為進一步深化客戶服務意識，提升服務質量、提振客戶信心，青山區營銷部聚焦學習培訓、終端短板、服務規范及客戶需求四個方面內容，錨定目標任務，高標準謀劃、高效率組織、高標準落實，扎實推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，取得了較好成效。
一是聚焦學習培訓，賦能專業成長。一方面區營銷部常態化開展規范教育學習，組織營銷人員通過線上集中學習、線下專題會議等形式，做好營銷人員規范經營學習討論，牢固樹立營銷人員法律、規范及服務意識。另一方面全體營銷人員利用晨會、例會及空閑時間，緊密結合工作要求和個人實際，開展學習與研討交流，客服部定期組織測試，驗證學習實效，自活動開展以來，共組織測試4次，61人次參與。
二是聚焦終端短板，靚化店面形象。區營銷部圍繞與客戶同成長、共進步目標，擇優選取4戶客戶進行加盟終端整店升級，促進“知音同行”流通品牌落地生根，不斷增強轄區終端新活力。組織客戶到優質現代終端和已建成加盟終端觀摩學習，增強客戶自主打造意識，針對零售客戶在店鋪升級過程中存在的“不會設計、缺乏資金、缺少人力”等難題，重點從“終端靚麗化、陳列標準化”入手，從店面形象、經營水平、信息運用等方面入手，對客戶進行指導，扎實推進普通終端煥新工程，幫助普通終端更換陳舊價簽、優化卷煙陳列、整理店容店貌，優化消費體驗。
三是聚焦服務規范，健全服務機制。組織全體營銷人員簽訂《卷煙營銷人員規范經營承諾書》，強化規范意識。組織開展服務規范培訓，通過應知應會考試、情景模擬演練、跟班作業考核等方式，推動全體客戶經理將規范服務理念內化于心、外化于行。同時結合第三方滿意度調查結果，建立常態化在線滿意度調查機制，要求市場部對重點客戶逐戶上門指導，不斷提升客戶滿意度。建立客戶經理拜訪抽訪機制，加強客戶經理日常拜訪的監管力度，通過開展客戶拜訪線上和線下的抽查，以電話、視頻、定位、平臺等抽查方式，每周不少于2次客戶拜訪監測通報，確保客戶服務無遺漏、全覆蓋。開展座談交流會，探討營銷工作經驗，分享客戶服務心得，梳理日常工作中存在的短板和不足，進一步推動客戶服務工作制度化、標準化、規范化。
四是聚焦客戶需求，提升服務質量。營銷人員堅持拜訪服務不放松，持續為零售戶提供經營指導，幫助零售客戶提高思想認識、轉變經營觀念、改進經營方式。積極銜接地方促消費消費政策，主動加大各方資源協調力度，努力為零售客戶爭取更多金融優惠和政策支持，降低客戶經營成本。針對困難弱勢群體，積極開展慰問及助殘幫困活動，為老弱病殘群體客戶制定專屬幫扶措施，給客戶帶去溫暖和關懷，切實保障弱勢群體利益。每月營銷人員上門開展駐店服務活動，“沉浸式”體會客戶日常經營的痛點、難點，深入了解客戶真實服務需求，切實為客戶做實事、解難題。
服務客戶，久久為功。區營銷部將時刻秉持“以客戶為中心”的服務理念，想客戶之所想、急客戶之所急，用心用情用力做好客戶服務工作。（作者：薛杉）
轉自：中國網
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