唐山熱線“一呼即應”，大事小情“一辦到底”

近日，家住遷安市頤秀園小區的胡女士撥打12345熱線，反映家中停水問題。接線話務員立即聯系遷安市自來水公司，安排工作人員上門檢查故障設施并進行維修。胡女士表示，“打完電話之后不到十分鐘工作人員就過來了，并且很快就修好了，太方便了！”

今年以來，唐山市以“聽民意、聚民心、解民憂”為重點，全力解決人民群眾“急難愁盼”問題，“零距離”連通服務群眾，實現群眾訴求“一呼即應”，大事小情“一辦到底”。而這背后是唐山創新“熱線+督查”模式、堅決落實“問題交辦到哪里，督查就跟進到哪里”的有力探索。

協同整合暢渠道，“一呼即應”聽民意

自2021年10月起，在唐山市委、市政府成立的唐山市12345政務服務便民熱線工作領導小組的推進下，便民熱線開始加強與110、119、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線應急聯動，通過三方通話和一鍵轉接方式，實現互聯互通，及時解決群眾訴求。

現在，唐山市政務服務便民熱線已完成17條熱線整合，群眾僅需撥打12345即可反映民生訴求的大事小情，真正成為唐山政務服務的“總客服”。

圖為唐山市政務服務便民熱線大廳

實現“一呼即應”，硬件整合是基礎保障。2022年6月8日，唐山市熱線中心遷入新址，新辦公場所使用面積3000平方米，設置354個坐席，規劃床位135個，實現24小時全天候響應。唐山市12345政務服務便民熱線中心主任李小亮介紹，目前，市熱線中心共有220名話務員，每日受理話務量可達7500余件，實現接通率99%以上，安排專人對未接通群眾來電進行回撥，實現群眾訴求全受理。

實現“一呼即應”，平臺整合也必不可少。唐山市在河北省內率先整合人民網留言、中國政府網、問政河北、問政唐山、幸福唐山等網絡問政平臺，統一歸并至12345熱線平臺，開通12345熱線微信公眾號、微信小程序、郵箱、網站、APP等15種受理渠道，建立起“多渠道收集、同平臺處理、同出口答復、全流程督辦”的體制機制，讓群眾訴求“一口進、一口出”。

1989年，唐山市市長公開電話正式設立，最初號碼為21010，僅有一間辦公室，一部電話，由一名值班員手寫受理群眾訴求。歷經近30余年的探索，唐山市政務服務便民熱線邁入發展新階段，成為政府聯系企業、聯系群眾的重要橋梁和紐帶。李小亮表示，今年以來，唐山政務熱線共受理群眾訴求146.99萬件，收到群眾感謝來電2210個，話務服務滿意度達99.06%。

舉一反三破難題，“一例成規”聚民心

2022年11月15日，唐山市熱線辦公室印發《唐山市熱線反映問題舉一反三整改工作實施方案》，強調“對群眾反映強烈、反復投訴的問題及群體投訴的同類問題，既要落實接訴即辦、限時辦好，更要舉一反三、未訴先辦”。

2023年7月，多位群眾撥打12345熱線，反映老年人掛號就診程序繁瑣，熱線工作人員立即將群眾訴求形成工單，交辦市衛健委進行處置。

市衛健委按照舉一反三機制，從解決“一件事”入手，努力實現辦好“一類事”，不僅聚焦群眾反映的掛號程序問題，還更關注老年人就醫的整體體驗。

8月，市衛健委研究制定了《關于進一步便利老年人就醫舉措的通知》，將個例問題轉化為規范制度，全面提升老年人就醫體驗。

今年以來，唐山市政務服務便民熱線針對群眾反映具體問題，主動排查整改同類問題，共梳理95項舉一反三事項，形成典型訴求匯編，真正做到“接訴即辦”有速度，“未訴先辦”有溫度。

督考并舉促落實，“一辦到底”解民憂

今年7月，唐山市某地村民反映附近河道被淤泥堵塞，擔心內澇風險。相關部門曾安排人員實地查看，并承諾于8月15日前完成河道清理。8月16日，市熱線辦工作人員展開現場督查，發現堵塞情況依舊存在，立即根據《熱點問題掛賬督辦辦結銷號管理辦法》，要求承辦單位重新交辦處置，最終問題得到解決。當前，除實地督查外，市熱線辦還采取召開調度會、熱點問題追蹤等多種方式，確保群眾訴求得到及時解決、市領導批示落實到位。

在熱線工作考核方面，唐山市熱線辦公室以《唐山市12345政務服務便民熱線考核辦法（試行）》為依據，以《熱線日報》《熱線周報》《熱線月報》《熱線年報》《熱線專報》為載體，實現熱線考核情況一日一通報、一周一預警、一月一排名、一年一總結。

圖為唐山市《熱線日報》《熱線周報》等

目前，市熱線辦每月對1327家單位的熱線工作整體情況進行考核排名，其中縣區18家、市直單位130家、國家及省一級駐唐單位142家、鄉鎮街道（園區）260家、區直單位777家。

唐山市委市政府督查專員、三級調研員張寶良表示，針對《熱線周報》連續兩期點名的回訪解決率、滿意率差的單位，熱線辦會將其列為熱線重點管理單位，單位主要負責人員需到熱線中心開展值班活動，親自對本單位承辦事項進行群眾回訪。

今年以來，唐山市已組織133家單位到熱線中心值班，有效提升群眾訴求解決率和滿意率，實現跟蹤督查“一辦到底”，切切實實為民解憂。

圖為唐山市相關承辦單位于熱線中心參與值班

今年9月25日，唐山市熱線工作推進會上，張寶良表示，唐山市政務服務便民熱線將加強標準化建設，同時重點提升主動受理與網絡受理能力，推動熱線平臺智能化升級改造，讓企業難題、群眾訴求“一呼即應，一辦到底”。

　　轉自：新華財經

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