隨著新一輪冷空氣襲來,各地氣溫驟降,寒意襲人,但德清縣煙草專賣局(分公司)營銷戰線的服務卻溫暖如春。自“讓客戶更滿意,我們在行動”主題服務活動開展以來,德清煙草從客戶實際需求出發,以堅定的理念認識為引領,以卓越的服務質量為保障,以創新的數智工具為助力,用樁樁件件利民惠民的實事好事,澆灌出零售客戶安居樂業、增收致富的幸福之花。
深耕服務理念,“謀”得客戶滿意
“要提升零售戶經營能力,我認為其中非常重要的一點就是因戶施策。”
“如何才能準確快速地抓住零售客戶經營中的難點痛點問題呢?”
……
在德清煙草會議室里,一場“服務理念大討論”活動正如火如荼地進行,這是一場思想碰撞的交流會。營銷人員們各抒己見,分享著日常服務中的好經驗、好做法,圍繞客戶服務工作的短板進行頭腦風暴并提出改進建議。
凡干事創業,必思想先行。為進一步深化全體營銷人員對客戶服務理念的認識和理解,德清煙草采取了一系列舉措,其中包括開展法律知識學習以增強法治意識;開展“服務理念大討論”以促進思想碰撞和觀念更新等等,通過實踐探索與理論思考相結合的方式,為規范服務行為、創新服務模式打牢思想基礎。此外,該局在原有的考核體系基礎上,引入了滿意度評分機制,這一機制涵蓋服務態度、專業知識、響應時間等多個細分項,由零售客戶對營銷人員進行評分,從而確保營銷服務的持續優化和完善,形成完整的服務閉環。
“這一系列的活動有效提升了營銷人員的市場意識、法治意識以及規范意識,踐行宗旨、為民造福的思想自覺和行動自覺得以強化,進一步增強依法依規開展客戶服務工作的內生動力。”德清煙草營銷部門負責人說。
深入服務末梢,“干”出基層實效
天色漸晚,結束了一天駐店工作的客戶經理沈鐘立騎上電動車趕回單位。這一天,他的收獲頗多,他要趕緊回去把今天的經營成效、客戶需求,以及感知到市場動態、銷售趨勢等及時寫下來,避免錯漏遺忘……
如何把零售戶最關心的熱點、難點、焦點問題“打撈起來”,全面掌握“沾泥土”“冒熱氣”“帶汗珠”的第一手資料,德清煙草通過“駐店體驗零距離”活動,讓營銷人員主動下沉市場,沉浸式體驗客戶經營日常。在駐店過程中,營銷人員做起了“店員”幫忙張羅生意,當起了“教員”傳授經營技巧,做起了“宣傳員”直播帶貨促銷,當起了“指導員”拓寬經營渠道。只有“零距離”深入服務末梢,了解客戶經營痛難點,才能做好零售戶牽腸掛肚的經營大事,辦好零售戶息息相關的關鍵小事,真正為零售戶排憂解難,實實在在與客戶“共成長”。
圖為客戶經理向零售客戶講解卷煙銷售知識
深挖經營潛力,“創”領服務新篇
“這個移動盤庫助手真是方便,簡簡單單就幫我節省了人工成本。還有這個‘經營駕駛艙’,不僅實現了‘卷煙+非煙’全店鋪管理,還提供了預警明細、智能提醒等個性化經營指導,真是幫我實現了輕輕松松管店、明明白白增收!”日前,德清縣梓琳副食商行老板姚新泉一邊熟練操作“四香一釘”平臺一邊介紹道。
創新,不僅是行業持續健康發展的生命線,也是構建客我共同體的重要保證。德清煙草堅持從一個個客戶“小需求”、服務“小堵點”、創新“小場景”入手,結合現有移動資源,運用低代碼工具打造了“移動盤庫助手”等一系列契合零售客戶喜好的移動數據產品,真正讓生意更輕松、管理更精通。與此同時,該局根據“香溢通”2.0系統采集到的信息,通過構建數據模型,精準生成了768個終端數字畫像,把零售終端的基本情況“畫清”、把經營情況“畫透”、把存在問題“畫準”,想方設法紓解客戶之憂,挖掘零售終端潛能,穩步提升服務工作質效。
圖為客戶經理幫助零售客戶熟悉“香溢通”2.0系統
“讓客戶更滿意,我們在行動”,一個“更”字重逾千斤,它意味著讓客戶滿意沒有終點,只有連續不斷的新起點。未來,德清煙草將堅定不移地以提升客戶滿意度為核心目標,立足市場實際情況,在隊伍提升上下功夫、在服務優化上出實招、在創新經營上再發力,全面提升客戶服務水平,助推卷煙營銷高質量發展。(姚曉滟)
轉自：永州新聞網
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