湖南省岳陽縣局：搖響“1234”工作鈴 奏響客戶服務最強音

岳陽市煙草公司岳陽縣分公司客戶服務分部深入踐行“1234”工作法，圍繞“一條主線”，抓好“兩個關鍵”，統籌“三類協同”，實施“四大創新”，聆聽客戶心聲、解決客戶難題，用心用情用力奏響客戶服務最強音。2020年，榮獲湖南省煙草商業系統先進基層黨組織。2021年，獲得全市系統“勇于創新堡壘”稱號。2023年，被湖南省質量協會授予“質量信得過班組”稱號。

（圖為湖南省岳陽縣局客戶經理走訪慰問火災中受重傷的零售客戶）

圍繞“一條主線”，踐行社會責任勇擔當

堅持把政治建設擺在首位，以黨建引領為主線，不斷推動黨建與業務深度融合，履行社會責任，盡顯擔當作為。“送書入戶”承載款款“真心”。定期開展“送法下鄉”“送書入戶”等黨日活動，向卷煙零售客戶宣傳黨的二十大精神、煙草專賣法律法規、卷煙經營技巧知識等，幫助客戶提升經營能力，提高政治素養。“扶貧幫困”體現滿滿“貼心”。開展“金葉扶貧凝聚愛、暖心助學顯真情”黨日活動，積極爭取金葉醫療補助，幫助因病致貧、因病返貧零售戶解決醫療費用難題；組織大學生幫貧困學子免費補課，依托市公司“芙蓉學子”助學活動，為貧困大學生提供學費援助。“無償捐贈”彰顯濃濃“愛心”。倡議縣局全體人員、全縣零售客戶，對在火災中受重傷的零售客戶羅文奉獻愛心，總共籌集到幫扶資金25213元，幫助客戶盡快走出困境。

（圖為湖南省岳陽縣局客戶經理一對一指導零售客戶如何使用手機訂煙）

抓好“兩個關鍵”，穩定經濟運行夯基礎

切實抓好“兩個關鍵”，帶動“關鍵指標”持續向好，保障“關鍵陣地”筑牢筑實，助推城鄉、工商融合發展，穩定經濟運行銷售基礎、市場基礎。緊盯“關鍵指標”，提質增效穩增長。一方面盯牢卷煙銷售“硬指標”。重點抓好訂足率、訂購率關鍵指標，自主研發卷煙投放率訂足率一體化分析軟件，構建客戶訂貨跟蹤提醒制度。2023年，連續兩個季度客戶檔位評價升降比排名全市第一，省外煙比例由全市倒數提升至第二位。另一方面盯住營銷服務“軟指標”。以提升客戶滿意度為目標，組建POS機“飛行維修”服務小分隊，為客戶提供終端機具維修等服務，在“我為客戶站柜臺”等活動中幫助客戶解決日常經營難題。2023年，岳陽縣客戶滿意度排名全市第一。聚焦“關鍵陣地”，戮力同心謀發展。著力抓好基層服務站所、誠信互助小組兩大關鍵陣地，形成“中心輻射，多點支撐”市場運行服務模式。一方面把握城鄉融合發展“主陣地”。堅持公田基層服務站所主導地位，設置零售客戶活動室，定期邀請農村偏遠客戶參加政策宣講、經驗分享等活動，助推城鄉融合發展。另一方面構建工商融合發展“新陣地”。將誠信互助小組作為工商聯學聯建的新橋梁，攜手工業公司開展品牌培育活動，扎實開展“五進小組”活動283場次，引導小組成員明碼實價、守法經營，共同營造公平誠信的卷煙市場環境。

（圖為湖南省岳陽縣局POS機“飛行維修”服務小分隊上門為客戶提供終端機具維修等服務）

統籌“三類協同”，優化客戶服務提質效

統籌做好“三類協同”，讓各環節協調共促，各職能協同共建，各崗位協作共享，努力實現營銷物流的一體化運作、一條龍服務，提升客戶服務質量水平。打造“銷售+配送”協同運行機制。建立“客戶經理+送貨員”小組聯合工作機制。客戶經理與送貨員互為“AB崗”，實現“AB崗”協同運行，促進崗位優勢互補。搭建協同工作群，客戶經理與配送員減少溝通成本，共享信息，提高客戶服務效率。打造“線上+線下”協同拜訪方式。探索“線上+線下”聯合拜訪模式，制定出臺明晰的線上、線下拜訪工作服務清單，促進客戶服務標準化、操作信息化。根據客戶類別調整拜訪頻次與方式，升級服務“組合拳”。打造“前端+后臺”協同服務模式。實施客戶經理前后臺職責分離改革，建立“后臺服務前臺”管理機制，制作職能權利清單，明確責任范圍，實現專人專崗、人盡其才，讓“服務前臺就是服務消費者，服務客戶經理就是服務客戶”的理念深入人心，構建起層次分明、各司其職、統籌聯動的客戶服務新模式。

（圖為湖南省岳陽縣局客戶服務分部班組參加湖南省第44次質量管理小組成果交流發表會，榮獲三等獎）

實施“四大創新”，強化隊伍建設增活力

綜合運用“四大創新”，讓青年員工在精益課題、重難點技術攻關、創新項目中發揮攻堅克難精神，全面提升隊伍凝聚力、創造力、戰斗力。課題創新，集聚創造“合力”。成立課題攻關組，扎實開展課題創新研究，《縣級煙草企業農村服務站高質量運行管理與實踐》獲湖南省二十一屆企業管理現代化創新成果二等獎；《新農村煙草服務站運營研究》《基于訂足率的零售客戶經營指導方法研究與應用》《基于數據化的二類煙培育模式研究》分獲2019、2020、2021年度“全省系統精益十佳”榮譽；《數字化卷煙品牌培育模式探索與研究》獲2022年湖南省第三屆質量創新大賽二等獎。管理創新，挖掘工作“能力”。創造性構建“項目負責制”，以青年員工為主體，依托各自專長分項目開展技術創新、新媒體宣傳等各類工作，讓青年員工成長為獨當一面的復合型人才。2022年，1名員工在第一屆湖南省網信技能競賽中榮獲“網信技術能手”稱號。考評創新，激發進取“動力”。創新績效激勵機制，開展可量化指標競賽評比，根據銷售指標排名結果，分城關組和農村組對排名第一的客戶經理實施一線傾斜獎勵，營造“比學趕超”工作氛圍。方法創新，淬煉工作“實力”。扎實推進卷煙營銷工作方式創新，針對訂足率較低、年齡偏大、新入網零售客戶制作《零售戶手機訂煙操作手冊》，引導客戶自主解決卷煙經營問題。在服務方法的優化中穩步提升客戶經理實踐本領。（岳陽縣煙草專賣局 萬倚杉）

　　轉自：永州新聞網

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