北倚大別山余脈，南臨長江天塹，在武穴市群山環抱的街巷間，活躍著這樣一群人：他們日復一日跋涉于崎嶇山路，穿梭在星羅棋布的零售店鋪，以腳步丈量服務深度，用專業點亮經營希望——他們，是武穴市煙草專賣局的職工們。
深耕山鄉，二十年如一日的堅守
武穴市地處山區，零售客戶分散、老齡化嚴重。面對這些挑戰，客戶經理魏小剛扎根梅川二十余載，始終踐行“客戶至上”的理念。在道路蜿蜒的山區，他堅持深入每家店鋪，用樸實的鄉音解讀行業政策，手把手教老人操作智能系統。“客戶的需求就是行動的哨聲。”這是魏小剛常掛嘴邊的話。當發現老年店主因信息化水平低而羞于求助時，他主動延長走訪時間，將手機號碼反復寫在客戶記事本上，確保他們隨時能找到依靠。這種細致入微的關懷，讓許多零售戶從最初的“怕麻煩人”轉變為敞開心扉、主動求教。
淬火成鋼，團隊化服務破難題
面對山區服務半徑大、客戶需求多元的現狀，武穴市局創新構建“淬火先鋒隊+3+1+N服務體系”：“淬火先鋒隊”精準攻堅：針對經營異常戶，隊員上門診斷癥結，定制解決方案。例如為行動不便的殘疾店主優化店面動線，改造后的店鋪銷售額顯著提升；“3+1+N”織密服務網：3名隊員包保一片區，N名志愿者協同響應，實現服務需求“半小時對接”。去年汛期，該體系為受災店鋪搶修設備、協調物資，為零售客戶挽回損失。武穴市局推出“清單式服務”，通過線上問卷收集痛點，線下駐店指導實操。為農網客戶定制“加減乘除”培育法——減少滯銷品、增加適銷品、乘數效應布局關聯商品、消除倉儲盲區。開展“銀齡課堂”適老培訓，將掃碼銷售流程簡化為三步漫畫圖，讓75歲陳婆婆也能自主管理庫存。
在武穴市局的服務檔案里，困難客戶的需求被標記為“關鍵小事”，解決一件，銷號一件。助老護弱顯溫度，為獨居老人安裝防詐騙預警系統，定期上門清理手機風險軟件；聯合志愿者為殘疾客戶改造無障礙貨架，增設便民服務區；精準滴灌解急難：針對低檔煙短缺問題，所部召開聽證會優化投放策略，保障山區客戶不斷檔。今年初的客戶座談會上，一位經營三十年的店主感慨：“以前覺得檔位政策像天書，現在連我這老漢都成了‘掃碼專家’！”——這正是武穴市局堅持“把話聊開、把心敞開” 的生動寫照。會后梳理的12項訴求，5天內全部制定對策，形成“問題發現—閉環處置—滿意度回訪”的服務生態。
紅心向黨，服務力就是凝聚力
作為服務最前沿的戰斗堡壘，武穴市局以黨建品牌引領業務融合：設立“黨員先鋒崗”，打造“愛心水泵站”惠及三百畝農田，村民自發以“煙草”命名致謝。在“讓客戶更滿意”專項行動中，黨員先鋒隊通過“入、查、講、幫”四步法——深入客戶聽心聲、核查終端提質效、講授經營技巧、幫扶特殊群體，累計改造農網特色示范店37家，帶動片區客均盈利增長15%。
群山無言，見證著服務的溫度；小店煥新，訴說著堅守的力量。從魏小剛經理二十載風雨無阻的走訪，到“淬火先鋒隊”的組團攻堅，武穴煙草以匠心踐初心，將國企擔當書寫在每一寸土地、每一家店鋪、每一位客戶的笑臉中。當晨曦再次照亮大別山下的蜿蜒山道，這支服務鐵軍的背影，仍堅定地朝著下一盞燈火前行——因為他們的信仰從未改變：連心才能潤心，暖心自可凝聚民心。（寇博思）
轉自：中國網
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