為客戶做實事，以服務傳星火

在永新煙草有這樣一群人：極其普通而又平凡，騎著摩托車常年堅守在營銷一線，早出晚歸，走千家萬戶，說千言萬語，想客戶所想，急客戶所急，用誠心服務為客戶排憂解難，在旁人眼中或許平淡而無奇，可正是因為有這樣一群人，煙草行業的政策才更好的得以實現，市場經營環境才能更好的發展，客戶店鋪才能得到更好的靚化，才會有絢麗多彩的零售客戶終端風景。

精準營銷 強化品牌培育

不久前的一天，筆者走進沙市鎮的風初便利店，店主周風初正在訂購新上市的幾款卷煙。得知筆者來意后，她禁不住打開了話匣子：“以前的新品銷售有‘三愁’，客戶經理推薦愁、零售客戶上柜愁、上柜之后賣的愁。現在新品卷煙不愁賣了，真正成為店鋪新的利潤增長點。”

“經理，這一段時間30元左右細支煙賣的不行，能幫我看看是什么原因造成的嗎？該用什么辦法來吸引這類消費群體呢？”……

作為卷煙營銷的一項重要工作，品牌培育之路的鋪就無疑需要每一個營銷人員的不懈努力和付出。市場信息是散落在四面八方的石子，我們只有做個有心的“撿石人”，才能把最好的石頭挑揀出來，琢磨成適用于鋪就品牌培育之路的基石。

二類煙是市場消費的中堅力量，能為結構提升打下良好基礎。今年以來，永新煙草立足市場、消費者需求，依托客戶經理駐店助銷，推動品牌合理布局，拉動二類煙市場。

一是通過駐店，研判、把握客戶有效需求，結合市公司有效貨源，一方面針對農村消費者從眾心理、攀比心理特征，通過村里消費者意見領袖的個性化推廣，帶動二類卷煙的經驗傳播，有效地從品質、檔次、健康等方面引導中端卷煙消費，將農村消費由三、四類向二類煙引導；另一方面農村市場節日風俗要求，也正是價格適中的二類卷煙推薦的有力保證。永新煙草緊緊抓住這一營銷時機，因時制宜開展占領宴席市場行動。具體而言，在消費較高的地區重點做好金圣（硬紅瑞香）推廣，而在消費結構相對較低的鄉鎮重點做好金圣（更上一層樓）推廣，通過合理的宴席營銷推廣政策，客戶經理駐店服務時的信息收集，指導零售客戶及時組織貨源儲備，牢牢把握這一市場規模，做大、做實、做強二類煙市場；二是永新煙草在進行二類煙新品牌培育時，牢牢把握住對任何新鮮事物都有強烈的好奇感、渴望度的90后消費群以及愈發關注健康的消費群體，將金圣（青瓷中支）投放到他們聚集的商圈，并輔以拆包上柜等宣傳方式，為品牌找市場，有效地穩固了品牌培育的成效。

一步步的腳印，一次次的穩固，品牌培育的道路在腳下越來越堅實，它凝聚著所有營銷人的心血和辛勤，寄托著營銷人的開拓進取和永不言敗。

真誠服務，用心溝通

“謝經理，真要謝謝你，本來我以為這農忙時賣不動幾條煙，但根據你給我推薦的訂貨小建議，我訂了幾條低焦規格的卷煙和幾條細支煙，賣的還真不錯，這附近幾個打工回家的小伙子就認準你推薦的這幾個牌號，你快來看看我的庫存，這次訂貨我還需要補充哪幾個品牌？”龍門鎮六團村卷煙零售戶尹賀梅拉著客戶經理謝銀勇的手開心的說道。

“農忙時節，有的客戶認為大家都忙著下地干活了，卷煙銷售一定會減少，加上自己也忙于收種，經營卷煙的積極性有所下降，根據這種情況，我們在走訪市場的時候利用擺事實、算細賬的方法及時糾正客戶錯誤觀念，告知客戶農忙時節不僅不是卷煙經營的淡季，如果經營得當，根據不同季節，選擇不同的備貨方式和經營方法還會形成一個卷煙銷售的小高潮。”永新分公司客戶經理謝銀勇告訴筆者說道。

服務客戶是營銷人員最基本的工作，也是肩上的一份重要責任。那么，服務是什么？不同零售客戶基本情況不同，需求也不盡相同，如何打破傳統單一的服務模式，把服務送到零售客戶心坎上，是永新煙草營銷團隊始終不斷探索的方向。

為此，第一步，引導零售客戶成立“自我監督、自我管理、自我提升”的誠信互助小組，要求客戶經理通過價格到位帶來更多經營利潤為著手點為客戶算經濟帳。同時結合現在時興的微信、支付寶等移動、電子支付手段，有力改善終端提價難、收零難的局面，提升客戶盈利水平，從而提升客戶培育、推薦品牌的積極性；第二步，通過開展客戶座談、品牌宣貫等手段，以客戶常銷、主銷的二類煙品類為主導，將客戶聽得懂、記得住、說得出的品牌賣點反復宣貫，通過經驗傳播法、以點帶面法、情感上柜法，提升整體零售客戶的品牌推薦能力；第三步，客戶經理與客戶共同分析其歷史銷售數據，指出存在的問題及其原因，結合其消費群體構成及其所處消費環境，提出目標引導建議，客戶從中認識到培育品牌與卷煙盈利的直接關系，從而激發客戶品牌培育積極性，激發了客戶開展經營核算的熱情。

服務有時候只是一個細節，服務有時候只是一些關懷，服務有時候只是一份堅持，服務有時候只是一點耐心。服務不需要多么驚天動地，只要急客戶所急，想客戶所想，了解他們真正的需要，用行動去幫助他們，用真誠去打動他們，他們也會報以微笑。一句樸實的“謝謝”，一句簡單的“有空來坐坐”，便足以讓人心生暖意。

注重監管 確保規范經營

“您好，我們是永新煙草專賣局稽查員，這是我們的證件。今天到店里主要是向您宣傳和解讀規范經營的有關具體條款，謝謝！”

“我看對面那家賣煙很蹊蹺，我們利群都斷貨好多天了，他家還有煙賣，是不是有什么不對勁兒？”

“今天有個來買煙的說這個芙蓉王（硬）味道不對，硬說我店里買假煙。我都是在煙草公司進貨，麻煩你們看看”……

在城鎮街道，在田間地頭，每天可以看見煙草執法人員忙碌的身影，他們不是在為客戶宣傳與解惑的路上，就是在查處案件的一線奔跑。

永新煙草始終把“規范”作為保持企業持續健康發展的“生命線”，除了制定規章制度、規范工作流程，還采取以會代訓、專題培訓、案例警示、強化考核等措施進一步規范營銷人員的行為，把各項指標的完成建立在規范經營的基礎上。

農網客戶大多經濟實力較弱、接受信息較慢、自我保護能力較差,容易受他人和市場競爭的影響發生違規經營行為。為解決這一問題,永新煙草創新思路，改變以往單向說教式的宣貫模式，整合“專銷零”力量，以“滴灌”形式為農網客戶講解煙草專賣法律法規，使其真正認識到經營非法卷煙的危害性以及后果。同時為進一步提升服務水平，幫助零售客戶解決卷煙經營中的重點、難點問題，永新縣煙草專賣局（分公司）專門成立了客戶投訴咨詢服務小組。通過公開投訴舉報電話、完善投訴咨詢服務流程等措施，他們將“事事有規范、件件有落實”的要求落到了實處，切實提高了服務對象的信任度。

托爾斯泰曾說：大多數人都想改變世界，但沒有人想改變自己，只要我們馬上改變自己的心態，我們就能改變自己的世界。熱忱工作是一種形象，更是一種品質。只要竭盡全力為客戶做實事、全心全意以服務傳星火，才能把“唯煙農與客戶不可辜負”的服務理念落到實處。（肖曉濤）

轉自：毫厘財經網

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