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浙江義烏：優化政務服務提升群眾滿意度

中國產業經濟信息網時間：2024-02-27

“你們的服務真是太好了，太感謝你們了，我們夫妻倆都是外地人，來義烏人生地不熟的，開這家副食店也是養家糊口，多虧了你們的前置服務，提前幫我們看了地址，不然真是要花不少冤枉錢……”近日，義烏市煙草專賣局辦證中心接到一個“不一樣”的電話，電話那頭正是前幾日申請許可證新辦的何國明。

何國明夫婦來自外省，第一次來義烏的他們對本地情況并不了解，聽老鄉說在義烏開副食店能賺錢，便向親戚朋友借了錢準備開店。然而，在找店面的過程中卻犯了難，他們了解到在義烏辦煙草證需要100米距離，好不容易找到一間店面，自己估算差不多有100米。“可萬一距離不夠，辦不了煙草證，我這個店面不就白租了？”正當何國明一籌莫展時，他看到了別人轉發的許可前置服務指南。抱著試試看的心態，何國明撥通了該局辦證中心電話，在工作人員的幫助下，最終找到了心儀的店面。

為進一步提升行政許可服務水平，降低群眾卷煙零售從業風險，針對群眾在許可證新辦中出現的“不懂政策”“盲目選址”“多次申請”等問題，該局主動求變，積極創新許可服務前置，變“先申請再勘查”為“先服務再申請”，切實做到宣傳提前、服務提前、管理提前，不斷提升辦證服務水平。

因地制宜打造行政便民驛站

針對辦證群眾普遍反應“不懂政策”“不會操作”等問題，該局積極疏堵解困，除傳統的電話、窗口、線上咨詢外，進一步拓寬范圍，充分發揮零售終端作用，在綜合考量地理位置、人流情況、服務意愿等因素基礎上，選定一部分地理位置合適、服務意愿較好、了解服務政策的零售戶發展成行政便民驛站，讓辦事群眾“就近”體驗到行政許可服務“加速度”。

圖為該局工作人員在行政便民驛站指導群眾申請行政許可相關事宜

行政便民驛站內擺放著最新的許可證辦理服務宣傳手冊，辦事群眾除了可以自行查閱外，驛站店主也會為辦事群眾提供申辦咨詢答疑、指導操作流程、代辦等服務，有效擴大了煙草專賣零售許可證辦證條件、辦理流程、辦結時限等信息的知曉度和覆蓋面。同時，依托驛站建立殘疾人、老年人等弱勢群體檔案，發揮黨員突擊隊、示范崗等先鋒作用，實行“紅色代辦”，為弱勢群體提供上門辦、限時辦等升級服務。目前，已累計打造行政便民驛站231戶，發放宣傳手冊460余份，“紅色代辦”33件。

作為首批加入行政便民驛站的店主何燕娟深有感觸地說：“加入行政便民驛站后，通過接受培訓，現在我不僅能幫助身邊親朋好友解答辦證條件等問題，還能更好地幫助引導同行選址，避免出現抬高租金、相互投訴等不正當競爭，助力營造更優的營商環境。”

同時，針對新辦申請操作流程、新版煙草制品零售點合理布局規定等內容，該局積極創新宣傳載體，梳理總結變化要點，制作辦證H5和微視頻在義烏市行政服務中心微信公眾號進行推廣，及時做好政策宣貫和解讀。

協調聯動貫通鎮街受理途徑

“真是太好了，以后申請許可證業務都不用跑到市區的行政服務中心，在鎮區便民服務中心就能一鍵受理，這對于我們這些文化水平低，用不來‘浙里辦’的人來說無疑是個好消息。”家住義烏赤岸鎮的零售戶馮平忠，聽說“煙草專賣行政許可事項可在鎮街便民服務中心受理”消息后，內心很是激動。

圖為該局工作人員為行政便民驛站店主提供相關培訓指導

像馮平忠這樣家住偏遠鎮區的零售戶有很多，他們在申請煙草專賣行政許可相關事項時，經常會遇到跑遠路、多次跑、網上申請不會辦等情況。對此，該局主動加強與各鎮街便民服務中心的溝通，在達成煙草專賣行政許可申請事項正式進駐全市14個鎮街便民服務中心的合作意向后，積極組織各鎮街便民服務中心窗口工作人員開展政務服務2.0系統相關受理操作培訓及煙草專賣行政許可相關政策法規解讀，推動煙草專賣行政許可服務延伸至鄉鎮，方便廣大農村零售戶。目前煙草專賣零售許可證新辦、延續和歇業等7項業務都已經貫通至各鎮街便民服務中心。

據悉，自貫通鎮街受理途徑以來，義烏各鎮街共收到咨詢、受理事項1200余件，極大地縮短了群眾辦證的“空間距離”，用實際行動幫助銀發族跨越“數字鴻溝”。下一步，該局還將繼續下沉行政許可服務，把煙草許可證事項代辦貫通至全市800多家村級便民服務點，打通便民服務“最后一公里”。

優化“勘驗” 降低盲目選址風險

對許可服務的“宣傳”“辦理”進行前置后，該局打破傳統勘驗工作流程，將以往“先申請后勘驗”轉變為“先勘驗后申請”，將服務時間點前移，在群眾咨詢，未發起許可申請的時候，現場勘驗服務就提前介入，主動對接群眾需求，一次性告知現場勘驗標準，需要注意的事項，并提供上門勘驗服務。對不符合條件的經營地址，現場告知申請人依據、原因和結果，并引導其擇址申辦。