調查研究是謀事之基、成事之道,沒有調查就沒有發言權,沒有調查就沒有決策權。江蘇省金湖縣煙草專賣局(以下簡稱“金湖煙草”)以“讓客戶更滿意,我們在行動”為依托,開展調查研究,發現現存問題,通過解決問題,提升客戶滿意度,用行動將“客戶更滿意”落到實處。
問題導向做好前期調研
“老板,您好。今天來拜訪主要是想問問您對我們提供的服務還滿意嗎?有沒有哪些還可以優化的地方,希望您多提提意見和建議,給我們一個學習提升的機會。”
圖為營銷負責人實地了解卷煙銷售現狀
只有從客戶中來,到客戶中去,才能了解真實需求,拉近客我關系。金湖煙草組織營銷隊伍開展市場調研活動,通過多樣化調研,為客戶服務高質量發展奠定堅實基礎。
為了更好地了解到客戶的需求,金湖煙草召開專題調研座談會,明確調研方向,制定調研計劃,根據計劃組織開展調研。為了擴大調研覆蓋面,采用實地走訪、線上發放調研問卷、電話回訪等形式,線上線下相結合。
根據調研目標將調研范圍分解到組、細化到日、量化到戶,營銷部門負責人帶領營銷團隊,分別深入到不同業態、不同商圈、不同檔位的客戶店內,圍繞卷煙庫存、市場價格、品牌培育、終端建設等方面展開調研。
目標導向精準開展培訓
“張老板,您30號可有時間呀?上次調研您提出當前經營過程中存在經營理念跟不上時代的問題,我們邀請了專業的導師針對這個問題開展培訓,請您來參加。”
針對前期調研過程中發現零售客戶在經營過程中存在發展滯后、數字化轉型程度有限等問題,為助力零售客戶與時俱進,提升經營能力,根據客戶發展需要,金湖煙草開展為期兩天的培訓活動,共48位零售客戶參與此次培訓。
本次培訓主要圍繞新零售發展中構建數字化生態圈、精細化管理改善經營、數據驅動精準選品等內容進行詳細講解,培訓講師從細節入手提升零售客戶的銷售業績,助力零售客戶實現零售業態轉型,接軌數字化發展進程。
圖為培訓開展情況
“這位坐在第一排的老板,我看您頻頻點頭,是不是在經營過程中也遇到過這種問題?”黃老師邊說邊把話筒遞給零售客戶。
“對啊,您說的我感同身受,現在外賣變得越來越方便,很多小年輕都喜歡網上點單,我們傳統的老路子越來越行不通了。”提到經營遇到的問題,張老板滔滔不絕。
“對,這就是傳統零售面臨的困境,接下來我就會告訴大家,如何破解這一困境。”
整場培訓,大家聽得如癡如醉,并與黃老師展開了深入討論。活動結束后,零售客戶紛紛表示參加這種具有針對性、實踐性、理論性的培訓,開闊了思路、增長了知識,學到了本領,為今后開展經營活動提供了幫助。
“下次還有這種培訓,我第一個報名!”談及對這次培訓的想法,張老板熱情說道。
結果導向核查最終效果
“劉老板,培訓對店鋪經營有沒有幫助?”為了掌握培訓的最終效果,金湖煙草營銷部門組建小組,前往參與培訓的零售客戶的店鋪進行參觀。
看到客戶經理前來,春一雨超市的老板劉俊露出了笑容。
“陳經理來啦,這個培訓太有幫助了!課上老師說想要吸引客戶,就要做到有空間感,寬敞明亮,回來之后我思考了許久。與老師示范的店鋪相比,我的店鋪還有好多可以修改的地方。”劉老板熱情地回答道。
圖為店鋪整理對比圖
“看來這次培訓對您有很大啟發呀,那您都做了哪些調整呢?”李經理好奇問道。
“之前一進門的地方放了一個大冰箱,考慮到冰箱占地面積大且時令性很強,會影響到消費者觀感,就進行了位置的調整。除此之外,對置物架也進行了改進,您看看,現在和之前相比,是不是更亮堂也更有序,我也在努力向培訓老師講的空間感靠近。”對于自己調整的地方,劉老板一一道來。
除了店鋪陳列的調整,通過培訓劉老板還根據培訓講師的建議,將“送貨上門”也納入店鋪發展規劃中。
下一步,金湖煙草將繼續圍繞“讓客戶更滿意,我們在行動”主題營銷活動,通過多樣化調查研究,了解市場實情,查實找準問題癥結,以高質量的調研成果轉化為營銷網建工作提質增效。(張藝)
轉自：中國網
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