——二七管理所扎實推進“讓客戶滿意，我們在行動”主題活動
“劉經理不光給我講解各種煙草政策，還幫著我分析店里的經營問題，指導我如何提升檔位，店里資金周轉出現困難的時候還帶著銀行的人上門幫忙解決資金問題。”優質終端店主張威回憶起客戶經理劉軍的服務情況時深有感觸的說到。
今年以來，二七管理所按照“讓客戶滿意，我們在行動”的主題營銷活動的要求，從規范服務入手，升級營銷模式，構建和諧客我關系，以高質量的客戶服務，推進客戶經理的職能轉型，在客戶經理隊伍的專業素質和服務能力提升上取得了質的突破。
用貼心服務落實我們在行動的宗旨
自“知音購”的新平臺上線以來，為幫助轄區中老年零售客戶迅速掌握新平臺的功能，更快上手使用新平臺訂貨，二七管理所的客戶經理們針對轄區城中村、老舊小區的老齡客戶出戶難、分布散、學習慢等問題，主動出擊，加班加點開啟上門送服務、送指導、包教會的“一包兩送”服務模式，落實讓服務更到位、客戶更滿意的要求。
通過主動建立暢通的客我溝通渠道，建立轄區重點幫扶名單，定期上門“問診”關懷，認真及時解決這類困難客戶經營中遇到的難題。另外，管理所還建立了一套服務兜底機制，營銷所長作為第一責任人，針對困難客戶名單建立一對一溝通機制，并定期上門拜訪考察對應客戶經理的服務效果，確保困難客戶訴求得到解決。
面對如今越來越精細化的服務要求，管理所要求客戶經理在實際工作中既要看到“高樓大廈”，更要關注“背街小巷”。客戶經理的工作絕不只是幫客戶整理柜臺，傳達一下政策這么簡單，而是沉下心來精準把脈，實施“一戶一策”式的幫扶，真正做到深入的了解每位客戶的需求，并不斷豐富我們的服務外延，讓零售戶信賴我們，并緊跟我們的工作步伐，在這個過程中不斷提升大家安全感和幸福感。
多辦實事當好客戶的“娘家人”
“陳經理，銀行給我打電話了說下月要開始掃碼收費了，給我訂的費率是0.25%，這樣算每年要多幾千的支出，能不能幫我想想別的辦法。”
“我的雙屏機反應好慢，每次結賬客戶付完錢后都等著不耐煩，高峰期非常影響店里的收銀速度，能不能幫忙聯系換個速度快的機器。”
管理所的客戶經理們每天都會接到不少類似的電話請求。面對轄區最優質的一批終端客戶的訴求，迅速解決客戶的困難就是考驗我們能否高質量服務的標準。在二七管理所看來，只有真正為客戶辦實事、做好事、解難事才能讓客戶對我們有歸屬感。
管理所所長一直以來教導我們，在工作中要讓零售戶對我們的服務感受是有溫度的，要讓他們心里感受到溫暖，我們的服務就是成功的。
所以，針對客戶提出的訴求，管理所也提前做好各種備案，聯系各種資源從客戶的利益角度出發解決客戶的迫切需求。客戶經理們在日常工作中也積極搜集客戶的所思、所想、所盼，并集中討論為客戶建立最優解決辦法，真正落實多辦實事當好客戶“娘家人”的服務理念。
除了日常用心做好各項服務工作，管理所也定期組織開展送溫暖走訪慰問活動，時刻把轄區困難客戶的冷暖放在心里，通過主動靠前服務，多辦實事、解難事等方式不斷提升管理所客戶服務的滿意度工作。在深耕市場、提升服務上下功夫，著力補齊服務的短板，當好客戶的“娘家人”。
二七管理所陳磊
2023年11月27日
轉自：中國網
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