在蘄春縣煙草專賣局(營銷部)的日常工作中，客戶服務早已突破了單純業務往來的范疇，成為連接企業與零售客戶、踐行社會責任的關鍵橋梁。該局秉持“初心、匠心、暖心”的服務理念，通過理念革新、模式創新以及積極履行社會責任，精心構建起具有行業特色的客戶服務體系，為地方經濟發展注入了源源不斷的新活力。
重塑以客戶為中心的服務理念
蘄春縣煙草專賣局(營銷部)將“客戶至上”的理念深深融入服務的每一個環節。客服部設立的“24小時服務熱線”，已然成為眾多零售戶心中的“定心丸”。無論是知音通系統突發故障，還是經營策略方面需要咨詢，他總能第一時間給予回應，用雙腳丈量服務的溫度。這種“把客戶當朋友”的真誠態度，正是該局開展“客戶服務規范年”活動的生動體現。
通過開展“我與客戶共成長”主題實踐活動，營銷員工深入走訪每一戶現代終端，建立“一戶一檔”的需求清單。針對城區商超、鄉鎮小店以及困難客戶的不同特點，制定個性化的服務方案：為大型商超提供專業的品牌培育指導，助力其提升市場競爭力；為鄉鎮客戶開設經營能力提升課程，幫助他們掌握現代經營技巧；為23戶困難戶實施“一對一”幫扶，讓服務精準對接需求，切實解決他們的實際困難。
在數字化轉型的大潮中，該局創新推出“碼上說、馬上辦”服務模式，整合線上咨詢、投訴處置、業務辦理等多項功能，使服務響應時效提升了40%。行政許可辦理時限從原來的20個工作日大幅壓縮至8天，許可證延續、變更等業務實現“即時辦結”，真正做到了“數據多跑路、群眾少跑腿”。
數字化賦能提升服務效能
蘄春縣局以標準化、數字化為著力點，全力打造智慧服務新引擎。在基層部所建設方面，公開辦事指南和廉潔風險清單，拓展“碼上糾風”監督渠道，構建起透明高效的政務服務環境。試點建設的數字大屏能夠實時展示市場動態、績效評估等數據，為決策層提供了“服務可知、過程可控、質效可評”的數字化支撐，使決策更加科學、精準。
農網終端建設是該局服務創新的又一亮點。通過“三舉措”推動農網提質增效：一是開展“理論 + 實踐”培訓，向農戶傳授現代經營理念，提升他們的經營素養；二是實施“硬件 + 軟件”升級，改善店面形象，推廣“知音通”全店鋪管理系統，提高經營效率；三是推動“數據 + 服務”融合，指導農戶實現從“經驗營銷”向“數據營銷”的轉變。在蘄州鎮，殘疾零售戶李金水的店鋪經過幫扶改造后，卷煙陳列區煥然一新，知音通系統讓經營數據一目了然，月均盈利顯著增長，生活得到了顯著改善。
黨建引領拓展服務溫度
蘄春縣局充分發揮黨建優勢，將其轉化為服務優勢，組建“黨員志愿服務隊”，將服務的觸角延伸到社會治理的每一個角落。在漕河鎮，客戶經理定期為困難戶整理貨架、維護陳列，積極協調“煙商貸”解決其資金難題，幫助客戶轉型。這種“扶志 + 扶智”的幫扶模式，讓15戶困難客戶實現了經營能力和盈利水平的雙提升，重新燃起了對生活的希望。
該局還以“轄區 + 街道”為陣地，將反詐宣傳、防溺水教育等社會熱點融入客戶服務之中。客戶經理華燕在走訪時，總會為零售戶遞上定制的防詐手冊，用真實案例為他們筑牢安全防線。在鄉村振興戰略中，該局聯合郵政、銀行等單位打造“三農”便民綜合體，試點建設“知音紅色驛站”，集成助農專區、消費體驗等功能，讓煙草服務成為鄉村振興的“助推器”，為農村發展貢獻力量。
蘄春縣煙草專賣局(營銷部)以初心踐行使命、以匠心謀求突破、以暖心惠及民生，探索出了一條具有行業特色的客戶服務之路。從“被動響應”到“主動賦能”，從“單點服務”到“生態共建”，該局正以實際行動詮釋著“客戶至上”的價值追求，為構建“經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體”書寫著新時代的精彩答卷。(周長皓)
轉自：中國網
【版權及免責聲明】凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章及企業宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。
延伸閱讀
