低焦油占比低了，我就增加訂購量。”總之有了這份筆記，再加上肖經理的經營指導，蔡朝虹的檔位逐步提升。

“認真做，效果就是不一樣。我今年已經連續4個月保持在25檔了。你看，這個是我去年的盈利單！”說到盈利，蔡朝虹滿臉興奮地拿出手機秀起了自己的盈利單。

“雖然今年疫情原因導致貨源緊張，但是我們品種賣得更多了，高端煙也賣得多了，所以整體盈利還是有提高。”44歲的她笑得像個得到糖果的孩子，右頰的酒窩若隱若現，里面盛的似乎不是生意的艱難，是滿滿的“付出必有收獲”的甜。

“煙賣得越來越好，錢也賺得越來越多，這都要感謝煙草公司的真情服務和幫助！” 蔡朝虹感嘆。事實上，和他一樣，近年來，永新的卷煙零售戶普遍感到“煙更好賣了、賺錢更多了”。

多年來，永新煙草始終把提高零售戶盈利水平放在重要位置，通過全面推行明碼實價、建設自律互助小組、加強經營服務指導等舉措，千方百計幫助客戶增加盈利，零售戶毛利率常年保持在14%以上。

情潤客戶，感動常在。實實在在的盈利提升，也贏得了全縣1600多零售戶的廣泛認可，客我關系日益和諧融洽。（肖曉濤）

轉自：環球財經網

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