玉環市煙草專賣局（分公司）中轉站在送貨服務滿意度方面穩居全市首位。而說起提高客戶滿意度的秘訣，玉環市煙草專賣局（分公司）中轉站的負責人楊主任則擺了擺手：“其實也算不上什么秘訣，無非就是在提高服務品質上多花心思罷了。”其實，客戶滿意度也曾是塊難啃的“硬骨頭”，而在不斷地探索中該局以兩大抓手深耕服務品質，成為了提升客戶滿意度的“魔力法則”。
一、態度先行，讓心靈更貼近。
圖為送貨人員指導零售客戶進行滿意度評價 李想/攝
“做為一線部門，我們的工作歸根結底是服務群眾、服務零售客戶的服務行業，因此抓工作態度是重中之重。”楊主任說道。一方面，不斷優化送貨態度。通過不斷強調服務態度的重要性、加強服務規范培訓等方式，樹立送貨人員服務意識，以微笑面對零售客戶。另一方面，端正學習態度。通過聊天、問卷等形式開展調研調查，認真傾聽、梳理零售客戶需求，并整理形成清單，虛心學習改正。通過送貨人員服務態度的不斷優化，他們與零售戶的交流多了起來，心也貼得更近。
二、“香溢”引領，讓服務更貼心。
圖為返程物流配送農產品 李想/攝
送貨人員積極參與到“香溢”志愿服務當中，在普法宣傳、政策講解、冬日送溫暖等活動中發揮主觀能動性，第一時間告知零售客戶市場信息、優惠政策等，既保障信息的傳播速度，又提升了服務溫度。同時，面對老弱病殘等特殊客戶，更是以“保姆式”貼心服務傳遞溫暖與關愛。在助農領域，中轉站更是發揮著中流砥柱的作用。玉環市煙草專賣局（分公司）利用卷煙配送車輛返程空載資源，帶著文旦、紅美人、番薯絲等特色農產品走出山區，集中到香溢助農點出售，有效拓寬農產品銷路外，也帶動了被設為助農點的零售店增收，有效實現雙贏，也為服務更貼心、更暖心。
三、膽大心細，讓工作更高效。
配送工作聽起來只是簡單的體力勞動，但實則粗中有細。每天早晨七點不到，送貨部員工就會來到中轉處進行卷煙分揀工作，認真核對訂單編號、卷煙數量等信息，為準確無誤將卷煙送入店堂提供重要保障。卷煙在送貨車上的合理擺放、送貨線路的合理規劃也有效提高了配送效率。正所謂“道路千萬條，安全第一條”，工作的高效必須以安全為前提，對于送貨部門而言更是如此。為保障交通安全，中轉站定期開展車輛安全檢修，不斷加強車輛日常維護投入；多次開展送貨人員、司機交通規則、安全教育培訓。通過這一系列舉措的開展有效實現以穩促進，讓工作推進更高效，而每一包快速送達的卷煙都成了零售客戶心中的“加分項”。
圖為送貨人員開展車輛檢修工作 李想/攝
下一步，玉環市煙草專賣局（分公司）中轉站人員將充分總結回顧過往一年的成績與不足，進一步更新提升客戶滿意度“魔力法則，”在來年的工作中繼往開來，為零售客戶提供更優質的服務。（李想）
轉自：中國網
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