“加減乘除”賦能“小中心” 答好服務群眾“滿意卷”

為服務鄉村振興，促進共同富裕，浙江省新昌縣煙草專賣局以“加減乘除”為抓手，深入打造“社區小中心”，為“小店經濟”注入新活力和新動能，以實際行動答好服務群眾“滿意卷”。

“加”入增值渠道增效益

新昌縣煙草專賣局積極與當地政府及企事業單位開展戰略合作，在有條件的農網終端引進金融代辦、快遞收寄、彩票代售、旅游服務等增值服務，實現增值渠道多元化，有效緩解了零售店周邊居民在政務服務、民生服務和商務服務等方面的問題，增強了群眾的獲得感和幸福感。

圖為詩航零售店經營者周兵（圖左）正在幫助村民收取快遞。

位于新昌縣穿巖十九峰景區山腳下的詩航零售店，正是該局打造“社區小中心”的范例。詩航零售店的經營者周兵說，“自從打造了社區小中心，引入體彩、快遞、旅游服務等不同的增值服務，我們店的顧客明顯多了，生意越來越紅火了，而且縣內外顧客的滿意度也越來越高。”

“減”少經營短板強指導

為推動零售店盡快跟上數字化經營快車道，新昌縣局組織營銷人員進行實地走訪，依托經營指導書、終端畫像、靈犀千問等數據分析產品，強化零售店的數字化經營指導。

客戶經理積極協助“社區小中心”客戶做好店內全商品的動銷跟蹤與分析，并精準制定科學、合理的經營策略，從而有效解決動銷緩慢、客戶粘性不強等問題和不足，積極消除零售店的經營短板，提升零售戶數字化經營能力。

圖為營銷人員（圖右）為客戶提供經營數據分析指導服務。

澄潭街道明慧零售店業主黃明慧說：“我們老年人既不會操作電腦，也不懂智慧終端系統操作，全靠客戶經理手把手把我教會。一段時間用下來后，我發現智慧終端系統實在太好用了，可以讓我實時掌握進銷存數據，計算商品盈利貢獻率，了解不斷變化的市場需求，現在開門做生意更簡單了！”

“乘”以規范服務促滿意

新昌縣局緊緊圍繞“客戶規范服務年”要求，組織客戶經理開展了標準化、規范化、優質化的客戶服務。

充分運用客戶經理互助機制，組織業務線全員一對一結對，互查客戶服務方面相關問題，確保問題得到妥善合理解決，不斷提升客戶服務滿意度。通過零售客戶滿意度問卷調查，常常曬曬成績單，暴露部分基層員工差作為、不作為、亂作為等問題，不斷促進客戶服務標準規范、優質精細。

圖為客戶經理（圖右）正在進行零售客戶滿意度調查活動。

“對客戶負責、讓客戶滿意是我們行動的方向，通過自查互查機制，以及線上滿意度調查等方式，能夠時常警醒我們防微杜漸，不斷解決好客戶的需求和問題，有效提升全員規范服務、標準服務效率。”參加滿意度調查的業務線黨員干部胡曉凌說。

“除”去疑難困惑助升級

為提高服務質量，融洽客我關系，促進零售終端轉變經營理念，提升終端形象，新昌縣局實施了“形象煥新”工程，組織營銷人員扮靚零售終端、創優服務舉措，用心用情為民辦實事。

利用駐店指導、線上“微課堂”講解等方式，積極幫助“社區小中心”零售戶做好店面形象轉型升級，并指導客戶做好個性化、造型化、場景化陳列。組織“香溢”志愿者上門解疑惑、答難題、助升級，不斷增強消費者的消費體驗，全面點“靚”終端形象，打造美麗“小中心”。

圖為“香溢”志愿者正通過“微課堂”為客戶講解店鋪升級方案。

營銷人員還積極主動投入到“微課堂”講解工作中，組織有短視頻開發特長的員工，在空余時間開發制作了30多個“微課堂”短視頻，結合視頻開展上門講解與指導，贏得了許多零售戶的點贊。

下一步，新昌縣煙草專賣局將提檔升級服務形式和內容，力爭“小中心”有“大作為”，為廣大群眾提供有溫度、有力度的優質服務。（盛舒榕 呂鑫鋒）

　　轉自：永州新聞網

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