“沒想到你們這么快就解決了我的問題，真是太感謝了！”某副食店旁，撥打了12313舉報投訴電話的張先生一再對前來處理投訴的黃陂煙草專賣局（以下簡稱“黃陂煙草”）工作人員表示感謝。
當日張先生在該副食店購買了一條高檔卷煙準備送人，不放心煙的品質就撥打了投訴熱線，希望煙草部門能鑒定煙的真偽。接到派單，工作人員立即驅車十幾公里與張先生會合，經鑒定，該卷煙為真品卷煙，工作人員還耐心向張先生講解了卷煙鑒別的小技巧，張先生對工作人員高效的服務連聲稱贊......
一直以來，黃陂煙草切實暢通舉報投訴渠道，高效回應群眾維權訴求，持續提升煙草部門行政服務水平。
明確責任，高效處置。按照崗位職責、流程節點明確各環節責任，嚴格實行限時辦理制度，按照即時接、及時轉、專人辦的原則，確保事事不敷衍，件件有落實。各部門明確舉報投訴承辦專員，負責工單的接收和轉派，發布期限預警提醒，督促承辦部門按時保質完成處置任務。各承辦部門嚴格按照舉報投訴處置流程，第一時間聯系當事人，對舉報投訴內容進行調查核實，對處置結果的回復逐層把關并及時反饋。節日休假期間，區局安排專人負責線上線下舉報投訴信息的簽收登記及派發，通知值班人員及時認領派單，確保不推諉、不拖延，切實保障舉報投訴渠道暢通，維護當事人權益。
圖為工作人員在向經營戶宣傳維權渠道
積極溝通，用心服務。區局以第一時間聽取群眾呼聲、回應群眾需求為目標，以提升服務意識為抓手，進一步加強紀律約束，督促員工牢記服務宗旨，切實轉變工作作風。同時，對重難點問題分戰線加強督導，積極與投訴人溝通，找準癥結，對癥施策。對確實違背政策、法規的訴求，耐心解釋、宣傳，曉之以理，動之以情，爭取當事人的理解，努力提升舉報投訴的處置滿意度。
嚴格保密，保障權益。舉報投訴處置過程中，對部分當事人要求保密的訴求，承辦人員完全尊重當事人意愿開展核查處置，對舉報內容、處置結果及當事人信息嚴格保密，切實維護投訴舉報人的合法權益。
強化學習，提升能力。通過組織承辦人員學習行業內外舉報投訴處置的典型案例、開展規范回復樣本的集中學習、行業最新政策法規的解讀、疑難問題溝通處置技巧的交流探討、真假煙鑒別知識學習等手段，不斷提升承辦人員的業務水平和溝通處置能力。
綜合研判，提煉線索。要求承辦人員在快速響應、規范處置的同時，對每一起舉報投訴、咨詢信息，認真進行分析、研判，抽絲剝繭摸排有效線索，深挖涉煙違法案件信息，實施精準打擊。特別是對涉嫌售假舉報投訴頻發的轄區重點關注，摸排市場異常信息，確定重點監管對象，制定針對性監管策略，力爭順藤摸瓜查處大要案件，切實維護消費者和守法經營戶的合法權益，為卷煙市場的規范有序保駕護航。
廣泛宣傳，暢通渠道。加大“12313”投訴熱線的宣傳力度，通過發放宣傳單、張貼和維護舉報熱線宣傳標識、電子屏滾動宣傳、在物流寄遞站點、繁華商圈等重點區域加強宣傳等多種途徑，提升社會公眾對投訴熱線的知曉度，使其成為公眾維權的利器，為有效打擊涉煙違法行為拓寬案件信息來源渠道。
每一次成功的投訴處理不僅是對消費者權益的有力保障，更是黃陂煙草踐行社會責任、提升服務品質的生動體現。未來，黃陂煙草將繼續致力于構建更加和諧、有序的卷煙市場環境，讓每一位消費者都能享受到更加貼心、高效的服務。（李燕）
轉自：中國網
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