方寸小窗口 服務暖人心

工作中他是政務服務中心的一面鏡子，傳遞出為群眾服務的溫暖和貼心，以窗口工作人員特有的耐心、細致、熱情服務著群眾，在三尺導辦臺辛勤耕耘，雖然身處最平凡的崗位，卻履行著為群眾服務這不平凡的使命。

藺偉是直屬分局（營銷部）派駐政務服務中心的工作人員、也是煙草專賣局窗口的首席代表。他平時的工作是為群眾辦理煙草專賣零售許可證，每天做好許可證的受理、制證、歸檔等工作。崗位雖普通，但他把每一位前來辦證的群眾作為考量自己服務成效的“一桿秤”、把經手的每一份辦證申請作為衡量自己服務質量的“一把尺”。

一心為民 不斷提升能力

2019年，藺偉踏入淮北市政務服務中心成為一名政務服務工作人員，至今已有4年時間，他平時積極學習各類行政許可政策，努力提升解答辦事群眾各類咨詢的工作能力和應變能力，做到事事了然于心、辦事高效快捷，為辦事群眾節省時間和精力。微笑在臉，服務在心。藺偉每天都以最飽滿的狀態迎接前來辦事的群眾，做到“來有迎聲、去有送聲、辦事有回聲”。

“您好，請問您想要辦理什么業務？”“這是您的證件，請收好。您的申請事項已經受理了。我局專賣人員將在三個工作日內上門進行實地勘驗，請您保持通訊暢通。”這是藺偉在窗口服務中說的最多的話。

“沒問題，我來教您用手機操作，下次如果還要辦延續就可以坐在家里不用出門了。”藺偉在辦證窗口手把手指導群眾用手機辦理業務。“通過政務服務平臺，網上申請真是太方便了，沒想到現在動動手指就能把延續申請辦理了，真是太方便了！”零售戶高興地說道。伴隨著煙草服務的數字化轉型，藺偉也積極優化探索政務服務流程，引導辦證群眾“網上辦”“掌上辦”，爭取讓群眾“一次都不用跑”。讓群眾真切感受到“互聯網+政務服務”帶來的便利和實惠。

“窗口工作人員的服務態度真是好，為減少我們來回跑路，他們主動提供加班服務，讓我們‘一件事一次辦’‘一次就辦好’。”家住淮北市相山區南黎街道的張先生將一面印有“一心一意為群眾 保質保量保效率”的錦旗和一封感謝信送到淮北市煙草專賣局政務服務窗口，對藺偉的貼心服務表示誠摯感謝。

每天早晨，是政務中心一天中最忙碌的時候，藺偉每天都堅持提早到崗，為早早趕來的群眾辦理業務。叫號、解答群眾咨詢、檢查所帶材料是否正確、幫辦代辦是他的工作常態。

“我們一直在思考如何能讓客戶少跑路……有很多老年人腿腳都不方便，家住的又很遠，每次看他們來回奔波，我都覺得很心疼。”工作中，藺偉發現有的零售戶因不了解辦證流程，常會漏帶必要的材料，他便細心地繪制了辦證“指南”，為零售戶準備辦證材料打好“樣本”。雖然這些都是些微不足道的事兒，卻能折射出一個人的工作態度。

“群眾事情沒有小事。”身為黨員的藺偉把窗口當成自己的家，把前來辦事的群眾當成家人，總是千般熱情萬般周到，用愛心接待每一人，用耐心答復每一件業務咨詢，用細心為群眾辦理每一項業務。“讓政務服務更加人性化，服務群眾零距離，這是我們的承諾，再苦再累我們也無怨無悔。”這成了藺偉心中的一份責任，一份堅守。

“作為直面群眾的第一道窗口，我們的一言一行都關系到黨和政府在群眾心目中的形象，因此做好一名煙草窗口工作人員就必須要求我們有扎實的業務知識、良好的儀容儀表和規范、文明的服務用語。面對老弱病殘孕等特殊群體更需要我們耐心地全方位地為他們提供更好的服務。”藺偉縱使工作忙碌，但每天都會以最飽滿的熱情投入到工作中。

藺偉樹立了終身學習理念，緊抓理論學習，不斷提高政治業務素質，始終嚴格要求自己，深入學習新時代中國特色社會主義思想，學習國家深化放管服改革、創新政務服務等工作相關政策部署。他常說：“窗口工作是直接面對群眾的最前沿，業務的熟練與精通將直接影響辦事的效率乃至窗口單位的形象。”所以作為窗口的工作人員，藺偉時刻牢記把窗口工作做好。對政策性及法律性要求較高的有關業務，始終保持超前性的學習和交流，以保證工作順利進行。在自我學習的基礎上，他還積極組織窗口其他工作人員學習新修訂的相關法律法規及流程，加強知識儲備，提高業務素質和辦事效能。“這樣才能更好地與辦事群眾‘貼心’，拉近群眾與黨和政府之間的距離。”他說。

服務暖人心 當好百姓貼心人

今年恰逢淮北市煙草專賣局直屬分局轄區零售戶“大延續”，共有2886戶需要辦理延續。在煙草窗口人員少任務重的情況下，窗口工作人員克服困難，加班加點工作，截至10月底共計辦理、辦結3508件、其中延續2455戶，已順利完成大半工作。

2020—2022年，煙草窗口三次被淮北市行政服務中心評為優質服務窗口，作為煙草窗口首席代表，藺偉七次被評為優秀服務個人、服務明星。面對復雜的政務服務工作，他時刻堅持“為民服務、方便群眾、奉獻社會”的原則，始終嚴格要求自己，時刻做到在工作上不斷求新，在業務上不斷求精，在落實上不斷求實，在完成落實各項工作任務上下功夫。

為貫徹落實淮北市政府行政許可信息“雙公示”的工作要求，藺偉積極參加市局行政許可信息雙公示工作協調會，組織開展“雙公示”工作，圓滿完成好每年的雙公示工作。全市27家單位，每月考評煙草窗口排名均在第一方陣，所有受理事項全部在規定期限內審批辦結。沒有發生一起因服務不到位而耽擱業務的事件，讓前來辦事的群眾帶著疑問來，帶著滿意走。藺偉職責范圍內各項工作都完成的有聲有色，受到了上級主管部門和同事們的一致好評。

在辦理流程方面做好“減法”，在優化服務上做好“加法”，藺偉將“群眾利益無小事”落實到日常服務的點滴之中，憑借小小窗口用心用情用力答好為民服務答卷。心有所執，無所不至。作為一名長期奮斗在一線的窗口工作者，他用心拉近與群眾之間的距離，用堅守與執著贏得群眾的信賴；滿懷對煙草事業的忠誠和對客戶的熱情，在真誠服務中收獲著喜悅。

（尹鈺）

　　轉自：永州新聞網

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