為更好推動卷煙營銷工作高質量發展，麻城市煙草專賣局（營銷部）緊扣2023年行業“客戶服務規范年”工作主線，以規范服務為核心，以制度建設為支撐，以模式創新為動力，按照“問題導向、統籌協調、一體推進”原則，轉變服務理念，創新服務方式，不斷探索適應本地特色、符合客戶期待的服務模式，進一步優化服務體系，提升服務質量。
搭好線上線下跟蹤信息橋，舉好發展“指揮棒”
麻城市局通過隨機抽樣的方式進行初步調查，針對不同細分客戶進行定期訪問，積極開展客戶端服務問題歸納梳理，查找問題癥結所在，厘清客戶需求痛點，積極尋求“良方妙藥”對癥下藥。線上建立了客戶需求反饋機制，通過電話、微信等線上渠道及時收納零售客戶“急難愁盼”的合理訴求，對事前、事中、事后進行持續跟蹤，線下完善客戶經理日常拜訪流程，制定拜訪周期，加強星火平臺信息收集管理，要求客戶經理做到一季度全覆蓋，全面收集客戶需求信息，針對性制定解決措施，持續性跟進解決進度，形成“復盤式”工作閉環。
擰緊多部門間回訪合力繩，用好提升“觀察哨”
專賣、營銷、物流三線聯合，制定重點零售客戶回訪機制。重點針對新入網零售客戶、業態變更零售客戶、星級終端建設客戶進行實地回訪，和零售客戶面對面溝通交流，聽取意見建議，關注合理訴求。高度重視回訪問題的整改和優化力度，做到不推諉不拖拉。在完成一個周期的信息收集后，召開區域間客戶經理討論交流會，進行相互間的系統比對，查找工作流程缺陷和不足，取長補短優化工作流程。發揮多部門觀察哨作用，確保事關零售客戶心中的“大事”可追、可查、可訴，實行陽光服務，工作公平公正公開，全力彰顯行業形象。
定好考核監督約束紀律錨，念好致勝“緊箍咒”
麻城市局大力倡導廉潔從業，積極營造風清氣正營銷氛圍，堅決杜絕營銷中“吃拿卡要”等不正之風。根據不同崗位工作職責，梳理對標系統性風險防控清單，及時做好月度、季度、年度的自評自審。實行部門領導監督責任制，建立系統聯動績效考核制，進一步把零售客戶服務端的業務服務壓實壓緊，組織各所部在每周例會共同學習警示教育片、違紀違法典型案例，以案釋法，以法明理，引以為戒，做到廉政學習長效化、常態化，營造崇廉尚廉的良好氛圍，共筑廉潔“防火墻”。加強廉潔文化思想建設，不斷筑牢信仰之基、補足精神之鈣、把穩思想之舵，把加強廉潔文化建設作為一體推進不敢腐、不能腐、不想腐的基礎性工程抓緊抓實抓好，點亮秉公用權的行動燈塔，成為廉潔文化的傳承者和傳播者。對工作不實、作風不正、要求不嚴的卷煙營銷人員要進行批評教育，杜絕嚴重不良影響及重大工作失誤的發生。通過考核監督和紀律約束，將廉潔作為工作的必勝法寶，念好廉潔緊箍咒，強調紀律高壓線，根除腐敗問題土壤，持續涵養風清氣正政治生態。
涓涓不寒，是為江河；源源不斷，是為奮斗。麻城市局始終堅持以制度為保障，多渠道收集信息，多部門協同合作，聚力建設高質量服務體系，推動卷煙營銷工作高質量發展。（張萱 王孟怡）
轉自：中國網
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