用心服務 用愛凝聚 做客戶的“貼心人、知心人、暖心人”

近年以來,朝陽市朝陽縣煙草專賣局始終錨定遼寧煙草“十二字”發展方向,遵循全省行業“三位”目標導向,落實高質量發展“四為”舉措。 始終響應“五力賦農”工程,在“資源富農”、“數字助農”、“品牌強農”、“服務扶農”和“生態惠農”五方面積極努力為零售客戶謀取利益,為零售客戶集體注入新的生機與活力,我們一直在行動。

正當人間煙火氣,最撫人間平淡心,我們通過三戶不同的零售客戶的故事,一起走進朝陽縣局(營銷部)用心服務,用愛凝聚的工作日常,一起感悟經營同心、發展同行、成長同向、利益同體的理念,打造客我“一家親”的壯麗篇章,讓零售客戶更滿意,讓零售客戶更放心,讓“真誠之花”燦爛綻放。

打造鄉村振興新樣板,做客戶的“貼心人”

自2009年開始,朝陽縣煙草專賣局在對木頭城子鎮西營子村卜顯仁商店開展經營指導服務的同時,逐步了解到卜家文化大院在豐富鄉村業余文化生活、脫貧致富、構建鄉村社會公德、家庭美德等方面的先進事跡。從2017年開始,朝陽縣局黨支部與木頭城子鎮卜家文化大院逐步開展共建活動。之后幾年里先后打造了“黨業融合雙創雙促教育實踐基地、學雷鋒實踐基地、工商零一體化活動基地和農網新零售終端示范點”。在此期間,朝陽縣局(營銷部)積極宣貫社會主義人生價值觀,從先進事跡中汲取向上向善精神,樹立正確的價值導向。

金秋10月,副經理接到老卜的電話,“王經理,我家商店的檔位已經降到10檔了,訂購的品牌也不多,經常光顧的顧客也不怎么來了,商店要垮了……,能幫幫我嗎?”期間,卜家大院的創建人老卜把所有心思放在大院文化和活動上,由于長時間的經營不善,店內商品銷售的越來越少,有些商品售賣不及時導致過期,長此以往致使大院超市經營每況愈下,盈利收入并不樂觀。面對“岌岌可危”的大院超市,朝陽縣局(營銷部)果斷出手,致力于幫助老卜的店鋪恢復往日的生機。

朝陽縣局(營銷部)始終把客戶的幸福感、獲得感、安全感作為衡量工作的標尺,以實際的行動和切實的舉措,用心用情為客戶辦事情、辦好事且持續不間斷的幫扶改造老卜的店鋪。從2017年開始,以改變店鋪內外形象為打造的第一步,挪走了老式貨架,為其打造了四組地柜,配上了卷煙訂貨電腦,重新調整了經營區域,店容店貌得到了改善,經營利潤節節攀升。2020年我們以提升老卜的經營觀念為第二步,通過站柜助銷、銷售指導等服務,提升農網終端客戶經營中的短板。2022年,為夯實零售客戶基礎深耕農網建設工作,深挖縣域紅色資源,以“求新創新”的形式將老卜的店鋪打造農網特色招牌,聯合縣工商銀行、郵儲銀行、郵政四家國企單位共同出資打造的集小額信貸、快遞郵寄等多功能為一體的鄉村振興特色樣板示范店。增設2組背柜,2組貨架,更換了牌匾,地柜和墻圍進行鄉村振興元素的包裝,改造后的店鋪“舊貌換新顏”,成為農網零售客戶中“一村屯一樣板”中的標桿。同時引進當地有名的“村姑進城”農副產品,使客戶經營商品渠道多元化。除了這些,開設“卜家大院”抖音號,通過直播的方式擴大銷售區域和知名度。大院超市現在的卷煙經營利潤能達到20%左右。此外,根據省局“四進鄉村戰略”,振興鄉村經濟,發展鄉村產業,縣煙草局為其引來金融企業,在這里設立了惠農貸等特色便民金融業務,有效解決了群眾急難愁盼問題,目前已發放小額貸款40余筆,100余萬元。這只是農網零售客戶改造中的一個縮影,無數店主和老卜一樣,完成了華麗的蛻變。目前打造的農網樣板店覆蓋行政村50%以上,帶動鄉村振興全面發展。

情系幫扶守初心,做客戶的“知心人”

華成超市是朝陽縣局幫扶眾多困難客戶中的一戶,按照市局(公司)統一工作部署,以“一卡三化”的模式幫扶客戶,在精準幫扶的基礎上為店主老董大哥建立幫扶卡,做到“建檔立卡,不落一戶、一戶一檔、動態管理”的全方位指導。

嚴寒冬日里的一天,陽光透過窗戶撒在柜臺,照在老董大哥的身上,老董大哥對著服務的客戶經理小姜熱情洋溢的暢談著:“如果沒有煙草公司的關心和幫助,我家的日子不會過得這樣悠然自得……”說起煙草公司的幫扶,董大哥有說不完的話。董大哥從小患有小兒麻痹癥,出入靠輪椅代步,身殘志堅的他緊靠著自己的雙手支起一家商店,并學會了開三輪車為商店帶貨。現在的店鋪越擴越大,還雇了一名店員。

朝陽縣局在了解老董的情況后,制定了針對性的幫扶策略,將現狀改善與長遠發展同規劃,硬件提質同跟進,軟件提速相結合,做大“蓄水池”。在“煙區標準化”方面為老董大哥提供2組地柜,老董大哥為其配套購買了背柜2組,我們為其提供免費的推進器100個,價簽150個,統一了形象化標識,極大的改善了店內的環境。“經營現代化”方面培養零售客戶數字經營理念。以前老董大哥對現代一些數字化經營模式不太理解,覺得老一套經營省心、省事,經過客戶經理不厭其煩的多次勸說和引導,加之看到周邊、朋友的商店收益,便逐漸的改變了觀念和想法,接受客戶經理的指導意見,安裝使用之后確實改善了店鋪的傳統的經營,在庫存、收益上能夠做到日日清晰,節省了大部分人力操作。在“服務專業化”方面針對幫扶困難戶我們都是進行一對一的指導,根據店鋪的經營狀態為其量身打造保姆式的經營指導意見書,幫助客戶引流,提升客戶的盈利。經過對其幫扶改造,目前老董大哥的商店毛利23,卷煙年收入10萬余元。

近年來,朝陽縣局(營銷部)始終堅持為困難客戶提供源源不斷的支持,在幫扶戶的柜臺前擺放一個決心牌,“黨員亮身份 當先鋒 見行動”。朝陽縣局為67戶困難零售客戶提供店鋪升級改造。通過幫扶,改善了困難零售客戶的硬件設施,提升了盈利水平,截止目前完成162戶農網建檔立卡戶,樹立了責任煙草國企擔當的良好形象。

用心服務再升級,做客戶的“暖心人”

朝陽縣宏程便利店位于朝陽縣城柳城街道燕誠街,店鋪面積76平方米,自2022年12月加盟遼葉e家現代零售終端,經過重新裝修后,統一形象,使得店鋪更加整潔、更有特色、更有氛圍。

“宋經理,我家店鋪軟硬件都挺好,怎么光顧的消費者這么少呢,已經連續每個月的營業額入不敷出,這樣下去,就得關門了,快幫我想想辦法?”店主王大姐急切的訴說著。

宏程便利店的前身是一家煙酒店,面積很足,但總給人一種空曠距離感。之前客戶經理建議加入遼葉e家,改善店內陳列,但店主有些保守便給拒絕了。后來經客戶經理通過多種方式啟發,帶店主參觀了解加入遼葉e 家的客戶,王姐才下定決心改造,在客戶經理及市場部的指導下,通過拆除-設計-打造-完善,將硬基礎與軟實力相結合,煙酒店搖身一變成了遼葉e家旗艦店,根據周邊消費人群和商圈特點,縣煙草局在店內設置“五感”體驗區,通過煙葉生長周期展示、卷煙品吸體驗,入店音樂環繞等打造“形、聲、嗅、味、觸”五感評價法,讓消費者更加了解卷煙的“整體”和“外在”。改造后的店鋪形象佳、口碑好、人氣旺,利潤增,也成了這條街最亮的店。遼葉e家品牌終端即將覆蓋在各鄉鎮主街路,讓更多的零售客戶和消費者認識到不一樣的加盟店。

用心服務,用愛凝聚,短短八字卻重達千金,萬物總有福厚澤,事于人為誠至臻,讓消費者放心變成常態,讓零售戶獲益是我們的追求。朝陽縣局(營銷部)幾年來一以貫之落實“讓客戶更滿意,我們在行動”主題,下一步,我們堅持把“以客戶為中心”“始于客戶需求,終于客戶滿意”作為工作的出發點和落腳點,以客戶盈利和客戶滿意作為評判客戶服務工作的成效靶點,讓責任煙草誠信煙草的形象更加深入人心。（楊聃）

　　轉自：永州新聞網

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