在翠綠環繞、山水相依的湖北省孝感市大悟縣，一股創新之風正悄然吹拂，為這片土地上的零售終端注入了新的活力。為了構建更加高效、智能的服務體系，大悟縣煙草專賣局正以堅定的步伐和不懈的努力，積極探索并實踐著客戶經理職能轉型新模式。在這里，一支服務零售終端的“輕騎兵”逐漸嶄露頭角，為營銷服務帶來了新的啟示。
轉“單兵突進”向“聯合作戰”
陽光透過樹葉的縫隙跳躍在窗上，仿佛在為‘聯合作戰’的客戶經理們鼓掌。該局通過抓牢技能培訓、創新實踐和爭先創優三個方面，持續為客戶經理職能轉型賦能。
“品牌培育我有招，我的拜訪客戶心得……”在“人人為師”分享會上，客戶經理們正熱烈地分享著工作經驗與客戶服務方法。新晉客戶經理小黃興奮地說：“通過分享會，我學到了很多實用的技巧，現在和客戶溝通起來越來越得心應手了。”
與此同時，業務骨干小組也在悄然發力。他們積極探索品牌營銷、客戶服務等方面的新措施、新途徑，為零售終端提供更加精準、有效的服務。小組內，高師帶徒、業務討論等活動如火如荼地進行著，每一次的交流與碰撞都激發出新的火花。
在爭先創優的氛圍中，營銷人員們你追我趕，不斷提升業績。他們穿梭在繁華的街道和寧靜的小巷之間，每月各市場部的走訪、終端維護等指標逐級分層對標，形成了濃厚的競爭氛圍。他們的身影在夕陽的余暉中拉長，成為了大悟縣一道獨特的風景線。
轉“流程驅動”向“數據驅動”
大悟煙草緊跟數字技術發展的節奏和步伐，實現了客戶服務由流程驅動向數據驅動的轉型。在知音通店鋪管理系統和“知音微客服”平臺的助力下，零售客戶告別了繁瑣的手工記賬方式，迎來了更加智能化、便捷化的服務體驗。
張老板是首批安裝“知音通”的用戶之一，他站在自己的店鋪前感慨：“自從用了這個系統，我的店鋪實現了全商品掃碼。它能記錄存銷情況，還能自動分析銷售數據，幫我優化進貨計劃，真是太方便了！”
(圖為：客戶經理為零售客戶安裝知音通店鋪管理系統)
在一次線下拜訪中零售客戶嚴霞向客戶經理付瑩表達了自己的感激之情。他拿著手機，興奮地展示著“知音云客服”平臺的功能：“付經理，我最近在開口營銷方面遇到了難題。多虧了微客服平臺，AI客服迅速給出了詳盡且準確的解答，我嘗試之后真的有效，真是太感謝了！”
如今，知音微客服平臺已成為零售客戶們的得力助手。通過該平臺，他們可以通過手機隨時隨地查看店鋪運營情況、解答疑問、管理訂單和賬目。“這個平臺讓我們的服務更加智能化、便捷化，受到了廣大零售戶的熱烈歡迎。我們要繼續探索創新服務模式，為零售終端提供更加優質的服務。”客戶經理們紛紛表示。
(圖為：營銷人員到零售客戶店鋪進行微客服平臺使用情況調研回訪)
轉“傳統服務”向“云端服務”
線上誠信互助小組如同一座無形的橋梁，將分散各地的零售客戶緊密地連接在一起。客戶經理們利用微信群聊、視頻會議等線上工具，將以往線下服務活動向“云端”轉移，協助有意愿的小組舉辦卷煙營銷、庫存管理等技巧分享會。小組成員們跨越地域的界限，實時交流心得、共同進步。
在一次線上誠信互助小組會上，小組長張先生望著屏幕上的一個個熟悉的面孔，高興地說：“通過這種線上會議的方式，我們不僅可以隨時交流分享經驗，還能節省大量時間。現在，我們的活動開展更加高效了。”
客戶經理何剛也很欣喜地表示：“參與零售客戶們的線上小組會，我學到了很多實用的經營技巧，直接提升了我服務零售客戶的專業能力，也讓我更加明白該從哪些方面著手，為更多零售客戶提供個性化的服務。”
(圖為：客戶經理協助小組長向零售客戶宣傳線上小組會開展路徑)
相較于傳統的線下活動，線上誠信互助小組平臺具有諸多優勢。這種方式打破了時間和空間的限制，節省了成員們的時間與成本，大大提高了活動的參與度與互動性。通過互助小組群、在線小組會，零售客戶們隨時隨地提問、解答，形成了一種互幫互助、共同成長的良好氛圍。
上面千條線，下面一根針。作為最靠近市場的群體、直接感知消費的觸角，大悟煙草這支服務零售終端的“輕騎兵”扮演著“穿針引線”的重要角色。下一步，大悟縣煙草專賣局將持續為客戶經理職能轉型賦能，不斷擦亮為民服務實干底色。(楊婭玲)
轉自：中國網
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