提高服務水平 助力鄉村振興

每個人心中都有一個鄉村,或是生我養我、魂牽夢繞的老家;或是歡聲笑語、風景優美的村落;或是欣欣向榮、鄉村振興的結對村。對于服務服務于農網市場的煙草公司紅安縣(營銷部)的客戶經理而言,不斷提升自己的客戶服務水平,幫助客戶提升經營能力和水平,增加盈利,就是助力鄉村振興的一條途徑。

話匣子、心窩子

客戶畫像、消費者畫像。為了更好地服務于客戶,紅安縣局客戶經理在拜訪過程中會有意識的對客戶進行畫像,大體來看農網市場客戶有以下特點:一是年齡結構較大;二是文化層次不高;三是信息較為封閉;四是思想較為保守。以上特點,周邊消費者也同樣存在。除此之外,消費者還存在以下特點:一是人情社會;二是對現狀改變意愿不大,但對美好生活存在向往。

溝通方式、服務方式。通過畫像,紅安縣局客戶經理逐漸探索到和客戶的溝通方式和服務方式。條款刻板的政策宣傳?文縐縐復雜的表述?完成任務式的打卡?冷漠的管理指揮?當然不是!真心真情是前提,勤忍近實是出口。一個好的農網經理要能在客戶家坐的下來、俯得下身,會拉家常、會聊天,禮儀要懂,五谷要分、四體要勤。說話要簡單易懂口語化,解釋要形象生動接地氣。

理念提升、滿意提升。通過溝通宣傳,分享最新的檔位評定標準和貨源供應政策,分享最新的行業和社會信息,讓客戶了解最新最及時的市場信息。然后可以在接受度較高的客戶中選擇打造標桿,發揮示范引領作用。同時,多跟商戶中具有代表的意見領袖進行意見交換,通過意見領袖進行輻射。

搭場子、架梯子

誠信互助小組會具有吸引力。辦小組會不難,客戶都會配合,吆喝一聲都來了,但要辦好小組會不容易,首先是選人,選好組長,選好每次發言的代表,然后是選好每次開會的主題,可以是知識培訓、問題解答、政策宣傳和小組互助。在平時的走訪過程中注重收集,關注熱點重點和難點,根據客戶的反饋確定選題,讓小組會產生自發動力,具有吸引力。要發揮誠信力。要加大宣傳守法守規經營,明確獎懲制度落實到位并宣傳到位,形成小組內誠信意識和行為的提升。

活動開展。活動的開展具有很多作用,一是聚集人心,聯絡客我關系,打造客我共同體。二是可以通過活動的開展達到階段性目的,例如品牌培育、政策宣傳。活動的開展也要注意方式方法,活動要有具體目的,要有策劃有總結。一般活動開展有主題營銷活動,工商協同活動,和三方活動。

通過以上的方式,紅安縣局客戶經理提升了與客戶溝通的能力,拉近了與客戶的距離,活動開展有聲有色,客戶誠信守法意識、經營意識、盈利水平大幅提升。(陳虹)

　　轉自：永州新聞網

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