為進一步提升零售客戶滿意度水平，有效解決客戶在卷煙經營中的難題，提升自身綜合經營能力和盈利水平，麻城市煙草專賣局（營銷部）持續深入推進“讓客戶更滿意 我們在行動”主題營銷活動。利用多方協同力量，深入分析影響滿意度的各類要素，查找客戶服務工作中存在的不足，暢通客戶交流渠道，點對點精準服務客戶。
麻城市局滿意度提升項目組專題部署會
麻城市局黨組對此高度重視，選取基層一線具有豐富經驗的客戶經理，成立滿意度提升項目組，定期召開專題會議。本著“以客戶為中心”的思想，按照“問題導向、統籌協調、一體推進”工作原則，緊密圍繞客戶需求滿足、服務水平提升、市場規范管理等關鍵因素開展研究探索，通過轉變服務理念、創新服務方式、探索服務模式等工作思路，按照PDCA工作法，制定了時間跨度9個月的活動計劃表。
項目組成員多次展開頭腦風暴，同時通過實地走訪、數據收集和分析等方式進行現狀調查，圍繞“食雜店零售客戶宣傳指導滿意度低以及貨源分配滿意度低”這兩個中心點，得出影響滿意度的末端因素。逐一分析確認，并分別制定對策。
在客戶店內召開誠信互助小組會議
考慮到部分農村零售客戶是以家庭經營為主，加上路途遙遠，客戶不便來到會議室，客戶經理前往組長店內開展誠信互助小組活動，有效解決了部分客戶需在店照看生意無法抽身來到現場的問題。 利用誠信互助小組，有效聽取和收集客戶在卷煙經營中存在的困難和疑惑，對其關心的貨源投放政策、客戶評檔規則等內容展開詳細講解。對于客戶期望服務工作的其他方面，及時做好記載，形成問題清單并整改銷號。充分發揮小組長的帶頭作用，號召組員參觀終端形象好、陳列布局美觀的店鋪，讓小組成員了解了價簽維護管理的方法，意識到卷煙陳列對于美化終端形象，整體消費環境的重要性。 通過小組建設，能夠讓客戶經理及時對客戶在實際經營過程中遇到的困難進行答疑解惑，點對點提供經營指導；客戶經理自身也能根據客戶反饋有效優化工作方式方法，精準職責定位，從而更好地為客戶服務，真正做到了客我融合共提升。
市管員“送法上門”
對于轄區內一些不熟悉煙草專賣法律法規的零售戶，市管員協同客戶經理一起“送法上門”，聚焦違法違規經營典型案例、卷煙防盜防騙技巧、防范真煙外流等內容召開詳細解釋。讓廣大零售戶更加直觀的認知違法違規經營所要承擔的嚴重后果，引導零售戶自覺做到規范經營、誠信自律。
“王老板，你看這兩包煙有什么區別，能分辨出哪包是假煙嗎”“李經理，這兩包外形相似，好像沒什么區別的，這可如何分辨啊？”“別擔心，我來教您幾招！首先看條包：正品卷煙的條包透明紙平整，搭口用烙鐵燙合，平整光潔；條包封口用機械點粘。假煙條包常用殘次包裝，封口不平整；搭口和封口多用膠水粘合；條包包裝松散，手感軟硬不均。再看商標：真煙的條包和小包商標一致，圖案、字跡清晰；假煙圖案印刷粗糙，色澤不一，字跡不清，有些字母不全，漢語拼音、英文有錯漏現象。只要認準從煙草公司這唯一正規渠道進的煙，就不用擔心會有假煙的存在！”“原來是這樣，多虧李經理傳授了這些知識，不然我們的利益就受損了”。
下一步，麻城市局將堅持優化客戶服務需求響應機制，立足客戶需求導向，著力營造平等互利、共同發展的良好客我關系，持續提升客戶服務效能。（袁澤鈺）
轉自：中國網
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