湖北省黃梅縣，這座承載著千年歷史的小縣城，農村人口達39.9萬人，占全縣常住人口總數近一半。湖北省黃梅縣煙草專賣局（分公司）服務的農網終端客戶比重高于50%。
一直以來，黃梅縣煙草專賣局聚焦弱勢群體、優撫對象等特殊群體，持續深化“放管服”改革，開展一般事項“網上辦”、特殊事項“預約辦”、緊急事項“現場辦”的便民服務，為老年人等開辟預約服務、上門服務等“綠色通道”，讓特殊群體零售客戶從“最多跑一次”轉變為“一次都不用跑”，真正把優化營商環境轉化為為群眾辦實事的生動實踐。“貼近式”“快捷式”的服務也讓客戶感受到了溫暖與便捷，得到社會群眾一致好評。
在黃梅縣孔壟鎮的鄉間小路上，孔壟所部的蔡經理，手里攥著本寫滿故事的“暖心清單”，把溫情送到鄉親們的屋檐下。
這份特別的名單，是這位00后姑娘的“心頭寶”。剛入職半年的她，用雙腳丈量了轄區300家店鋪，筆記本上密密麻麻記著需要特別關照的客戶——有獨居老人、殘障商戶，也有守著老店幾十年的老街坊。“李叔經常忘記訂煙日期”“王爺爺總忘記存煙款”，這些細節她都標上了星號。
這份清單的誕生，源于一次揪心的經理，去年深秋，蔡經理剛入職跑客戶時，來到了羅爺爺家拜訪。詢問得知羅爺爺一直以來都是一個人居住，沒有老伴沒有孩子。看著老人顫顫巍巍的模樣，所有的購煙訂煙都得他獨自一人完成操作，蔡經理的心像被針扎了一樣。當晚她就把客戶進行了分類，找出特殊群體，記入“暖心清單”。
圖為客戶經理向卷煙零售戶“課堂式”普法 劉嘉/攝
溫情速遞：急難愁盼即刻響應
去年臘月里，鄧湖村零售店的方老板就嘗到了甜頭。辦證時打印機“罷工”，眼看要白跑四十里路，蔡經理一個電話就攬下差事。那天北風刮得人臉生疼，她愣是頂著風雪把證件送到店里，還順手把蒙塵的煙柜擦得锃亮，換上嶄新的價簽。
“這閨女比自家孩子還貼心！”方老板逢人就夸，如今他的店面形象提升了，銷量也越來越好了。
黃梅縣煙草專賣局用腳步丈量民情，用行動溫暖民心。每一次及時響應、每一次上門服務，都是對“人民至上”理念的生動詮釋。他們用實際行動證明，優質服務不僅體現在日常工作中，更體現在急難時刻的擔當作為上。
長效幫扶：溫情網絡越織越密
名單上的項奶奶更把蔡經理當親閨女。獨居老人面對智能手機總犯怵，蔡經理連續十幾次上門手把手教訂煙系統。現在老人不僅能熟練操作，還學會了刷短視頻解悶。有時候蔡經理總要捎點時令瓜果上門拜訪，聽老人講講年輕時的故事。
“我終于學會了，原來也不難呢，蔡經理幫我把操作流程都寫在本子上，真的太貼心了！”面對客戶經理專程上門指導新系統的使用，余德榮奶奶的感激之情溢于言表。
余奶奶年近60歲，兒子和女兒都在外地工作，她平常只有一個人在家看守小店。近年來鄉村小店的數字化轉型不斷加快，商品訂貨數字化程度又不斷提高，像王奶奶家這樣的情況，其實也是縣城一部分偏遠農村小店的縮影。
面對這樣的現狀，黃梅縣局（分公司）始終將老年零售客戶的需求放在首位，客戶經理上門對客戶進行一對一指導，耐心地為其講解訂購卷煙操作流程、密碼更改方法等。另外，專門建立定期回訪制，持續收集并處理客戶的意見和建議，將常見的問題與解答制作成通俗易懂的動畫視頻為客戶講解。
圖為客戶經理指導零售客戶知音通操作流程 劉嘉/攝
“咱們做的都是些雞毛蒜皮的小事。”蔡經理經常這么說。可大家都知道，正是這些“小事”，讓冷清的店鋪有了笑語，讓獨居的老人盼來牽掛，讓遭遇變故的家庭重燃希望。黃梅煙草人用腳步織就的這張溫情網，正把每個需要幫助的角落，緊緊連在一起。
黃梅縣煙草專賣局用腳步織就的這張溫情網，緊密地連接了每一個需要幫助的角落。他們用實際行動詮釋了“人民至上”的服務理念，展現了新時代煙草人的責任與擔當。在未來的日子里，相信他們會繼續秉承這份初心與使命，為更多的鄉親們送去溫暖與希望。（蔡環澤）
轉自：中國網
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